抓住刚性需求：挂号网专为病人挂号

    为挂号披星戴月 推出挂号网

    凌晨四点半的上海，天空还是一片漆黑。廖杰远望着面前蜿蜒的就医队伍，知道自己又要浪费半天时间了，因为到取了检验报告出来时，又已经到了医生的下班时间。1岁多的小侄子正趴在他的背上沉睡。

    这种折磨人的看病生活，廖杰远忍受了9个月的时间。2010年，为了给刚出生不久的侄子治病，廖杰远带着他跑了上海、浙江、福建的多个大医院。带侄子看病的经历，让廖杰远深刻感受到“看病难”有多么痛苦。他当时身处IT领域，便开始思考该怎样用IT技术改变这种就医困境。

    “我感觉这是很不应该发生的事情，医院面向患者的服务应该改变。我想到的第一个突破口就是挂号，把医院的挂号窗口搬到网站上面。”廖杰远对记者说。

    2010年，廖杰远创立了挂号网，主要为患者和医院提供免费的电话和互联网实名预约挂号服务。4年之后，挂号网的服务已经接入了包括北京、上海、广东在内全国20多个省市的900多家重点医院，实名用户超过3700万人。

    在廖杰远打算成立挂号网的时候，不少朋友都不看好——医院是一个封闭的领域，互联网创业不规模化就无法产生价值。“会赔很多钱，你能撑多久？”朋友们纷纷提醒廖杰远。

    他思考再三，还是决定继续。“当时有点无知无畏，就是有很强的冲动想要改变这种状况。”廖杰远说。

    医院一直处在比较封闭的系统内，想要打破医院的壁垒并不容易。廖杰远仔细考虑后，觉得只有选择单点突破，才有成功的希望。他打算先找一家医院作为第一个突破口，在单个医院做出成绩，说服其他医院就不会过于艰难。

    正好2009年下半年开始，中国卫生部鼓励有条件的医院开设实名预约挂号业务。廖杰远打听到，当时上海复旦大学附属华山医院正有开设网上挂号业务的打算，但是没有足够的技术力量实施。他主动找到了复旦医院，尝试争取由挂号网免费给华山医院开发网上预约挂号系统。几次努力之后，复旦医院高层终于答应让挂号网试一试。

    廖杰远至今还记得复旦医院高层点头时，他内心的激动：“就像在黑暗中撕开了一条缝，看见了光。”

    为了推行网上预约挂号，华山医院的整个IT系统都要大幅度改变。原本医院的内外网是相互分离的，过去内网只面对医院内部，最多只有几千个挂号请求。但如果向外部互联网开放，同一时间需要处理的请求可能达到几十万甚至几百万。同时，医院内网开放后还会面临各种安全风险，比如技术黄牛入侵倒卖号单，这也是医院之前没有遇到过的问题。

    廖杰远花费了大量的人力和资金来改造华山医院的IT服务系统。挂号网的团队一共有400人，其中一半都是IT工程师。他们在医生端设置了前置服务器，又开发了防入侵系统架构，通过HIS（Hospital Information System）直连和号源托管方式最终成功实现了华山医院的内外网交互。

    华山医院最开始只提供5%的号源给挂号网尝试。后来发现挂号网的网络挂号比窗口挂号速度更快，流程操作更便捷，于是逐渐将更多的号源开放给挂号网。号源从5%增长到了50%，如今华山医院的专家号全部都放到了挂号网上。

    获得号源之后，电话呼叫服务又成为了廖杰远头疼的下一个难题。来医院挂号的人里面，有一大批中老年人群并不熟悉互联网，他们不喜欢操作网页或者App，主要靠电话方式联系医院预约挂号。

    廖杰远之前在语音识别领域创业，为中小企业提供语音呼叫平台，本身在呼叫中心领域积累了一定的资源。挂号网当时已经拥有呼叫中心、统一的客服专号和全国短信通道。但他没想到，自己手里的这些呼叫资源还远远无法满足医院实际的需要。

    挂号网在杭州总部设立了500个座席的呼叫中心，但很快这个呼叫中心已经无法负荷众多的呼叫请求。在短短1个月的时间内，患者的电话呼叫超过了210万人次。而除了患者的挂号请求，如果有医生临时停诊，呼叫中心还得一个个通知已经预约上的患者。一般一个医院的停诊率大约在10%左右，停诊后的患者通知也给呼叫中心带来了极大的压力。后来，在卫生部的帮助和协调下，运营商把挂号网当成公共服务的平台来支持，为挂号网提供了3000个呼叫座席，才解决了呼叫的问题。

    挂号网在华山医院的网络挂号服务成功建立起来之后，名气逐渐传播开来。为了回应卫生部的政策，全国各大医院都有建设网络实名挂号服务的需要。很快，整个复旦系的下属医院都开始将一部分号源放到挂号网上。到了2011年年底，上海市的三甲医院已经全部接入了挂号网。

    接入的医院一多，廖杰远面临的资金压力就更大了。挂号网的单次挂号成本大约在10元。由于网络实名挂号属于公共服务项目，并不允许收费，挂号网从2010年成立到2012年，3年时间，没有一分钱的收入。廖杰远开始积极寻找投资。2012年1月，挂号网获得了晨兴创投和风和投资提供的融资。“我们2010年到2012年只专注做一件事件，帮医院做网上挂号。当时我是做好当烈士的准备的。这件事如果单用理性分析，一定是没法做的。但是我们有基础，有资源，我们都不做的话谁来做呢？”

    开发手机App 实现分时预约

    在挂号业务已经搭建成熟之后，廖杰远开始将挂号网的数据与医院深度连接。2013年他们开发出了一款App，帮助医院进行分时预约，预约时间能够精确到小时。

    上海儿童医院是尝试使用App的第一批医院。过去医院预约挂号的时间只能够知道是上午还是下午。经常一大早患者都来排队，拿了单子去化验后走光了。过了1个小时化验单出来，患者很快又全回来了。实行分时预约之后，患者的预约时间能够明确设定为09：00或者09：30，等候时间大大缩短。

    挂号网还试图让分时预约更加精确。由于不同的医生看诊时间差别很大，有的是5分钟一个人，有的则要20分钟，无法统一划分时间段。应用了挂号网的App后，医生和助手能够自主设置个性化的候诊时间。根据自己的看诊习惯，安排患者的预约时间。

    挂号网同时打通了医院的支付系统，患者使用手机中的App就能够实现一站式结算。患者只要将自己的银行卡或者支付宝和挂号网连接，在医院每做一项检查，应付的款项就会被冻结。最后在窗口处进行统一结算时，用医保卡支付的钱会被解冻，退还给患者。

    除此之外，App也解决了不少就医过程中的其他问题。比如检验报告的结果可以直接推送到患者手机上，许多外地的患者和家属就不用为了等检验结果在宾馆里住上好几天。医生可以直接通过App跟病人联系，进行远程跟踪。病人知道医生在看，也愿意将病情的各项数据填写得更加详细，这些数据资料积累下来有很重要的医学研究价值。

    “挂号网帮我们做了这些之后，医生的工作效率提高比较大，患者也减少很多无效的等待时间。而且未来如果挂号网上面的患者越来越多，也会给我们起到一定的导流作用。”上海儿童医院院长于广军对记者说。

    2013年，廖杰远终于找到了挂号网的盈利模式。泰康人寿发现挂号网连接了全国大量的三甲医院之后，主动找到挂号网，商量将保险和挂号网的服务相结合。泰康人寿随后和挂号网共同推出了“泰康三宝”，将挂号网提供的健康管理服务作为险种的一部分。由于泰康人寿在全国有大量的保险用户，规模一下子就做了起来。

    挂号网也开始推出一系列和医疗有关的配套服务。如果有外地患者希望到北京、上海等大城市看病就医，挂号网可以根据他的过往病史，为他推荐适合的医生专家，并全程提供机票、住宿、接送等配套服务，到了医院还会有专人接待服务。国药集团等具有网上售药资格的企业也主动联系挂号网，商量一起为外地慢性病人提供配药的服务。到了2014年，挂号网已经达到收支基本平衡。

    “整个医疗服务的业务链条很长。一开始从做一个点入手，等将这个点做成了规模，业务链就延展开了，盈利自然也就来了。”廖杰远说。

    由于每个医院使用的系统都不一样，挂号网要跟全国几百家医院对接，在技术上有很大的难度。挂号网能够解决技术问题，一个重要原因是核心团队成员大部分来自阿里巴巴。阿里巴巴前CTO吴炯最初是挂号网的天使投资人，后来成为挂号网的执行董事长。他的加入为挂号网的核心团队带来了阿里系不少的优质人才。挂号网的前CTO汤峥嵘曾在阿里巴巴担任多年技术高管，另一位董事关明生则是阿里巴巴的前COO。

    挂号网和阿里巴巴的总部同在杭州，两家公司曾经有过一段关系密切的时候。支付宝和挂号网在2012年年底达成合作，由挂号网为支付宝提供挂号支付服务。2013年5月，淘宝网也开始和挂号网合作，在淘宝首页会显示挂号网和北京挂号平台的链接。

    但这次合作很快就被北京市卫生局叫停，北京市卫生局表示“任何网站、组织和个人不得对公益性、非营利性统一预约挂号平台进行商业利用”。这次风波之后，挂号网和阿里巴巴的合作不了了之。

    挂号网和阿里巴巴的合作搁置之后，腾讯又很快找上门来投资。腾讯先后向移动医疗领域的两家公司丁香园和挂号网注入大笔战略投资，显然是为了同时掌握医生端和用户端的资源。另外，挂号支付是用户的微信支付中一个频繁使用的生活应用场景，腾讯也希望借助挂号网继续推广效果不如人意的微信支付。而腾讯在QQ和微信上的庞大用户量，能够为挂号网导入更多的用户流量。毕竟挂号网目前的实名注册用户只有3700万，这个数字相对于医疗服务的量级还是过小了。

    尽管腾讯的投资为挂号网引来了更多的关注，但廖杰远不愿意将注意力过多放在这方面。“我们是一个很开放的平台，愿意和所有重要对象合作。”对于廖杰远来说，目前最重要的事情是如何在挂号网上建立起全国分级就医平台。

    全球现代医疗体系健全的国家中，分级就医是普遍实行的制度。患者通常会首先去找家庭医生诊断，若家庭医生在诊断后认为有必要，才会帮助患者预约更大一级的医院。2014年9月，中国卫生计生委宣布，中国将在公立医院改革试点城市尝试分级诊疗，首批实行地区包括上海、浙江、青岛等省市。在政策的支持下，挂号网已经开始投入大量资金和人力研发全国性的分级就医平台。

    挂号网上目前接入的大多是全国知名的三级医院，未来会接入大量的二级和一级医院、社区医疗服务中心以及家庭医生。廖杰远还打算设计出规则和流程，引导人们找到最适合自己的医生。比如实名认证的用户在挂号网上挂号看完病后，可以匿名对医生和擅长的专科进行评价，帮助筛选出每个专科最有实力的医生。

    “分级就医的每一个小环节需要的都不是一天两天的工夫。这是一个持之以恒的事情。我们会再用至少3年的时间，将分级就医的整个体系做扎实。互联网行业习惯的眼球经济，在医疗领域是行不通的。”廖杰远说。