关于档案部门公信力的调查研究及启示

    陈家业

    摘要：本文对档案部门公信力情况进行问卷调查，就调查过程中出现的认知模糊、服务积极性有待提高、查询效率有待提升等问题，提出多渠道加强档案知识宣传，让公众更好地认知档案工作；增强档案工作者的职业认同感，提高对公众的服务意识；不断完善检索功能，建立健全相关法律法规等措施。

    关键词：档案部门公信力档案工作者

    近年来，国家对档案事业越来越重视，各级各地档案部门一直致力于为广大利用者服务的工作中。尽管如此，社会公众对档案部门工作的了解和信任度仍有不足。鉴于此，本文对档案部门公信力情况进行问卷调查，就调查过程中出现的问题，提出相应的解决措施。在借鉴《现代汉语词典》对公信力定义的基础上，本文所涉档案部门公信力主要是指档案部门使公众信任的力量。由于档案、档案工作者和档案部门是档案事业的三大要素，因此本次调查主要围绕上述三个方面展开。

    一、调查方法

    本次调查采用纸质问卷与网络问卷（QQ、微信等网络媒体）相结合的方式，向300名社会公众随机发放调查问卷，并据此进行统计分析。为了直观地反映公众对档案部门真实的认知与感受，在调查对象上，本次问卷主要涵盖党政机关、国有企业、私企、外企、个体、军队和学校等领域，涉及四十余个城市，覆盖19岁以下到60岁以上不同文化程度的各类人群。相关问题主要按照调查对象是否到过档案部门查阅档案进行区分，选项设置为“非常了解”“比较了解”“一般”“比较不了解”“非常不了解”等。总体上看，本次调查具有较强的普遍性，基本上能够反映出公众对档案部门公信力的认可情况。

    二、调查结果分析

    自2015年11月16日至2015年12月2日，共回收问卷275份，有效问卷267份，有效率为97.1%。其中，纸质问卷51份，占19.1%；网络问卷216份，占80.9%。

    （一）调查对象对档案认知较为模糊，但是对档案内容的可信性表示认可

    1.接近五成的调查对象对档案认知较为模糊。针对“您对档案这种信息载体是否了解”这一问题，接近五成（48.69%）的调查对象认为“一般”，“比较不了解”或“非常不了解”的为26.96%。

    具体来说，这种对档案认知较为模糊的情况主要体现在接近六成（58.05%）的调查对象没有到过档案部门查阅过资料，即使是经常查阅档案的也仅有2.25%。谈及没有去过档案部门查档的原因，七成以上（73.55%）的调查对象认为“没有相关需要”是主要原因。其他的原因则分别为：“对档案和档案机构不了解”（40%），“我需要的资料在其他机构或网络上可以查找到”（21.29%），“感觉到档案馆查阅资料会很繁琐”（20.65%），以及“档案馆一般设在政府机关旁边，有距离感”（13.55%）。见图1。

    2.半数以上的调查对象对档案内容的可信性表示认可。一是对于“您对档案文件中的内容是否信任”，半数以上（55.06%）的调查对象选择了“非常信任”或“比较信任”。二是对于“您认为档案信息的可靠性如何”，选择“非常可靠”和“比较可靠”的调查对象占68.54%。

    （二）调查对象对档案工作者的专业程度和服务态度较为认可，但是认为其服务的积极性有待提高

    1.六成以上的调查对象对档案工作者的专业程度较为认可。主要体现在以下三个方面：一是就“档案工作人员对所查借阅的档案内容是否熟悉”这一问题，超过六成（65.17%）的调查对象表示“比较熟悉”或“非常熟悉”，选择“比较不熟悉”或“非常不熟悉”的仅占9.83%。二是就“档案工作人员对档案中所涉相关专业性知识是否了解”这一问题，接近六成（58.93%）的调查对象表示“非常了解”或“比较了解”。三是就“工作人员是否熟练运用各种检索工具，熟悉电子档案的查借阅流程”这一问题，七成（70.53%）的调查对象认为“非常熟练”或“比较熟练”。

    2.六成以上的调查对象对档案工作人员的服务态度表示认可，但是认为其服务的主动性有待提高。对于“查借阅文件过程中工作人员是否态度良好、积极配合”，六成以上（60.72%）的调查对象认为“态度非常好”或“态度比较好”，认为“态度比较不好”或“态度非常不好”的仅有5.35%。而对于“查借阅文件过程中工作人员是否积极主动提供咨询服务”，六成以上（62.5%）的调查对象表示“要求后提供咨询服务”，9.82%的表示“没有提供咨询服务”。见图2。

    （三）从整体上看，调查对象对档案部门工作的满意度较高，但是在查询的便捷性方面档案部门仍需完善

    1.接近七成的调查对象对档案部门工作的满意度较为认可。调查显示：67.86%的调查对象对档案部门的工作“非常满意”或“比较满意”，并且对于“相关档案工作中档案部门是否正确用权，负责守信”，接近六成（57.14%）的调查对象表示认可。

    2.对于“您认为借阅流程是否繁琐”，认为“一般”或“比较繁琐”的占半数以上（55.35%）。另外，当提及“您希望在档案部门得到哪些服务”时，调查对象希望档案部门更多地提供“咨询服务”“专门的档案阅览室”“档案复制本”“档案证明”和“档案网站在线查询”，其占比分别为53.56%、47.94%、46.44%、43.82%和41.95%。

    三、影响档案部门公信力的因素

    （一）“档案文件的真实性和权威性”“档案工作人员的素质和专业性”“档案文件是否齐全完整”是影响档案部门公信力的三大主要因素

    1.对于“您认为影响档案部门公信力的主要因素是什么”这一问题，位居前五位的分别是：“档案文件的真实性和权威性”“档案工作人员的素质和专业性”“档案文件是否齐全完整”“查借阅流程是否方便快捷”和“档案工作人员的服务态度”，其占比依次为72.28%、55.81%、50.56%、44.19%和42.32%。

    2.档案网站的建设和开发档案查询利用的移动端应用软件，对档案部门的公信力也有较大影响。调查结果显示：接近七成（68.16%）的调查对象认为档案网站的建设对档案部门公信力“有很大影响”或“有部分影响”。同时，半数以上（59.93%）的调查对象认为开发档案查询利用的移动端应用软件对档案公信力“有很大影响”或“有部分影响”。

    （二）“简化流程、提高效率”“公开”“人员素质”“便民”“真实”“加强宣传”等，是调查对象对档案部门提升公信力的主要诉求

    在“请对档案部门公信力提升提出建议”这一问题上，不少调查对象提到“简化流程、提高效率”（18位）、“公开”（12位）、“便民”（10位）、“真实”（10位）、“加强宣传”（8位）等关键词。

    四、提升档案部门公信力的建议

    （一）多渠道加强档案知识宣传，让公众更好地认知档案工作

    1.在微时代，档案部门可以在各类社交媒体平台上，与公益或商业组织合作，通过开展奖励性活动吸引公众了解档案工作。同时，还可以发布档案趣闻、民生档案信息等，通过轻松的“微阅读”方式达到宣传档案的目的。另一方面，在融媒体、全媒体引领信息获取的今天，“立体式”宣传也是不可或缺的。所谓“立体式”宣传，即利用一切可利用的媒体进行全方位、全覆盖的宣传。除上述宣传形式以外，保持与传统媒体的合作也十分必要。“要明确档案部门与媒体是互惠的关系，档案部门负责提供给媒体感兴趣的故事，把话题、事件公开，让媒体进行宣传，取得好的效果。”[1]此外，地铁广告、公交广告、商业电子屏幕的宣传片、各类宣传画报和杂志、社区横幅、档案展览等宣传手段都可以形成合力，进一步强化公众对档案和档案工作的认知。

    2.服务是最好的宣传手段，而懂得公众的需要则是提供服务的前提。首先，档案部门可以主动探求公众的利用需求，将对公众档案利用需求的调查常态化，如在各类档案门户网站首页常设问卷调查窗口、在各档案机构官方微博、微信中推送或置顶调查问卷。具体来说，笔者认为档案网站可以在用户浏览订阅信息或特定内容后发送此类调查问卷，以直接获取各类用户的利用需求。其次，具有针对性的个性化服务也是需要考虑的。“小众化通过有针对性的服务，提升档案用户的满意度，通过这部分用户的带动，促进了档案大众化服务的开展；大众化服务培育了更多的目标用户，为小众化开展深层增值服务奠定了用户基础。”[2]个性化信息的推送和服务可以由用户自主定制，也可以由档案机构通过上述调查的结果和数据挖掘进行智能推送。综上，档案部门通过倾听公众的意愿，把握公众利用需求的发展趋势，并及时提供优质、有效的服务，让更多的公众通过体验档案服务来更好地认知档案工作。

    （二）增强档案工作者的职业认同感，提高对公众的服务意识

    职业认同对档案工作者提升积极性的重要作用是不能忽视的。“良好的职业认同对档案工作者的成长是一种内驱力，它直接影响着其身心投入和工作效率，是稳定档案工作队伍、提高队伍整体素质的基础。档案工作者只有认可自己所从事的职业，才能充分发挥主观能动性，把工作干得有声有色。”[3]对此，一方面，应对社会舆论进行正确引导，树立档案工作的重要地位和档案工作者的应有形象，使档案工作者得到社会的尊重。另一方面，档案工作者应营造积极向上的工作氛围，在同事和部门之间形成顺畅、有效的交流平台，增强进取意识和竞争意识，进而在工作中获得安全感和成就感。

    （三）不断完善检索功能，建立健全相关法律法规

    1.完善和优化检索功能，方便用户查阅档案信息。“在检索过程中，如何让用户更省时、更省力、更简易、更舒服地获取信息，使检索更为人性化、简易化，服务更为多样化、个性化是目前档案网站检索系统设计及检索服务中考虑的另一关键。”[4]首先，加快馆藏数字化的进程，运用计算机自动标引和链接等技术，实现档案的全文检索。其次，通过分类检索，如编制分层目录表，引导用户有针对性地选择需要检索的特定信息，或通过二次检索进一步帮助用户锁定所需的信息内容。再次，设立帮助中心，采用截图、图示相结合的方法，直观地说明检索过程中可能出现的问题和解决的办法，以方便用户检索和查询。

    2.促进网络环境下档案开放和档案公布的法律政策的进一步完善。“很多档案网站，出于更多的经济效益或者法律问题的考虑，并没有将更多的全文档案上传至网站供用户下载或利用，而是选择其他更为适当和安全的方式公开全文。”[5]对此，档案部门应从公众的角度出发，建立健全相关法律法规，在处理好档案法与保密法、知识产权法等法律关系的基础上，扩大部分档案可查询、可下载的范围，将档案开放的范围向档案公布的范围做合理扩展。同时，及时公布已公开档案目录，通过网络媒体对浏览过相关信息的用户进行推送，以便公众及时查询利用档案信息资源。

    注释及参考文献：

    [1]王贞.新形势下档案宣传工作的拓展[J].档案学研究，2011（1）：27-30.

    [2]张卫东.论档案服务的大众化与小众化[J].档案学通讯，2010（2）：29-33.

    [3]张玲.浅析档案工作者的职业认同[J].北京档案，2011（3）：33-34.

    [4]赵山山.浅谈我国档案网站网上检索功能现状与未来建设[J].档案管理，2009（3）：33-35.

    [5]邵荔.我国档案网站调查及对策分析[J].办公自动化，2009（1）：11-12.