试论高校图书馆参考咨询服务模式创新

2024.02.24

王爽

摘要：文章探讨了目前高校图书馆参考咨询服务的模式，提出了创新才是使图书馆参考咨询服务得到发展的方向。

关键词：图书馆；参考咨询；服务模式；创新

0 引言

1876年塞缪尔·格林在美国图书馆协会第一届会议上提出了"参考咨询服务"的概念。参考咨询服务是联系图书馆员与读者的桥梁，也是衡量图书馆现代化的重要标志之一。随着网络技术和计算机技术的发展，用户希望从图书馆得到更多地帮助，继而参考咨询服务成了图书馆工作的重要组成部分。时代的变迁给图书馆参考咨询服务带来了新的挑战，传统的参考咨询服务模式已经不能满足读者的需求，所以创新迫在眉睫。

1 参考咨询服务模式类型

参考咨询服务模式多种多样，无法一概而论，但无论以何种手段何种形式存在，目的都是为了解决用户的实际需求。

（一）传统的参考咨询模式

传统的参考咨询模式是以往高校图书馆参考咨询的基本形式，是指馆员利用图书馆资源，以手工检索的方式，以印刷型工具书为检索对象，针对用户的提问提供文献知识和文献线索。由于传统的参考咨询模式主要依靠馆员个人给用户提供帮助，依靠馆员的知识水平和业务能力，因而完成效率低，服务质量不能保证。网络时代下的参考咨询服务已经不再局限于手工检索纸质文献，高校应充分利用计算机技术和网络技术，在继承传统参考咨询服务优点的基础上，为用户提供全面高效的服务。

（二）虚拟参考咨询模式

虚拟参考咨询模式又称数字参考咨询模式、电子参考咨询模式，它产生于上世纪80年代的美国。虚拟参考咨询是指利用网络技术和计算机，将用户与学科专家联系起来的问答式服务。由于传统的参考咨询服务受到了时间、空间和地域的限制已经很难满足用户的需求，因此虚拟参考咨询服务即数字参考咨询服务已经成为一种趋势，它打破了地域的限制，提高了服务效率。

（1）常见问题解答（FAQ）模式

FAQ即Frequently Asked Questions。是将用户在利用图书馆过程中遇到的典型性问题进行搜集整理，提供答案，连同问题与答案汇总设计成数据库公布于图书馆网站上。数据库对所有用户开放，用户输入想要咨询的问题就会显示与之匹配的答案。这种咨询模式不但节约了用户的时间也提高了图书馆的服务效率。

（2）网上实时咨询

通过互联网与读者实现"面对面"沟通，及时解答用户提出的问题。由于其及时性强，交互性好，有利于馆员更好的了解读者的需求，更有针对性的提供参考咨询服务。

（3）电话咨询

图书馆电话咨询服务是通过电话与读者沟通，提供参考咨询服务。由于电话咨询是最快捷方便的咨询方式，自问世以来受到了用户及业内人士的好评。图书馆电话咨询具有快速、方便、简单易学等优点，打破了传统的参考咨询模式，拓展了图书馆信息服务空间，提高了图书馆读者服务的深度和广度。

（4）电子邮件咨询

通过E-mail，在图书馆网站上设立电子邮件链接，用户通过该链接将要咨询的问题以邮件的方式发送给咨询人员，咨询人员通过对该问题进行分析，或者将该问题引向已存在的解答，或者将问题解答后再以邮件的形式返还给用户。

2 参考咨询服务的创新及方向

（一）云服务模式

云的核心在于对数字资源的整合。云计算具有超强的计算能力，可以将分布在不同领域的数字资源整合成一个庞大的虚拟资源库，用户"按取所需"。另外云服务模式具有软硬件成本低、提高服务效率和质量等优势。高校图书馆参考咨询服务可以通过云计算建立一个信息共享平台，以解决高校图书馆咨询资源分布不均，利用率低、重复建设、咨询人员配置不合理等问题。

（二）个性化服务

目前国内高校图书馆参考咨询个性化服务还处于初级阶段，比如E-mail咨询、表单咨询、常见问题解答等，这些并未真正体现个性化服务。图书馆应根据用户注册的信息，根据用户的专业、咨询需求及研究方向向用户发送有针对性的信息服务。

（三）体制创新

如果把图书馆比作一个活的有机体，那体制就是图书馆咨询系统的灵魂，它像神经一样分布在图书馆咨询系统全身，而体制直接决定图书馆咨询服务效率的高低和质量。

（1）咨询服务系统化

图书馆开展参考咨询服务的能力和水平是衡量图书馆为用户提供服务的能力和质量的重要标志，也是衡量图书馆社会地位和影响的重要标志。采编、期刊、流通、咨询等子系统按照一定的层次和次序组织起来，构成了图书馆的参考咨询系统。采编系统以承担咨询任务为辅；期刊系统直接承担咨询职能；流通系统直接承担咨询职能，但以咨询服务为辅；专职咨询系统是开展参考咨询服务的主战场。

（2）咨询活动和谐化

图书馆咨询系统是由各个子系统组成的。它们分工明确，各司其职，工作内容互相补充又互相制约，这样才能使图书馆咨询系统协调发展。在实际工作中，由于各部门承担工作不同，咨询职能不同，再加上条件限制，有的部门的咨询职能履行的较好，有的可能稍差些，各部门和层级之间难免会出现分歧和矛盾，这就需要图书馆管理者协调好各部门之间的关系，使参考咨询服务得以更好地实现。

参考文献：

[1]毕莹. 高校图书馆信息共享空间的建设模式探析[J]. 科技情报开发与经济. 2011（35） .

[2]金晓君，胡玮，曾小红，欧阳旭，王涛. 面向教学科研的图书馆嵌入式服务模式研究[J]. 内蒙古科技与经济. 2011（23）.