新形势下信访工作的探索与实践
叶军
摘要：近些年来，随着国有企业改革步伐的加快、制度调整的深入，从而也带来了一些权力和利益关系的重新变更，引发了一些新的问题和新的矛盾。在信访工作中，一些利益或思想受到冲击的人员来信来访案件增多，群众需要解决的问题之难、种类之多、情况之复杂是前所未有的，如果不妥善解决，将从内部环境上影响企业改革顺利推进，影响企业正常发展与和谐稳定。做好信访工作，保持企业稳定，为企业发展创造一个良好的环境，已成为关系到企业改革、发展、稳定的全局性重大课题。本文论述了做好新形势下的信访工作，需要注意的几个问题，以供参考。
关键词：企业信访 问题与对策 完善信访制度 和谐发展
中图分类号：D632.8 文献标识码：A
信访是我国的一项特色制度，它为百姓提供了一条向国家机关发表意见、提出建议、批评投诉的渠道，也是国家机关沟通人民、了解下情的途径。近些年来，随着国有企业改革步伐的加快、制度调整的深入，从而也带来了一些权力和利益关系的重新变更，引发了一些新的问题和新的矛盾。在信访工作中，一些利益或思想受到冲击的人员来信来访案件增多，群众需要解决的问题之难、种类之多、情况之复杂是前所未有的，如果不妥善解决，将从内部环境上影响企业改革顺利推进，影响企业正常发展和和谐稳定。做好信访工作，保持企业稳定，为企业发展创造一个良好的环境，已成为关系到企业改革、发展、稳定的全局性重大课题。笔者认为，要做好新形势下的信访工作，必须从以下几个方面入手。
1 与时俱进，不断健全完善信访制度
在新时期，建立健全信访制度，建设一支适应新形势需要的企业信访工作队伍尤为重要。国有企业应切实做好以下几方面的工作，以加强信访工作的实施。
第一，国有企业要加强信息透明程度，认真贯彻落实厂务公开制度，以减少群众因不信任或猜忌产生的上访活动。调动一切诸如报纸、电视、微信、微博等可利用的传播媒介，向职工群众传播最客观的事实，并做好及时的反馈工作。
第二，国有企业要组织好信访工作人员对政治理论和国家有关法律、法规、政策的学习，积极组织信访干部学习各级信访工作会议的讲话内容和精神要求，牢固树立信访工作为深化改革、经济发展、社会稳定服务意识。企业领导必须从讲政治的高度加强信访工作队伍建设，扫除部分职工甚至干部思想认识上的障碍，使改革能够顺利推进。
第三，企业要尽可能完善信访队伍的建设，切实做出一系列举措，以克服在信访队伍中，编制相对紧缺、结构不尽合理、干部缺乏交流、调查研究欠缺等缺点，使信访接待人员尽可能符合企业的要求。四是企业要在信访队伍中制定一系列奖惩制度，以提高信访人员的工作积极性。把加强领导落实责任建设、信访服务热线、建立责任追究制度、完善管理制度等措施同信访服务相结合，使信访工作有章可循。健全信访工作首问负责制、领导责任制、责任追究制等行之有效的制度，坚持考核制度，全面考核德能勤绩，客观公正地评价干部，为信访工作的有效开展奠定坚实的基础。
2 适应新形势，不断提升信访工作者素质能力
信访工作人员也要在自身方面不断完善自我，以达到企业和职工群众所期盼的业务素质水平，真正做到为群众办实事，为企业解难题。
第一，信访工作人员要加强学习，完善自身知识结构，不断提高自身的理论水平。培养坚定的政治素质、文化修养，学习系统的文化知识。加强对历史唯物主义、辩证唯物主义、邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观、习近平新时期中国特色社会主义思想的学习和探索。信访工作者还要加强对国家有关政策、法规的学习，只有全面掌握了党的方针、政策和国家颁布的有关信访工作的法规，提高自身政策水平和理论水平，才能在工作中有的放矢，妥善处理信访问题。
第二，信访工作者应加强自身思想道德修养，培养不畏艰苦、爱岗敬业的精神。信访工作“多、忙、繁、杂”，很多工作人员要面对不同的“质问”和“呼声”，为群众做出合理的解答。要做好新形势下的信访工作，信访工作人员要有全心全意为人民服务的思想，这是信访工作者应具备的最基本的职业道德。在此基础上，工作人员还要进一步培养敬业务实精神，正确对待名利得失和权位关系，强化奉献意识。[1]
第三，信访工作人员要加强自身能力的培养，包括较强的协调能力、强健的身体素质、深入的研究能力、良好的文字功底、灵活的思维能力、稳定的情绪控制能力等等。在社会转型和国有企业改革时期，信访的内容往往也趋于多向化、多领域化发展，牵扯的政策区域和也较以往发生很大的變革。因此，在新形势下，信访工作已渗透到各个领域、各个部门。特别是近些年，随着改革开放的深入，传播媒体的日益繁荣，深层次的问题不断涌现，大规模集体群访事件剧增，社会突发事件也往往容易被网络“恶炒”，随之衍生出来的各种“群体性质问题”对信访工作者的协调能力提出了更高的要求。需要多个部门、多个领域共同协调配合、统筹兼顾，才能解决问题。信访干部必须在改革创新中，增强大局意识，提高组织协调、驾驭复杂局面的能力；还要做好对信访问题的研究分析，增强工作预见性，更快更好地解决问题。[2]
3 关口前移，不断强化矛盾纠纷排查机制
超前防范、提前化解是做好信访工作的一种有效途径，信访部门必须见微知著，增强工作的超前性，把更多的精力用于信访问题的事前防范。必须加强工作的主动性，深入群众、深入基层，促进各级干部改变工作作风，从源头上最大限度地减少信访问题的发生。
一些信访事件的引发，有时是因为个别工作人员不负责或不作为造成的，互相推诿、扯皮，工作方法简单粗暴，都会引起群众的不满，甚至越级到上级部门上访。出现这种情况，信访部门应及时了解群众上访的原因，将信息反馈，向有关部门发出“警报”，严格落实责任追究制度，促使干部转变工作作风，杜绝人为原因造成信访问题的发生。在某些时期，因为政策的原因，社会和个别群体可能相对稳定，没有出现大规模群体上访和突发性事件，但对那些群众虽然未反映，但有可能随着形势的变化引发矛盾甚至群体性事件的问题，信访部门和工作人员应做到未雨绸缪，心中有数，立足早发现、早处理，及时把问题化解在萌芽状态。[3]一方面，要增强民主意识，深入基层，变群众上访为领导下访，及时了解基层群众的思想动态，注重从源头上预防和减少信访问题的发生；另一方面，要完善各项制度，强化矛盾排查机制，认真组织开展定期排查、集中排查、专项排查，做到排查、防范、梳理、分析、调处、化解、稳控相结合，做到超前介入、超前稳控和超前化解。[4]
在定期排查矛盾纠纷的基础上，各级各部门要坚持在重大节日和重大活动前、重大政策和改革方案出台前加大排查力度，尽早发现问题，理顺情緒、化解矛盾，确保合理诉求早解决、无理纠缠早控制。
4 以人为本，为职工群众解决实际问题
信访工作的根本是推动“事要解决”，只有解决问题，才能不发生问题。上访人员反映的问题最终还是要到相关职能部门和所属单位去解决，信访部门接待群众来访后，首先要把群众反映问题的来龙去脉搞清楚，把法律规定和政策要求搞明白，把问题的症结搞准确，设身处地为上访群众着想，积极发挥转办、协调、督办的职能作用，为群众解难事、办实事，使群众反映的合理诉求真正得到妥善解决。
当前重复信访除了部分信访人无理缠访、闹访外，还有的是群众首次信访后，问题没能得到及时有效的解决，因此信访部门在工作中要坚持“首办负责制”的工作原则，对符合政策的合理诉求接待人员应及时转办、跟踪协调、督办，实行一条龙负责机制，对信访事项全程跟踪，直到“案结事了”，确保不发生因同一问题造成的重复上访。针对人民群众上访反映的具体问题，信访工作人员在不了解或不清楚的情况下，应引导群众到职能部门咨询，由相关部门进行解答，避免出现政策解释不清或误导上访人的情况。信访部门要坚持“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，切实把信访突出问题妥善处理在相关部门、解决在基层；督促职能部门能办的及时办，不能及时办的限定时间办，不推诿、不搪塞；对于急事、要事部门领导干部要亲自督办，坚持群众来访无小事的原则，做到件件有着落、事事有回音，让群众满意、让群众放心。
信访工作是建立信任关系的重要枢纽，是帮助群众解决实际问题、对群众进行教育引导的重要手段。在现阶段，信访工作的机制改革问题仍是企业探索的重中之重，在对具体案件的处理过程中，由于缺乏对来源问题的研究的探索，使得受访机关不依法行政，不作为或滥作为，也是造成群众上访事件增加的主要诱因。针对这些存在的问题，企业和信访部门都有不可推卸的责任，信访改革是政治改革的重要组成部分，我们需要建立既对企业负责又对群众负责的高素质信访队伍，并且也要允许各种社会利益表达组织的存在。在社会阶层中，各种因素相互制衡，各个群体都有自己所存在的领域、所表达的呼声，那么这个社会才能真正地成为“以人为本、统筹兼顾、全面协调、可持续发展”的新型和谐社会。
参考文献：
[1] 刘风玲.信访老户的形成原因和对策探析[J].黑龙江科技信息，2010（10）：101.
[2] 陈磊.江西省信访部门公务员能力建设研究[D].南昌大学，2012.
[3] 吴菊芳.如何做好新时期基层信访工作[J].科技与企业，2013（15）：231.
[4] 任建新，赵春丽.浅谈如何开展信访工作[J].经营管理者，2010（8）：307.
摘要：近些年来，随着国有企业改革步伐的加快、制度调整的深入，从而也带来了一些权力和利益关系的重新变更，引发了一些新的问题和新的矛盾。在信访工作中，一些利益或思想受到冲击的人员来信来访案件增多，群众需要解决的问题之难、种类之多、情况之复杂是前所未有的，如果不妥善解决，将从内部环境上影响企业改革顺利推进，影响企业正常发展与和谐稳定。做好信访工作，保持企业稳定，为企业发展创造一个良好的环境，已成为关系到企业改革、发展、稳定的全局性重大课题。本文论述了做好新形势下的信访工作，需要注意的几个问题，以供参考。
关键词：企业信访 问题与对策 完善信访制度 和谐发展
中图分类号：D632.8 文献标识码：A
信访是我国的一项特色制度，它为百姓提供了一条向国家机关发表意见、提出建议、批评投诉的渠道，也是国家机关沟通人民、了解下情的途径。近些年来，随着国有企业改革步伐的加快、制度调整的深入，从而也带来了一些权力和利益关系的重新变更，引发了一些新的问题和新的矛盾。在信访工作中，一些利益或思想受到冲击的人员来信来访案件增多，群众需要解决的问题之难、种类之多、情况之复杂是前所未有的，如果不妥善解决，将从内部环境上影响企业改革顺利推进，影响企业正常发展和和谐稳定。做好信访工作，保持企业稳定，为企业发展创造一个良好的环境，已成为关系到企业改革、发展、稳定的全局性重大课题。笔者认为，要做好新形势下的信访工作，必须从以下几个方面入手。
1 与时俱进，不断健全完善信访制度
在新时期，建立健全信访制度，建设一支适应新形势需要的企业信访工作队伍尤为重要。国有企业应切实做好以下几方面的工作，以加强信访工作的实施。
第一，国有企业要加强信息透明程度，认真贯彻落实厂务公开制度，以减少群众因不信任或猜忌产生的上访活动。调动一切诸如报纸、电视、微信、微博等可利用的传播媒介，向职工群众传播最客观的事实，并做好及时的反馈工作。
第二，国有企业要组织好信访工作人员对政治理论和国家有关法律、法规、政策的学习，积极组织信访干部学习各级信访工作会议的讲话内容和精神要求，牢固树立信访工作为深化改革、经济发展、社会稳定服务意识。企业领导必须从讲政治的高度加强信访工作队伍建设，扫除部分职工甚至干部思想认识上的障碍，使改革能够顺利推进。
第三，企业要尽可能完善信访队伍的建设，切实做出一系列举措，以克服在信访队伍中，编制相对紧缺、结构不尽合理、干部缺乏交流、调查研究欠缺等缺点，使信访接待人员尽可能符合企业的要求。四是企业要在信访队伍中制定一系列奖惩制度，以提高信访人员的工作积极性。把加强领导落实责任建设、信访服务热线、建立责任追究制度、完善管理制度等措施同信访服务相结合，使信访工作有章可循。健全信访工作首问负责制、领导责任制、责任追究制等行之有效的制度，坚持考核制度，全面考核德能勤绩，客观公正地评价干部，为信访工作的有效开展奠定坚实的基础。
2 适应新形势，不断提升信访工作者素质能力
信访工作人员也要在自身方面不断完善自我，以达到企业和职工群众所期盼的业务素质水平，真正做到为群众办实事，为企业解难题。
第一，信访工作人员要加强学习，完善自身知识结构，不断提高自身的理论水平。培养坚定的政治素质、文化修养，学习系统的文化知识。加强对历史唯物主义、辩证唯物主义、邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观、习近平新时期中国特色社会主义思想的学习和探索。信访工作者还要加强对国家有关政策、法规的学习，只有全面掌握了党的方针、政策和国家颁布的有关信访工作的法规，提高自身政策水平和理论水平，才能在工作中有的放矢，妥善处理信访问题。
第二，信访工作者应加强自身思想道德修养，培养不畏艰苦、爱岗敬业的精神。信访工作“多、忙、繁、杂”，很多工作人员要面对不同的“质问”和“呼声”，为群众做出合理的解答。要做好新形势下的信访工作，信访工作人员要有全心全意为人民服务的思想，这是信访工作者应具备的最基本的职业道德。在此基础上，工作人员还要进一步培养敬业务实精神，正确对待名利得失和权位关系，强化奉献意识。[1]
第三，信访工作人员要加强自身能力的培养，包括较强的协调能力、强健的身体素质、深入的研究能力、良好的文字功底、灵活的思维能力、稳定的情绪控制能力等等。在社会转型和国有企业改革时期，信访的内容往往也趋于多向化、多领域化发展，牵扯的政策区域和也较以往发生很大的變革。因此，在新形势下，信访工作已渗透到各个领域、各个部门。特别是近些年，随着改革开放的深入，传播媒体的日益繁荣，深层次的问题不断涌现，大规模集体群访事件剧增，社会突发事件也往往容易被网络“恶炒”，随之衍生出来的各种“群体性质问题”对信访工作者的协调能力提出了更高的要求。需要多个部门、多个领域共同协调配合、统筹兼顾，才能解决问题。信访干部必须在改革创新中，增强大局意识，提高组织协调、驾驭复杂局面的能力；还要做好对信访问题的研究分析，增强工作预见性，更快更好地解决问题。[2]
3 关口前移，不断强化矛盾纠纷排查机制
超前防范、提前化解是做好信访工作的一种有效途径，信访部门必须见微知著，增强工作的超前性，把更多的精力用于信访问题的事前防范。必须加强工作的主动性，深入群众、深入基层，促进各级干部改变工作作风，从源头上最大限度地减少信访问题的发生。
一些信访事件的引发，有时是因为个别工作人员不负责或不作为造成的，互相推诿、扯皮，工作方法简单粗暴，都会引起群众的不满，甚至越级到上级部门上访。出现这种情况，信访部门应及时了解群众上访的原因，将信息反馈，向有关部门发出“警报”，严格落实责任追究制度，促使干部转变工作作风，杜绝人为原因造成信访问题的发生。在某些时期，因为政策的原因，社会和个别群体可能相对稳定，没有出现大规模群体上访和突发性事件，但对那些群众虽然未反映，但有可能随着形势的变化引发矛盾甚至群体性事件的问题，信访部门和工作人员应做到未雨绸缪，心中有数，立足早发现、早处理，及时把问题化解在萌芽状态。[3]一方面，要增强民主意识，深入基层，变群众上访为领导下访，及时了解基层群众的思想动态，注重从源头上预防和减少信访问题的发生；另一方面，要完善各项制度，强化矛盾排查机制，认真组织开展定期排查、集中排查、专项排查，做到排查、防范、梳理、分析、调处、化解、稳控相结合，做到超前介入、超前稳控和超前化解。[4]
在定期排查矛盾纠纷的基础上，各级各部门要坚持在重大节日和重大活动前、重大政策和改革方案出台前加大排查力度，尽早发现问题，理顺情緒、化解矛盾，确保合理诉求早解决、无理纠缠早控制。
4 以人为本，为职工群众解决实际问题
信访工作的根本是推动“事要解决”，只有解决问题，才能不发生问题。上访人员反映的问题最终还是要到相关职能部门和所属单位去解决，信访部门接待群众来访后，首先要把群众反映问题的来龙去脉搞清楚，把法律规定和政策要求搞明白，把问题的症结搞准确，设身处地为上访群众着想，积极发挥转办、协调、督办的职能作用，为群众解难事、办实事，使群众反映的合理诉求真正得到妥善解决。
当前重复信访除了部分信访人无理缠访、闹访外，还有的是群众首次信访后，问题没能得到及时有效的解决，因此信访部门在工作中要坚持“首办负责制”的工作原则，对符合政策的合理诉求接待人员应及时转办、跟踪协调、督办，实行一条龙负责机制，对信访事项全程跟踪，直到“案结事了”，确保不发生因同一问题造成的重复上访。针对人民群众上访反映的具体问题，信访工作人员在不了解或不清楚的情况下，应引导群众到职能部门咨询，由相关部门进行解答，避免出现政策解释不清或误导上访人的情况。信访部门要坚持“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，切实把信访突出问题妥善处理在相关部门、解决在基层；督促职能部门能办的及时办，不能及时办的限定时间办，不推诿、不搪塞；对于急事、要事部门领导干部要亲自督办，坚持群众来访无小事的原则，做到件件有着落、事事有回音，让群众满意、让群众放心。
信访工作是建立信任关系的重要枢纽，是帮助群众解决实际问题、对群众进行教育引导的重要手段。在现阶段，信访工作的机制改革问题仍是企业探索的重中之重，在对具体案件的处理过程中，由于缺乏对来源问题的研究的探索，使得受访机关不依法行政，不作为或滥作为，也是造成群众上访事件增加的主要诱因。针对这些存在的问题，企业和信访部门都有不可推卸的责任，信访改革是政治改革的重要组成部分，我们需要建立既对企业负责又对群众负责的高素质信访队伍，并且也要允许各种社会利益表达组织的存在。在社会阶层中，各种因素相互制衡，各个群体都有自己所存在的领域、所表达的呼声，那么这个社会才能真正地成为“以人为本、统筹兼顾、全面协调、可持续发展”的新型和谐社会。
参考文献：
[1] 刘风玲.信访老户的形成原因和对策探析[J].黑龙江科技信息，2010（10）：101.
[2] 陈磊.江西省信访部门公务员能力建设研究[D].南昌大学，2012.
[3] 吴菊芳.如何做好新时期基层信访工作[J].科技与企业，2013（15）：231.
[4] 任建新，赵春丽.浅谈如何开展信访工作[J].经营管理者，2010（8）：307.
