浅议“互联网+”视角下我国政府公共服务能力的提升

    陈秀羚+李玲

    摘 要：随着公共服务需求的日益增加，迫切要求政府提升公共服务能力。当前，我国政府在公共服务领域仍存在政府主体回应力不足、公共服务资源配置不合理、公共服务平台不完善等问题。因此，政府应从以“互联网+”思维为引擎，增强政府公共服务的创造性；以“互联网+”技术为保障，提高公共服务资源的协同性；以“互联网+”平台，为依托丰富公共服务渠道的多样性等方面，提升自身的公共服务能力。

    关 键 词：“互联网+”；公共服务，政府公共服务能力

    中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2016）11-0001-05

    收稿日期：2016-06-23

    作者简介：陈秀羚（1991—），女，福建惠安人，福州大学硕士研究生，研究方向为政府经济管理；李玲（1964—），女，福建德化人，福州大学机械工程及自动化学院党委书记，研究员，研究方向为政府经济管理、人力资源管理。

    当前，随着社会转型步伐的不断加快，公众对于公共服务的需求量也在日益增加，他们迫切要求政府向服务型政府转型，强化公共服务职能，提升公共服务能力。关于公共服务能力的概念，段德玉（2011）认为：“公共服务能力是指公共服务主体为生产和提供优质的公共服务产品以满足公共服务客体的公共服务需求而具备的技能、技术和技巧”。[1]张序、劳承玉（2013）认为公共服务能力是指公共部门获取、配置和运用资源进行公共服务的本领。[2]而关于政府公共服务能力的概念，王琳、漆国生（2008）认为，政府公共服务能力是政府实现政府职能的条件和途径，是政府在履行公共服务职能时，运用现代公共行政方法和技能，利用公共资源，为社会和公众提供公共服务，以满足公共服务需要所具备的能量和力量。[3]综合上述观点，笔者认为，政府公共服务至少包括三个构成要素，即政府主体、公共服务资源、公众的公共服务需求；政府公共服务能力水平体现在四个方面：政府的公共服务意识是否强烈，公共服务资源的总量及配置是否合理，公共服务的供给平台是否完善和渠道是否畅通，政府能否准确预知并满足公众的公共服务需求。

    有学者认为，技术是变革的赋能者与催化剂，技术的进步不仅推动了社会的转型，也能够为政府模式变革的实现提供支持。[4]同样，借助技术创新变革的优势，将提升政府公共服务能力与当前经济发展和技术进步相结合，是推动我国服务型政府建设的客观要求。目前，互联网技术不仅正在深刻地改变着人们的生活方式、企业的运作方式，也极大地影响了政府的治理模式和服务方式。李克强总理在2015年政府工作报告中首次提出了“互联网+”概念。“互联网+”，其本意是以互联网为经济社会运行的基本载体和关键要素，通过互联网技术与各领域的融合发展，不断创造新技术、新产品、新业态和新模式，形成创新驱动、开放共享、结构优化、绿色发展、以人为本的新型经济形态。[5]而将提升政府公共服务能力与“互联网+”相结合，对于提高我国的国际综合竞争力，保障我国经济的可持续发展，提升公众幸福感，都具有重要意义。

    一、我国政府公共服务能力的现状

    目前，我国服务型政府建设初见成效，政府公共服务能力以及政府公务人员的公共服务意识正在逐步提升，“大社会、小政府”的理念也逐渐深入人心。政府通过信息技术以及互联网等新兴媒介与手段，将电子政务作为行政管理体制改革的重点及政府职能转变的辅助工具，取得了一定的成效。其中，基础设施相对完善、相关法律法规不断健全以及政府职能的转变，促进了政府各部门之间的信息交流；政府门户网站、网上办事大厅、政务微博等发挥着越来越重要的作用；大数据、政务云等电子政府平台的建构正在加速进行。由此，政府的决策和工作效率得到了进一步提高。但是，在公共服务领域的政府工作仍然存在着诸多问题，主要包括以下几个方面：

    （一）公共服务主体——政府回应力不足

    由于经济建设的需要，长期以来，我国政府片面追求GDP的增长而忽视了公共服务职能。政府对公共服务领域的重视和投入不够，导致政府的公共服务和公共产品的供给不能满足人们的需求，即公共服务水平落后。[6]基层公务人员作为承担公共服务责任的重要主体，其公共服务意识与服务理念不强，在公共服务过程中缺乏公众参与意识，对公众在公共服务需求方面的回应往往较为被动。政府与公众之间缺乏良性的双向互动机制，沟通平台不完善，沟通渠道不顺畅。实践中，政府对公众的公共服务需求信息把握不准，使公众只能被动地接受公共服务。政府对公众的公共服务需求回应力不足表现为回应滞后、回应效果不佳。这不仅导致了公众对政府的满意度和信任度下降，还制约了政府公共服务能力的提升。

    （二）公共服务资源——公共服务资源配置不合理

    长期以来，受经济、自然和社会等诸多因素的综合影响，我国在公共服务资源配置方面极度不均衡，公共服务资源分布有失公平。[7]首先，从区域发展来看，公共服务资源主要集中在东部地区，而中西部地区较为落后；从城市布局空间来看，公共服务资源在大城市、中小城市及农村区域间也呈现出递减的趋势。其次，公共服务设施建设较经济发展速度和公众日益增长的公共服务需求而言存在滞后现象。其中，公共服务资源供给总量不足问题尤为突出，养老服务、医疗、道路交通等资源的供给还远不能满足社会需求。再次，公共服务资源管理较为分散。目前，我国公共服务资源是按照不同属性由不同领域的不同部门和机构分管，这种管理方式容易导致公共服务资源供需结构性失衡、协同共享难以实现、利用效率低下等问题。

    （三）公共服务平台——电子政务建设有待进一步加强

    电子政务作为建设服务型政府的辅助手段，是实现政府职能转变的重要途径。我国电子政务建设虽然经历了二十多年的发展，取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题。首先，政府部门缺乏对电子政务统一管理与规划，目前，尚无权威、统一的标准来规范电子政务。各地各部门电子政务建设的随意性浪费了大量的人力、物力、财力，阻碍了政府有效提供公共服务。其次，在电子政务建设过程中，各政府部门间存在“信息孤岛”，公共服务信息并未真正得到融合和共享。再次，电子政务更倾向于为政府部门内部办公和处理事务服务，在与公众的交流中主要是单向地公开政务，尚未建立起与公众之间的良性交流与互动机制。第四，由于认知上存在偏差，一些地方政府或部门往往将注意力放在硬件设备购买上，从而忽略了电子政务的实质性建设，与电子政务辅助服务型政府建设的初衷相背。

    二、“互联网+”与政府公共服务

    能力提升的关系

    （一）“互联网+”与政府公共服务能力建设目标相契合

    “互联网+”就是利用互联网技术，通过对大数据的分析与整合，将传统产业与互联网进行联合和深入融合，从而促进传统产业的现代转型升级。“互联网+”的三大特色表现为创新、开放和服务：创新是“互联网+”的核心驱动力，是传统产业实现创新与发展的重要渠道；开放是“互联网+”的天然属性，在互联网平台中，其受众包括所有的公众；而服务则是“互联网+”的根本出发点和落脚点。当前，互联网已普及到社会生活的各个面，推动互联网与各类公共问题深度融合，不断创新公共服务方式，提高公共服务供给质量。[8]提升政府公共服务能力的目标就是要创新政府公共服务方式，在政府与公众之间建立良好的互动交流渠道，满足公众不断增长的的公共服务需求，其最终目的是要建立一个开放、可接近且具有回应性的服务型政府。由此可见，“互联网+”理念与服务型政府建设的目标高度契合。

    （二）“互联网+”为推动智慧公共服务提供了必要手段

    互联网技术的发展能够为政府部门完善公共服务方式、提升公共服务水平提供重要手段。然而，我国政府目前的公共服务方式仍受限于内部政策惯性和自身固有的基础条件，服务渠道虽然正朝着网络化方向发展，但较为传统与单一。由于公众有效获取公共服务和表达反馈意见的渠道还不顺畅。因此，有必要将“互联网+”与传统政务相结合，以政务处理和公共服务为出发点和落脚点，构建“互联网+民生”系统，利用大数据整合资源的特点以及信息技术实时更新的优势，以创新的手段办理传统政务，实现公共服务体系的“智慧化”。随着“互联网+城市”理念的推广，大部分省市已致力于智慧城市建设，借助大数据整合资源的优势，实现城市的数字化及信息化。智慧城市建设的目的是为城市居民提供智慧化的公共服务，重点在于强调以人为本，突出城市居民参与和用户体验，是通过政府、市场和社会各方力量的参与协同，实现公共价值的最大化。[9]例如：“互联网+城市交通”就是通过移动互联网技术对于公共交通工具地理位置的实时跟踪、实时更新与实时网络数据传送，实现了公共交通智慧化。其中，“掌上公交”应用软件大大缩减了城市居民等车的时间，“滴滴打车”“快的打车”等应用软件更是在解决了出租车供需不平衡问题的同时为方便城市居民出行提供了相应的服务。

    （三）“互联网+”促使电子政务向2.0升级

    当前，在向服务型政府转型过程中，为了提高行政效率，我国政府的关注点主要集中在对自身组织结构和业务流程的优化重组上。电子政务作为政府部门的电子化办公助手，起到了提高政府行政办公效率的作用。目前，电子政务虽然为公众打开了了解政务的窗口，但政府与公众形成互动的效果还差强人意。总体来说，我国电子政务发展水平不高，还存在着诸如公共服务信息资源共享难、互联互通难和政府间协同办公难等问题。与此同时，电子政务的发展还存在着巨大的潜力。因为，通过“互联网+”，借助物联网、云计算和大数据等信息技术，可以对政府部门之间的信息进行整合，对城市的信息进行宏观管理把控，对社会各行各业信息进行有效融合，从而创造更大的公共价值，实现不同主体之间的协同发展与互动交流。电子政务2.0以“互联网+”的资源整合能力为基础，通过对电子政务1.0建设成果进行集约、重组，搭建政府、社会组织、企业和公众之间的互动平台，能够提高电子政务对政府治理创新的支持水平和对社会公众的服务能力，发挥电子政务的公共服务优势，促使电子政务更好地惠及全社会。

    三、利用“互联网+”提升政府公共服务

    能力的路径

    充分发挥好“互联网+”的优势，将“互联网+”与公共服务相融合，能够从政府公共服务创造性、公共服务资源供给的协同性、公共服务渠道的多样性等方面助推政府公共服务能力的提升。

    （一）以“互联网+”思维为引擎，增强政府公共服务的创造性

    提升政府公共服务能力，最关键的是政府治理念和治理思维的转变。“互联网+”思维以用户至上、多方参与、开放共享为基本特征，[10]其本质是以人为本，契合服务型政府建设的目标。用户至上，意味着政府提供公共服务的内容和方式要以公众需求为导向。由于“互联网+”是建立在大数据的基础之上的，而在大数据背景下，政府可以通过对公众在政府网站、微博上等的浏览次数、论坛留言、在线申请服务等网络活动进行深度分析，运用数据挖掘技术对公众活动进行关联，[11]从而更准确地把握公众关注的热点问题、公众真实的社会需求和政治期望，从而主动提供更为个性化的公共服务。多方参与意味着公共服务供给不再是政府一家包办，为此，政府要处理好与市场的关系，在充分调动企业、非营利性组织和公众在公共服务供给中的积极性的基础上，实现多元主体之间的协同治理。开放共享则意味着政府要以资源整合和建设网络环境下的一体化政府为基础，通过对政府内部的政务服务资源、社会公共服务资源进行有效整合，完善资源服务平台，规范信息公开制度，实现对内协同办公和对外政务公开透明，形成互联互通、共享共用的公共服务体系。在政府治理中，积极引入“互联网+”思维和现代信息技术，是推动政府公共服务方式转型创新、实现智慧化公共服务的必要手段，对于提高政府工作效率和公共服务质量，提升公共服务能力，具有重要作用。

    （二）以“互联网+”技术为保障，提高公共服务资源的协同性

    首先，利用物联网技术和大数据推动公共服务资源数据化，是迈出“互联网+”公共服务的第一步。即加强对政府与公共数据信息收集、加工、存储、传递、反馈和利用过程的管理以及整理、挖掘和运用，推进政府与公共资源大数据库的建设。[12]其次，建立“互联网+”公共服务资源供给数据库，对物理上分散的公共服务资源进行整合，对公共服务资源进行宏观掌控。再次，建立“互联网+”公共服务需求数据库，对公众的需求进行数据整合与挖掘，以便根据公众实际需求提供优质的公共服务。第四，对公共服务的供给数据库和需求数据库进行匹配分析，根据供需关系对分布在不同地理空间的公共服务进行重新规划与调整，进一步优化区域和城乡之间的公共服务资源配置，提高公共服务资源的利用效率，促进公共服务资源协同利用，降低公共服务成本，实现公共服务资源配置的公平性。例如：“互联网+”教育资源，通过对各不同区域的教育资源进行整合集聚，形成城乡一体化的教育服务资源共享体系，完善网络教育设施建设，实现远程教学，为农村地区生源提供个性化学习服务；“互联网+”医疗卫生服务资源，通过对分散在不同医疗卫生机构的服务资源进行整合，建立公众健康和病历电子信息数据库，实现不同机构间的信息互通与共享，同时发展智慧医疗服务，为公众提供便捷的远程医疗服务。“互联网+”作为公共服务领域技术创新的新载体，既是是提高政府公共服务能力的驱动力，也是促进公共服务资源有效整合的必要手段。

    （三）以“互联网+”平台为依托，丰富公共服务渠道的多样性

    要利用“互联网+”搭建公共服务平台，推动“互联网+”在医疗、教育、养老、社区服务、政务服务等公共服务领域的融入，从而实现智慧医疗、智慧校园、智慧养老、智慧社区、电子政务2.0，拓宽公共服务供给渠道，丰富公共服务供给方式。具体做法包括：首先，完善“互联网+政务平台”，促使电子政务朝着2.0方向快速发展。利用云计算、大数据技术整合电子政务信息，大幅减少政府自建数据中心的数量，实现各领域政务信息系统整体部署和共建共用，推动政务信息资源共享和业务协同，提高基础信息资源的服务效率。其次，“互联网+应用”要以民生的重要领域作为突破口，重点选取医疗卫生、食品安全、交通物流、公共安全、城市管理、科技服务、教育培训等重要且数据量大的公共服务领域，建设智慧公共服务应用试点示范工程。再次，依托“互联网+”搭建政府网络互动及回应平台，建立政府与公众之间的双向互动回应机制。政府要及时、全面发布与服务对象切身利益密切相关的服务资源，加大服务平台宣传力度，拓宽公众参与渠道；[13]充分利用数据挖掘技术对公众提出的问题、意见和建议进行分类处理，发掘潜在的公共服务需求，并利用QQ、论坛、政务微博、微信等现代信息传播载体，特别是政府门户网站的在线服务系统，对公众需求进行有针对性的回应，以提高回应的时效性。

    【参考文献】

    [1]段德玉.浅析我国地方政府公共服务能力建设的问题及对策[J].科技创业月刊，2011，（05）：70-71.

    [2]张序，劳承玉.公共服务能力建设：一个研究框架[J].理论与改革，2013，（02）： 25-29.

    [3]王琳，漆国生.提升地方政府公共服务能力思考[J].理论探索，2008，（14）：128.

    [4]邵娜.互联网时代政府模式变革的逻辑进路[J].海南大学学报（人文社会科学版），2016，（01）：23-29.

    [5][10]曹淑敏.推进”互联网+”加快经济提质增效升级[J].人民论坛，2015，（16）：10-13.

    [6]金文哲，王谦.新时期中国地方政府公共服务能力建设思路探析[J].理论月刊，2011，（02）：79-81.

    [7]杨翠迎.城市化进程中公共服务资源配置面临的挑战与对策[J].甘肃社会科学，2014，（04）：9-13.

    [8]李致群，刘叶婷.基于互联网思维实现政府治理能力现代化的思考[J].领导科学，2014，（33）：33-36.

    [9]唐长增，严俊.从数字城市到智慧城市的若干思考[J].广西城镇建设，2014，（12）：31-35.

    [11]唐皇凤，陶建武.大数据时代的中国国家治理能力建设[J].探索与争鸣，2014，（10）：35-37.

    [12]宁家骏.“互联网+”行动计划的实施背景、内涵及主要内容[J].电子政务，2015，（06）：32-38.

    [13]丁利.大数据时代下提升政府公共服务能力建设研究[J].电子商务，2015，（12）：43-44.

    （责任编辑：牟春野）

    Abstract：The increasing demand of Public service and the construction of the “service-oriented government” are pressing for the government public service ability to ascend. However，there still exist some problems that the lack responsiveness of the government，the irrationality of the resource allocation and the imperfection of the public service platforms in the field of public service at present.To improve its public services capacity，the government should consider “Internet +” thinking as engine to enhance the creativity of public service，treat “Internet +” technology as guarantee to improve the collaborative public service resources，and regard “Internet +” platform as relaying to enrich the diversity of public service channel.

    Key words：“Internet +”；public service capacity；public service capacity of the government