兰州市城关区虚拟养老院的发展现状及困境分析
张佳丽 姚瑶
摘要： 虚拟养老院作为一种以信息科学技术为支撑，集家庭养老和机构养老为一体的新型养老模式，有效缓解传统养老模式与人口老龄化日益严峻问题之间的矛盾。通过对兰州市城关区虚拟养老院的相关主体即入院老年人、政府相关部门、加盟企业等进行实地走访调查，结合其发展现状，本文将探讨其发展困境并提出相应的解决措施。
关键词：虚拟养老院 养老模式 发展现状 困境分析
中图分类号：D669.6 文献标识码：A
随着人口老龄化进程的加快，老龄人口的规模也在逐步扩大。在传统养老模式受到挑战急需新型养老模式补充时，虚拟养老院应运而生。虚拟养老院充分利用家庭资源和社区资源，符合老年人经济、自由、安全的养老观念。由政府引导、社会各界积极参与，建设以“家庭养老为基础，社会养老为依托，政府机构为支撑”的新型社会养老体系已成为社会发展的新趋势。2009年7月，兰州市城关区党委、政府在借鉴苏州市沧浪区“邻里情”居家养老服务中心先进理念和成功经验的基础上，结合地方特点，建立了兰州市城关区“虚拟养老院”。作为一种以“全方位、信息化的居家养老服务体系”为自身定位的独具特色的虚拟养老服务模式，城关区虚拟养老院在实践中不断发展，但也面临着诸多挑战。
1 兰州市人口老龄化现状
根据联合国教科文组织对人口老龄化的定义，当65岁以上人口占社会总人口比例的7%以上时，则意味着该社会进入了“老龄化社会”[1]。截至2016年底，我国人口老龄化水平为10.85%，甘肃省有老年人口255.54万人，占人口总数的9.83%，老年人口抚养比13.53%，兰州市有老年人口41.09万人，占人口总数的11.13%，老年人口抚养比达14.94%。兰州市老年人口比例高于全省和全国平均水平，社会养老压力巨大。传统养老机构虽然能在一定程度上减轻家庭养老的压力，但其软、硬条件上的不足使得老年人缺乏幸福感，高额的建设成本更是增加了政府财政的负担。另外，兰州是个多民族聚居的城市，各民族因为宗教信仰的不同，其生活习俗、文化传承存在差异，少数民族的老人更趋向于家庭养老，但子女迫于生计，对老人照顾不周，对家庭养老造成了一定的冲击。
2 兰州市城关区虚拟养老院的发展现状概述
2.1 虚拟养老院概念界定
目前学术界对于虚拟养老院并没有官方定义，但普遍认为它是居家养老模式的一种创新。虚拟养老院的概念最早是苏州市沧浪区在2007年提出的，随着相关研究的不断增加，其内涵也不断丰富。本文认为虚拟养老院是相对实体养老院而言，以政府引导和扶持，通过企业与非营利利机构加盟，利用和整合机构养老院、社区医疗中心、餐厅、家政服务等社会资源，依托于现代信息技术创建的一个信息网络平台。当老年人有服务需要时，拨一个电话向信息服务平台发出信号，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业的员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。
2.2 兰州市城关区虚拟养老院的发展现状
兰州市城关区虚拟养老院建设运营近8年以来，注册老人达到11.3万多人，每天申请、服务人次平均为1万人次左右。现已吸纳各类加盟服务企业126家，建成六个街道社区医养融合服务中心，服务项目涉及生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急援助四大类150余种。为全面提升虚拟养老院的服务水平， 2015年初城关区政府组织将虚拟养老院异地扩建，扩建后的虚拟养老院占地1154平方米，建立了融“指挥调度中心”“质量管理中心”“医养融合中心”“教育培训中心”“文化服务中心”“志愿服务中心”“老年产品展示厅”等“一厅六中心”为一体的运营机制，延伸了服务领域、拓展了服务内容、提升了服务品质。作为西北首家由政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与的虚拟养老院，通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制的有机结合，满足了老年人足不出户，便可在家享受专业化标准化的养老服务的愿望。
2.3 兰州市城关区虚拟养老院在发展过程中存在的问题
2.3.1 运营成本压力大，资金来源单一
城关区虚拟养老院是在政府的支持和引导下建立和发展起来的，其实质就是政府的职能部门。虽然虚拟养老院采取的是与加盟企业合作的方式，但是其建设成本和各项补贴均由政府承担。据相关负责人介绍，2009年虚拟养老院成立时的启动资金是250万，并计划每年投入1000万运营资金，而在2014年政府投入的运营资金已经达到1700万且逐年递增。随着城关区虚拟养老院的规模与社会影响力的不断扩大，再加上兰州市人口老龄化的趋势日益严峻，入院老人的数量由2012年的7.5万人上升到了現在的约11万人。资金来源单一，财政压力不堪重负，政府面临着服务主体的不断扩大所带来的资金补贴压力。
2.3.2 网络信息平台系统不够完善
虚拟养老院在我国起步较晚，发展进程较慢。网络信息平台作为虚拟养老院的重要组成部分，是维系虚拟养老院和老年人的不可缺少的纽带。但即使经过多年的实践摸索，该平台仍然主要依靠电话网络系统，从电话网络系统的构建再到话务工作人员的聘用，都需要高额的成本开支。据老年人以及工作人员反馈，在服务高峰期经常有服务不畅通的情况，这也就意味着若仅靠单一的电话网络系统无法高效率地工作。
2.3.3服务内容单一，工作人员服务水平有限
虽然虚拟养老院提供了生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急救援等四大类150余项服务项目，但据老龄人反馈的信息来看，绝大多数的老年人实际上仅仅享受过生活照料这一块的内容，虚拟养老院提供的服务未能得到有效运行。一方面在于入院老年人对所设服务项目了解不够，另一方面在于相关工作人员的专业水平有限。在城关区虚拟养老院，虽然每位工作人员都经过了上岗培训，但是培训内容较为基础，缺乏专业人士的指导。养老服务作为一项公共事业，其工资薪金水平较低，很难吸引高学历水平的人才，加盟企业的工作人员大多学历水平、综合素质不够高，服务水平参差不齐，因此很难保证优质及内容广泛的服务。
2.3.4 缺乏完善的监管机制
城关区虚拟养老院对服务质量的监管主要采用虚拟养老院监管、各企业监管和其他单位监管相结合的监管模式。虚拟养老院主要监管各加盟企业的服务质量和老年人的满意度，各企业主要监管服务人员是否按要求提供服务、服务人员的服务质量等，其他单位监管主要采取抽查的方式监控服务质量从而获取老年人满意程度。但在看似完善的监管体系之下仍然有服务质量不达标的问题存在，有关服务质量不达标的相关惩处办法还须补充和完善。此外，由于不同老年人的文化水平和生活质量的要求不同，这对服务满意度评价标准产生一定的挑战，不利于相关部门有效全面地对服务情况进行评估和监管。最后，据工作人员介绍，获取老年人反馈信息基本是通过工作人员上访或者电话咨询的方式再进行数据统计，流程较为复杂，这样也就增加了成本。
2.3.5 多民族问题
兰州是一个多民族聚居的城市，各少数民族都有着不同的文化信仰，对养老服务的需求也就不同。在与老年人交谈的过程中，了解到绝大多数少数民族的老人不太愿意接受虚拟养老院的服务，不管是餐饮服务还是社区服务。究其原因，绝大多数的餐饮服务企业都是针对汉族，企业的工作人员不一定了解不同民族的宗教信仰、民族禁忌等。他们大多希望有专门针对少数民族的养老机构。
3 兰州市城关区虚拟养老院的优化建议
3.1 运用PPP模式推动虚拟养老院向市场化发展
著名管理学家PeterF.Drucker曾提出：“政府必须面对一个事实：政府的确不能做、也不擅长社会或社区工作。”但就像大多数基础设施建设一样，虚拟养老院是不能商业化的，运用PPP模式虽然不代表政府不再需要资金投入，但是相较于传统方式的投入自然会更少。首先，政府本着以“为老年人提供最优质的服务”为宗旨，制定相关政策，组织企业招标竞争，尽量以税收减免的方式来替代政府资金补贴的部分投入；其次，政府还可以设立虚拟养老院基金，扩大资金来源渠道，吸引更多热衷于公益事业的企业提供相关服务或是资金帮助；再次，国家应该出台政策提供财政拨款、财政奖励给予地方政府更多资金支持。
3.2 优化服务流程，完善服务设施建设
由于虚拟养老院的服务主体较为特殊，被采访的老年人也表示拨打电话网络系统比较困难。同时从电话网络系统的构建再到话务工作人员的聘用，都需要高额的成本开支。为了优化服务流程，可以借鉴海南省的虚拟养老院服务方式，海南省虚拟养老院为老人定制了专门的手机，老人在需要服务时，按下“一键通（SOS）”键即可连接到“居家养老求助信息服务中心”，获得中心提供的各项服务。这种的做法不但减轻了工作人员的工作量，也减少了老年人在高峰期电话预定服务的困难。
3.3 丰富服务内容，提升从业人员专业水平
第一，当前虚拟养老院的服务内容趋向于对老年人的生活服务，心理服务这一方面比较欠缺。而在访谈的老人中，有很多丧失配偶、子女又不在身边的老人，虚拟养老院应当重视心理陪护。在日本，养老机构还有专门配备的“配聊娱乐师”，讲故事、搞活动、解决老年人的孤寂问题[2]。这也是我国虚拟养老院发展值得学习的方面。第二，政府应当组织虚拟养老院的服务团队定期进行专业培训，引入考评机制，可以参照社会其他职业的考评方式，制定级别考评的方式，不同的级别授予不同的证书获得不同的薪金报酬。这样可以增加从业人员的从业积极性，更好地保证对老人的服务质量。第三，针对虚拟养老院的服务人员数量有限的问题，虚拟养老院应该适当安排宣传活动。既可以增强与高校合作，以此发展大学生志愿者团队；也可以号召社会公益群体提供老人精神慰藉或体力劳动。
3.4 设置专门的虚拟养老院监管机构，加强监管
一方面，从宏观的角度来讲，国家应该出台专门针对养老服务的体系化的法律法规，制定一整套针对从管理者、工作人员到志愿者的完善的制度规范和监督机制；同时政府应当设置一支由政府主导的专业监管机构，监管虚拟养老院的资金运作效率、虚拟养老机构的安全卫生状况、服务质量以及老年人对服务满意程度等。另一方面，通过工作人员上访或者电话咨询的方式进行数据统计，耗时耗力，可以通过让老年人对虚拟养老服务短信打分的方式，获取老年人总体满意程度，采取更为灵活的监管机制高效管理。
3.5 调查社区多民族状况，解决不同民族养老问题
第一，在老年人入院时应当详细登记老年人的民族信息以及饮食习惯、生活习惯的禁忌，在老人寻求服务时按照老年人的信息安排服務。第二，对虚拟养老院的工作人员进行少数民族的风俗、宗教信仰、民族禁忌等方面的培训。同时也可以招纳少数民族职工专门为少数民族的老年人提供服务。第三，兰州市城关区不同社区的民族状况各不相同，政府相关部门可以先对不同社区的民族分布状况进行调查，若某社区少数民族老人较多（如小西湖），可以建立主要服务于少数民族的虚拟养老院。
兰州市虚拟养老院的发展道路比较曲折，但发展前途十分光明。从发展前景来看，虚拟养老院已经成为目前人口老龄化状态下不可或缺的一部分，既减轻了子女赡养老人的负担，也避免了传统养老院对老人的束缚，让老人在自己家中便可享受专业服务，这与国外居家养老的模式颇为相似，将中国的养老理念与之相结合，使虚拟养老院的长远发展更具有意义。
参考文献：
[1] Desjardins，R. and A.Warnke. “Ageing and Skills：A R eview and Analysis of Skill Gain and Skill Loss Over the Lifespan and Over Time”，OECD Education Working Papers，2015（7）.
[2] 祁峰.和谐社会视域下中国城市居家养老研究[D].大连海事大学，2010.
摘要： 虚拟养老院作为一种以信息科学技术为支撑，集家庭养老和机构养老为一体的新型养老模式，有效缓解传统养老模式与人口老龄化日益严峻问题之间的矛盾。通过对兰州市城关区虚拟养老院的相关主体即入院老年人、政府相关部门、加盟企业等进行实地走访调查，结合其发展现状，本文将探讨其发展困境并提出相应的解决措施。
关键词：虚拟养老院 养老模式 发展现状 困境分析
中图分类号：D669.6 文献标识码：A
随着人口老龄化进程的加快，老龄人口的规模也在逐步扩大。在传统养老模式受到挑战急需新型养老模式补充时，虚拟养老院应运而生。虚拟养老院充分利用家庭资源和社区资源，符合老年人经济、自由、安全的养老观念。由政府引导、社会各界积极参与，建设以“家庭养老为基础，社会养老为依托，政府机构为支撑”的新型社会养老体系已成为社会发展的新趋势。2009年7月，兰州市城关区党委、政府在借鉴苏州市沧浪区“邻里情”居家养老服务中心先进理念和成功经验的基础上，结合地方特点，建立了兰州市城关区“虚拟养老院”。作为一种以“全方位、信息化的居家养老服务体系”为自身定位的独具特色的虚拟养老服务模式，城关区虚拟养老院在实践中不断发展，但也面临着诸多挑战。
1 兰州市人口老龄化现状
根据联合国教科文组织对人口老龄化的定义，当65岁以上人口占社会总人口比例的7%以上时，则意味着该社会进入了“老龄化社会”[1]。截至2016年底，我国人口老龄化水平为10.85%，甘肃省有老年人口255.54万人，占人口总数的9.83%，老年人口抚养比13.53%，兰州市有老年人口41.09万人，占人口总数的11.13%，老年人口抚养比达14.94%。兰州市老年人口比例高于全省和全国平均水平，社会养老压力巨大。传统养老机构虽然能在一定程度上减轻家庭养老的压力，但其软、硬条件上的不足使得老年人缺乏幸福感，高额的建设成本更是增加了政府财政的负担。另外，兰州是个多民族聚居的城市，各民族因为宗教信仰的不同，其生活习俗、文化传承存在差异，少数民族的老人更趋向于家庭养老，但子女迫于生计，对老人照顾不周，对家庭养老造成了一定的冲击。
2 兰州市城关区虚拟养老院的发展现状概述
2.1 虚拟养老院概念界定
目前学术界对于虚拟养老院并没有官方定义，但普遍认为它是居家养老模式的一种创新。虚拟养老院的概念最早是苏州市沧浪区在2007年提出的，随着相关研究的不断增加，其内涵也不断丰富。本文认为虚拟养老院是相对实体养老院而言，以政府引导和扶持，通过企业与非营利利机构加盟，利用和整合机构养老院、社区医疗中心、餐厅、家政服务等社会资源，依托于现代信息技术创建的一个信息网络平台。当老年人有服务需要时，拨一个电话向信息服务平台发出信号，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业的员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。
2.2 兰州市城关区虚拟养老院的发展现状
兰州市城关区虚拟养老院建设运营近8年以来，注册老人达到11.3万多人，每天申请、服务人次平均为1万人次左右。现已吸纳各类加盟服务企业126家，建成六个街道社区医养融合服务中心，服务项目涉及生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急援助四大类150余种。为全面提升虚拟养老院的服务水平， 2015年初城关区政府组织将虚拟养老院异地扩建，扩建后的虚拟养老院占地1154平方米，建立了融“指挥调度中心”“质量管理中心”“医养融合中心”“教育培训中心”“文化服务中心”“志愿服务中心”“老年产品展示厅”等“一厅六中心”为一体的运营机制，延伸了服务领域、拓展了服务内容、提升了服务品质。作为西北首家由政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与的虚拟养老院，通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制的有机结合，满足了老年人足不出户，便可在家享受专业化标准化的养老服务的愿望。
2.3 兰州市城关区虚拟养老院在发展过程中存在的问题
2.3.1 运营成本压力大，资金来源单一
城关区虚拟养老院是在政府的支持和引导下建立和发展起来的，其实质就是政府的职能部门。虽然虚拟养老院采取的是与加盟企业合作的方式，但是其建设成本和各项补贴均由政府承担。据相关负责人介绍，2009年虚拟养老院成立时的启动资金是250万，并计划每年投入1000万运营资金，而在2014年政府投入的运营资金已经达到1700万且逐年递增。随着城关区虚拟养老院的规模与社会影响力的不断扩大，再加上兰州市人口老龄化的趋势日益严峻，入院老人的数量由2012年的7.5万人上升到了現在的约11万人。资金来源单一，财政压力不堪重负，政府面临着服务主体的不断扩大所带来的资金补贴压力。
2.3.2 网络信息平台系统不够完善
虚拟养老院在我国起步较晚，发展进程较慢。网络信息平台作为虚拟养老院的重要组成部分，是维系虚拟养老院和老年人的不可缺少的纽带。但即使经过多年的实践摸索，该平台仍然主要依靠电话网络系统，从电话网络系统的构建再到话务工作人员的聘用，都需要高额的成本开支。据老年人以及工作人员反馈，在服务高峰期经常有服务不畅通的情况，这也就意味着若仅靠单一的电话网络系统无法高效率地工作。
2.3.3服务内容单一，工作人员服务水平有限
虽然虚拟养老院提供了生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急救援等四大类150余项服务项目，但据老龄人反馈的信息来看，绝大多数的老年人实际上仅仅享受过生活照料这一块的内容，虚拟养老院提供的服务未能得到有效运行。一方面在于入院老年人对所设服务项目了解不够，另一方面在于相关工作人员的专业水平有限。在城关区虚拟养老院，虽然每位工作人员都经过了上岗培训，但是培训内容较为基础，缺乏专业人士的指导。养老服务作为一项公共事业，其工资薪金水平较低，很难吸引高学历水平的人才，加盟企业的工作人员大多学历水平、综合素质不够高，服务水平参差不齐，因此很难保证优质及内容广泛的服务。
2.3.4 缺乏完善的监管机制
城关区虚拟养老院对服务质量的监管主要采用虚拟养老院监管、各企业监管和其他单位监管相结合的监管模式。虚拟养老院主要监管各加盟企业的服务质量和老年人的满意度，各企业主要监管服务人员是否按要求提供服务、服务人员的服务质量等，其他单位监管主要采取抽查的方式监控服务质量从而获取老年人满意程度。但在看似完善的监管体系之下仍然有服务质量不达标的问题存在，有关服务质量不达标的相关惩处办法还须补充和完善。此外，由于不同老年人的文化水平和生活质量的要求不同，这对服务满意度评价标准产生一定的挑战，不利于相关部门有效全面地对服务情况进行评估和监管。最后，据工作人员介绍，获取老年人反馈信息基本是通过工作人员上访或者电话咨询的方式再进行数据统计，流程较为复杂，这样也就增加了成本。
2.3.5 多民族问题
兰州是一个多民族聚居的城市，各少数民族都有着不同的文化信仰，对养老服务的需求也就不同。在与老年人交谈的过程中，了解到绝大多数少数民族的老人不太愿意接受虚拟养老院的服务，不管是餐饮服务还是社区服务。究其原因，绝大多数的餐饮服务企业都是针对汉族，企业的工作人员不一定了解不同民族的宗教信仰、民族禁忌等。他们大多希望有专门针对少数民族的养老机构。
3 兰州市城关区虚拟养老院的优化建议
3.1 运用PPP模式推动虚拟养老院向市场化发展
著名管理学家PeterF.Drucker曾提出：“政府必须面对一个事实：政府的确不能做、也不擅长社会或社区工作。”但就像大多数基础设施建设一样，虚拟养老院是不能商业化的，运用PPP模式虽然不代表政府不再需要资金投入，但是相较于传统方式的投入自然会更少。首先，政府本着以“为老年人提供最优质的服务”为宗旨，制定相关政策，组织企业招标竞争，尽量以税收减免的方式来替代政府资金补贴的部分投入；其次，政府还可以设立虚拟养老院基金，扩大资金来源渠道，吸引更多热衷于公益事业的企业提供相关服务或是资金帮助；再次，国家应该出台政策提供财政拨款、财政奖励给予地方政府更多资金支持。
3.2 优化服务流程，完善服务设施建设
由于虚拟养老院的服务主体较为特殊，被采访的老年人也表示拨打电话网络系统比较困难。同时从电话网络系统的构建再到话务工作人员的聘用，都需要高额的成本开支。为了优化服务流程，可以借鉴海南省的虚拟养老院服务方式，海南省虚拟养老院为老人定制了专门的手机，老人在需要服务时，按下“一键通（SOS）”键即可连接到“居家养老求助信息服务中心”，获得中心提供的各项服务。这种的做法不但减轻了工作人员的工作量，也减少了老年人在高峰期电话预定服务的困难。
3.3 丰富服务内容，提升从业人员专业水平
第一，当前虚拟养老院的服务内容趋向于对老年人的生活服务，心理服务这一方面比较欠缺。而在访谈的老人中，有很多丧失配偶、子女又不在身边的老人，虚拟养老院应当重视心理陪护。在日本，养老机构还有专门配备的“配聊娱乐师”，讲故事、搞活动、解决老年人的孤寂问题[2]。这也是我国虚拟养老院发展值得学习的方面。第二，政府应当组织虚拟养老院的服务团队定期进行专业培训，引入考评机制，可以参照社会其他职业的考评方式，制定级别考评的方式，不同的级别授予不同的证书获得不同的薪金报酬。这样可以增加从业人员的从业积极性，更好地保证对老人的服务质量。第三，针对虚拟养老院的服务人员数量有限的问题，虚拟养老院应该适当安排宣传活动。既可以增强与高校合作，以此发展大学生志愿者团队；也可以号召社会公益群体提供老人精神慰藉或体力劳动。
3.4 设置专门的虚拟养老院监管机构，加强监管
一方面，从宏观的角度来讲，国家应该出台专门针对养老服务的体系化的法律法规，制定一整套针对从管理者、工作人员到志愿者的完善的制度规范和监督机制；同时政府应当设置一支由政府主导的专业监管机构，监管虚拟养老院的资金运作效率、虚拟养老机构的安全卫生状况、服务质量以及老年人对服务满意程度等。另一方面，通过工作人员上访或者电话咨询的方式进行数据统计，耗时耗力，可以通过让老年人对虚拟养老服务短信打分的方式，获取老年人总体满意程度，采取更为灵活的监管机制高效管理。
3.5 调查社区多民族状况，解决不同民族养老问题
第一，在老年人入院时应当详细登记老年人的民族信息以及饮食习惯、生活习惯的禁忌，在老人寻求服务时按照老年人的信息安排服務。第二，对虚拟养老院的工作人员进行少数民族的风俗、宗教信仰、民族禁忌等方面的培训。同时也可以招纳少数民族职工专门为少数民族的老年人提供服务。第三，兰州市城关区不同社区的民族状况各不相同，政府相关部门可以先对不同社区的民族分布状况进行调查，若某社区少数民族老人较多（如小西湖），可以建立主要服务于少数民族的虚拟养老院。
兰州市虚拟养老院的发展道路比较曲折，但发展前途十分光明。从发展前景来看，虚拟养老院已经成为目前人口老龄化状态下不可或缺的一部分，既减轻了子女赡养老人的负担，也避免了传统养老院对老人的束缚，让老人在自己家中便可享受专业服务，这与国外居家养老的模式颇为相似，将中国的养老理念与之相结合，使虚拟养老院的长远发展更具有意义。
参考文献：
[1] Desjardins，R. and A.Warnke. “Ageing and Skills：A R eview and Analysis of Skill Gain and Skill Loss Over the Lifespan and Over Time”，OECD Education Working Papers，2015（7）.
[2] 祁峰.和谐社会视域下中国城市居家养老研究[D].大连海事大学，2010.
