滁州市“宝中国际旅行社”连锁经营模式研究
潘立新+胡洁+庞兆玲
旅行社连锁经营是当前旅行社业发展的一个重要趋势。通过对滁州市宝中旅行社的实地调查，分析了其特点，发现旅行社连锁经营这一新兴商业模式和营销体系首次在滁州落地，取得了成功，对于改善旅行社企业的管理水平，整顿旅游市场“小、散、弱、差”的现状，展现企业形象，取得了良好的经济效益和社会效益。
近些年来，随着全国旅游业的蓬勃发展，旅游在国民经济中的地位不断提高，作为旅游业三大支柱的旅行社发展势头异常迅猛。旅游资源非常丰富的滁州市，旅游已经成为拉动当地经济增长的重要引擎，2012年全市国内生产总值为850.49亿元，其中旅游总收入62.85亿元，占7.39%；旅行社业规模也在不断扩张，从业队伍持续壮大，旅行社业已经成为扩大社会就业渠道的重要服务行业之一。但受滁州旅游经济基础薄弱的制约和自身经营理念及管理水平落后等因素的影响，滁州市旅行社面临着生存和发展的现实难题，如：组织化程度低、管理经验不成熟、企业规模小，出现“小、散、弱、差”的局面，公平的市场竞争机制还未形成、行业缺少“领头羊”难以起到市场主导作用，恶性竞争越演越烈。旅行社步入了微利运营状态，发展可谓是步履艰难，造成以上问题的主要原因归根结底是由于传统的水平行业分工体系所致。因此，提高行业的组织化和规模化，规范企业经营行为，实现行业内资源的优化配置，促进行业结构的合理调整和升级，打造一批具有规模效益的大型旅游企业来引导市场健康发展，是滁州市旅行社行业急需解决的问题。2012年末，宝中连锁经营模式进入滁州，成立了“滁州宝中国际旅行社有限公司”，开创了滁州旅行社发展的新篇张。
一、连锁经营概述
所谓连锁经营是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连结起来，共同进货，分散销售，共享规模效益的现代商业组织形式和经营方式。其实质是把现代化工业大生产的原理应用于商业流通领域，达到提高协调动作能力和规模效益的目的。发展连锁经营对促进商品流通，满足人们消费需求等方面起到重要作用。连锁经营一般要做到统一采购、统一配送、统一商店标识、统一经营策略、统一服务规范、统一广告宣传和统一销售价格。目前，世界各国发展连锁经营的方法都不尽相同，从经营管理体制和资产关系方面划分，连锁经营可以分为直营连锁、特许连锁、自愿连锁三种类型。
旅行社连锁经营则是旅行社凭借自己的优势，以自由连锁、特许经营和直营连锁等方式组合成一个联合体，在旅行社总部的规划下各店铺相互合作、相互支持，使资源达到最优配置，获取规模效益。旅行社总部对各店铺拥有财产所有权和经营决策权，各店铺对总部负责，受总部指挥和监督，并且在整个连锁体系中实现经营理念的统一、企业识别的统一和经营管理的统一，实现这三方面的连锁化和高度的对外统一。
二、“宝中旅”连锁经营模式
宝中旅游1998年成立于深圳，自2006年开始的经营模式引发中国旅行社经营管理模式创新的波澜。
宝中旅游创造“双加盟，单系统”新模式。双加盟是指以加盟方式，整合“组团门店”和“出团地接社”，以解决两头乱的问题。而单系统是指建立一套信息管理系统，来解决难以规模化的问题。“双加盟”的目的，是同时提升组团和出团的质量。具体来说就是，一方面设置随处可见的网点，以接触客户；另一方面控制地接社，保证服务质量。
所谓“单系统”就是在双加盟的基础上，“宝中旅”投入600万元开发了一套“天港城”管理软件系统。正是这套软件系统让“宝中旅”的总部、专线、门店三方协作得以实现。专线部门负责与门店对接客源并负责所有团队的具体安排；门店负责咨询和招来游客，但绝不涉及具体的团队操作。为保证产品质量，“宝中旅”还制定了单项旅游产品（酒店、餐饮、旅游用车）的采购标准，要求专线加盟社严格按照标准采购，对达不到质量要求和规定销售量的加盟社公司将予以处罚或淘汰。总部行使监管责任，负责整体品牌推广。“宝中旅”经营的专线产品往往在市场上具有很强的号召力，得到消费者追捧的同时也得到景区更多支持，步入良性发展轨道。
三、滁州宝中旅行社连锁经营发展分析
自从“滁州宝中国际旅行社有限公司” 2012年11月正式成立，至今刚刚一年，在全市范围内加盟店已经达到24家，发展势头强劲，短短一年时间里，已经成为全市规模最大的旅行社。
宝中加盟程序
图1 宝中旅游加盟示意图
2、滁州宝中旅行社连锁经营特点
（1）注重加盟店的管理与培训、总部为连锁加盟店的服务意识强
连锁培训很重要一点就是规范性，也就是说：连锁培训要求标准化要求。连锁企业店面培训一定要按照公司统一的培训规定标准内容进行，培训的内容不得和公司整体的计划、文化、制度、策略相冲突，各岗位的技能培训一定要符合公司统一要求的规范进行。研究表明：如果第一次学习的方法是错误的，那么以后就要花费5倍的时间来学习正确的方法。因为人们对第一次学到的知识印象较深，所以第一次就教授员工按照正确的方法去做，比以后再反过来纠正他们的错误要容易得多。
滁州宝中旅游总部提供“不间断沟通服务”，即每周七天，都有专人跟进各门店辅助工作，并针对各门店需求和问题采取一系列举措，以加强协作与管理。这些措施，包括门店形象装饰，张贴最新产品宣传海报，设置温馨提示板，加大当季产品宣传力度，提醒游客签订旅游合同、索要发票和了解详细行程等。
滁州宝中旅游注重新员工的管理与培训。新员工入职或新加盟店开业前和开业后，滁州宝中旅游都有一系列完善的培训计划。滁州宝中旅游总部经常对各门店工作人员进行产品基础培训，包括管理软件使用、销售技巧、专业水准、报名流程等，让他们逐步学会理解客户心理，提升服务水平。这样，通过星罗棋布的门店布局，增进营业部的收客能力；通过丰富高品质的旅游产品设计和品牌推广，提高企业知名度和品牌影响力；而庞大客源和优质的品牌，又增强了对加盟线路的控制力和影响力。反过来，加盟线路的高效合作和优质服务又提升了宝中的品牌，扩大了对游客的影响力。
滁州宝中旅游除在开业前对相关加盟店、人员进行专业培训外，还坚持每月进行一次相关专题的再培训、讨论与提高，并进行相关考试。还经常邀请重要景区的负责人进行景区讲解，以及邀请全国各地著名企业高管进行讲课，以提高各连锁营业部人员的业务水平。
（2）发展速度快，影响大，连锁店空间布局合理
“宝中旅游”从2012年11月进入滁州市，成立 “滁州宝中国际旅行社有限公司”以来，短短1年时间，旅行社从无到有、从零增加到24家连锁经营店，发展速度非常快，已经占市区旅行社数量的30%，约占三分之一。滁州市现有宝中连锁店24个，其中市区范围内有17个，下辖各县市有7个：来安1个，全椒2个，天长2个，凤阳2个，定远1个。收客人数达1.5万余人。见图2。
图2 滁州宝中国际旅行社2013年1-11月收客统计表
由于滁州市建成区（人口密度较大的）面积只有30多平方公里，平均2、3平方公里左右就有一家宝中旅游，而且许多店建立在小区边，真正成为了家门口的旅游超市。
（3）注重宣传，广告投放力度大，效果明显
滁州宝中旅游注重宣传，短短一年时间内，共投放在各种类型的广告媒体上的费用达60万，创滁州市几十年来所有旅行社之最。其广告媒体的类型多样，几乎涵盖了所有媒体，如报纸、杂志、广播、电视、DM彩页、公交车身等传统媒体，及互联网、短信、微博等现代媒体；以及公共场所大型地推、扫楼派发彩页等形式。大幅度的广告宣传，也收到了很好的经济效益和社会效益。在近期我们所作的市民调查、访谈中得到了印证。
2013年11月我们对滁州市民发放了300份调查问卷，其中收回了286份有效问卷。其中一项您所了解或听说过的旅行社有哪些？（多选）我们特意把滁州市最有名的、时间较长的6家旅行社与宝中旅行社放在一起，结果滁州宝中，排名第二。见图3。
图3 您所了解或听说过的旅行社有哪些？（多选）
“在七家旅行社中，您曾经随哪家出游过？”这一问题时，宝中也得到了广大市民的认可，排名第二。见图4。
表4 以上七家旅行社中，您曾经随哪家出游过？（多选）
四、滁州宝中旅游连锁对滁州旅行社行业发展的意义
（1）连锁经营是旅行社良好企业形象的展现
良好的形象能为企业带来巨大的经济收益和社会效益。连锁经营企业通常采用统一的建筑形式、统一的色彩装饰、统一的环境布置、统一的广告语、吉祥物、商徽、统一的员工制服及规范的接待，这些都能给旅游者一种整洁、安全、规范的感觉，展现了旅行社无形资产的价值与全貌，有利于旅游者区分市场上众多不规范的小型旅行社。滁州宝中旅游作为滁州市第一个采用连锁经营的旅行社，采取“八统一”的原则，在滁州市树立了良好的企业形象，也获得了广大市民的认可。
（2）连锁经营能够迅速实现旅行社企业的低成本规模扩张
滁州宝中旅游，通过连锁加盟形式，成立了24家加盟店，短短一年时间成为滁州市旅行社业的龙头老大。滁州宝中旅游通过产销分离、渠道连锁、集约化管理、大宗采购等手段能提高与供应商的议价能力，获得较高的折扣和优惠条件，并通过共享销售队伍降低销售成本。而且连锁经营实现的经营本地化也大大降低了企业的成本费用。“滁州宝中旅游”通过连锁经营迅速实现了企业的低成本规模扩张，提高了市场的占有率。
（3）连锁经营更便于游客与旅行社的交流
连锁经营遵循旅游者便利的原则，管理上趋向于专业化、标准化、现代化、科学化。旅行社连锁企业一方面在靠近旅游者的地方设立营业网点，另一方面通过电话、网络等信息技术的应用有效降低旅游者出游的体力成本、时间成本、心理成本。而且通过营业网点和网络企业对众多消费者的需求有近距离的、全面的、客观的了解，能及时将旅游信息反馈给总部，总部在设计产品时可根据这些信息结合市场供应及时推陈出新生产适销对路的产品。这些产品不仅价格保持在较低的范围内，而且产品质量能得到保证，从而实现了生产与需求的有效沟通。如“宝中旅”提供的许多开业限量优惠旅游产品基本上达到了某一地区旅游的“底价”。滁州旅游市场上168元的大蒲乡村世界一日游，“宝中旅”促销价只要98元；天柱山380元二日游，“宝中旅”促销价只要158元；不仅价格具有竞争优势而且获得了良好的社会口碑，让广大居民快速记住“滁州宝中旅游”、信任“滁州宝中旅游”。
（作者单位：滁州学院地理信息与旅游学院）
