“网约药师”服务探讨

    韩秋硕 梁晓燕

    

    

    

    摘?要：随着医疗事业的不断发展，人们用药安全意识不断提高，虽然我国执业药师的数量逐年增加，但是中国进入人口老龄化社会，慢性病患者的人数也与日俱增，居民对用药指导的需求不断提高，使药师的服务无法更好地满足患者用药需求。本文通过对市场和患者对药师网络服务需求的调研，提出“互联网+药师”，即网约药师，远程指导患者进行用药。通过网约药师，不但可以提高药师的专业价值，而且可以使患者足不出户就可以享受到药师提供的专业的药学服务。

    關键词：网约药师;远程服务;在线用药指导

    执业药师是提供药学服务的重要专业技术人员，是保障药品安全的重要力量，承担着保障公众用药安全的重要职责。在我国，执业药师的工作岗位大多在药房、医院等线下场所，药师仅提供的线下服务越发不能满足市场和患者的需求，如果药师可以通过网络为患者提供药学服务，就可以以便捷的方式为患者提供及时专业的药学服务。网约药师的出现将解决这一问题。通过网约药师服务，患者可以通过网上预约的形式与药师建立便捷高效的沟通，得到执业药师专业技术服务。通过网约药师，既可省去患者的排队时间，又可避免网络上其他非正规单位或个人对患者的不正确或不准确指导，在药学服务中将起到重要的作用。

    1 网约药师现状

    据调查分析，医药行业的发展正越来越收到广大群众的关注，但群众没有正确的用药观念，缺乏职业家庭药师指导，大量的错误用药十分普遍，尤其对长期用药的患者伤害十分巨大[1]。偏远地带药师没有专业的资料与知识，而引起的无效用药问题也十分常见，然而各大坐诊药师数目却不足以支撑整个药物行业的发展，部分病人用药需求不能得到药师专业指导[2]。为此，一款解决药师数量不足及患者错误用药等问题而出世的新兴行业——网约药师将应势而出。而对于市场上已经出现的发展良好的医药行业的线上软件包括“好医生”“共享护士”等的成功案例也标志着网约药师的可行性和未来性。

    2 网约药师模式

    在互联网+的前提下，人们对自己的健康问题越来越重视，因此，本团队提出了“互联网+药师”概念，即网约药师，为消费者提供医药方面的服务，如：解答用户关于某类医药产品的疑惑，远程问诊、在线指导药店开药等，本产品不仅针对于患者，给患者提供便利，解决了部分患者因患病无法出门的问题，也包含了药店，为药店提供机会，解决了部分药店缺乏药师的问题[3]。

    3 研究方法

    3.1 研究对象的选择

    本次调查对象没有学历限制，从业领域包括各行各业的人士，包括公务员、教育行业从业者、商人、医药卫生人员、企业人员等。

    3.2 研究内容及方法

    本研究采用线上问卷调查法，共有305人填写，有效填写人数305人。调查内容包括：就医后如果对用药有疑问如何解决、是否愿意使用网约药师APP、对网约药师APP拥有的功能需求、对家长老年人及慢性病患者使用网约药师APP的意愿、不使用网约药师服务的原因、影响网约药师信用度的因素等。

    4 结果分析

    4.1 网约药师APP选择意愿

    关于是否愿意下载使用网约药师APP，调查显示：6197%的人表示愿意下载使用，说明大家对于“互联网+药师”是比较认可的，愿意通过对于不愿意下载使用的人，分析其原因主要是因为不信任，觉得可信度不高，所以针对这部分客户，首先应该消除他们心中的疑虑。比如前期介绍，加大宣传，听过宣传，将大众心里关于网约药师的疑虑消除。

    关于就医时对药物有疑问的解决办法，调查显示：目前92.46%的人群选择就地询问医生、药师和店员，仅有7.54%的人群选择通过网络咨询医务人员。从目前的情况来看，当人们对药品有疑问时，会通过就地询问专业人员来解决，说明了人们的药品安全意识比较强。可能与目前药师通过互联网平台为患者提供服务还没有充分开展，人们没有可靠的途径通过互联网获得用药需求帮助，也可以看出网约药师服务需求未来市场潜力较大。

    4.2 网约药师APP功能需求意愿

    关于网约药师应具备的功能，调查显示：人们的需求意愿从高到低为：解决生活中常见药物使用方法及问题、常用药物使用错误及救助、人工咨询各种问题等，除此之外，应具备一些其他功能。其他的一些功能需要在APP使用过程中征集用户意见，及时更新，提高用户使用感。

    关于大众会使用网约药师的情况，调查显示：会使用网约药师APP情形，从高到低依次为：生活中遇到用药困惑、对药物相互间，药物与食物相互影响不清楚、服药后出现不良反应、对医生开出药单有疑惑、家庭有慢性病患者或老年患者长期用药等情况下会使用网约药师。从中可以看出，大众使用网约药师的情况非常多，需求意愿也比较强烈，且需求意愿不局限于上述情况，后期需要不断跟进用户需求，推出更多的功能，满足大众需求。

    关于网约药师服务模式选择的情况，问题设置为单选题模式，调查结果显示：有28.85%被调查者首选图文咨询的网约药师服务模式。这可能与目前已有的在线资讯软件收费相关，相比其他咨询方式，图文咨询比视频电话咨询和语音电话咨询收费更低有关。视频电话咨询和语音电话咨询选择人数低于图文咨询，一方面可能与收费较高有关，另一方面也可能患者会考虑到自身隐私，相比而言，图文咨询更能保护患者的个人隐私。但是视频电话咨询与语音电话有其独特的优势，面对面交流使药师与患者的沟通更加高效畅通。所以设置多种服务模式将更有利于药师为患者提供个性化服务。

    4.3 大众对网约药师的信任度

    关于影响大众对网约药师信任度的因素，调查结果显示：不信任因素从高到低依次为：网约药师APP不能确认药师身份的真假、担心没有正规机构的保障、没有办法判断药师的专业技能、对药师身份产生怀疑、认为网约药师APP不靠谱、在网上不能判断药师是否具有专业技能及提供药学服务的质量等。这些问题也一定程度上反应出网约药师面临的问题，如果网约药师想要获得大众的认可，必须先解决现有问题，以获得大众支持。解决方法如：展示签约药师的药师资格证书，以证明药师身份;对每一位药师进行介绍，在个人简介中写出药师就职单位，担任职位或工作等，消除大众的担心和疑虑，并在后续发展中及时发现问题进行修正。

    5 结语

    通过本次调研，希望对未来网约药师APP构建提供支持。以互联网技术为支持，以公众合理用药为核心，为用户提供全方位用药服务。包括：慢性病患者长期用药指导，网约家庭药师，二十四小时健康用药咨询，药品信息查询，正确用药知识普及，稀缺药、进口药查询，制定专属用药方案，药品营销，药师专业讨论平台，提供专业文献资料。期望通过网约药师APP便利的互联网平台，一方面可以缓解执业药师及药学技术人员数量不足问题，另外一方面也可以解决患者缺乏正确用药指导和用药指导途径单一化的问题，从而为药师和患者提供全方位及时的交流平台。

    参考文献：

    [1]曾雯君，周华，张宇宇.药师参与社区家庭医生签约服务工作模式的实践探索[J].中医药管理杂志，2020，28（13）：205-207.

    [2]刘景春，张文萍，于鹏鑫.药师参与慢性病规范治疗的研究与应用[J].中国实用医药，2020，15（03）：172-173.

    [3]张守钗，贺伟.零售药店执业药师注册情况分析及对策研究[J].中国合理用药探索，2020，17（05）：12-16.

    基金项目：西安医学院2019年校级大学生创新创业训练计划项目（校级121519080）

    作者简介：韩秋硕（1999—?），女，陕西渭南人，本科，主要从事药学研究。

    通讯作者：梁晓燕（1978—?），女，硕士，讲师，主要从事药事管理学研究。