3PL客户关系管理研究
李屿灼
摘要：在我国经济快速发展进程中，我国第三方物流企业蓬勃发展，在市场对物流服务的需求增长的同时，客户对第三方物流企业提出的个性化要求也越来越多，同时不少国外大型物流企业的进入也为我国第三方物流企业带来了多方面的严峻挑战。在这种环境之下，客户关系管理成为第三方物流企业提升自身竞争力的有效手段。
关键词：第三方物流 客户关系管理 客户保持率 客户满意度
中图分类号：F274；F259.23 文献标识码：A
第三方物流（Third-party Logistics，3PL）是一个新兴行业，是在全球经济一体化与商业电子化潮流下应运而生的一种新型专业化物流形态，指的是以合同为约束，由物流服务供需双方之外的第三方——即第三方物流企业完成物流业务。目前，第三方物流的业务外包模式发展态势良好，选择一体化物流服务的企业越来越多，我国的第三方物流起步较晚，大多数第三方物流企业都是从传统物流企业转型而来，由于管理水平、投资资金、运营水平的缺乏，许多第三方物流企业还未能意识到客户关系管理理论对于企业发展的重要性，导致运用此战略的过程中抓错重点。而客户关系管理在服务行业，特别是第三方物流这样一个需要个性化定制的行业起到的作用非常关键。
1 第三方物流企业客户关系管理
1.1客户关系管理的内涵
客户关系管理的本质是以客户为中心，企业必须在整个业务流程中对客户与企业间的关系进行全面管理。在业务过程中，企业不断向客户提供最大价值的同时与客户形成稳定的合作关系，这种合作关系能够有效地降低营销成本、推广成本，同时提升关系管理能力。
1.2客户关系管理的核心
1.2.1客户是企业至关要的资源
对于每一个企业而言，客户是实现企业利润的唯一来源，所以，企业需要围绕客户个性化需求进行产品与服务的创新与策划，从而吸引更多的新客户和挽留住老客户，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
1.2.2识别与保持有价值的客户是客户关系管理的主要任务
对于企业而言，80%的利润来源通常是20%的关键客户，因此，识别与保持这20%的关键客户对企业来说极为重要。企业通过数据挖掘与分析识别出有价值的客户，需要通过各种有效的方法延长稳定期，即客户保持。
1.2.3企业与客户关系的全面管理
企业与客户之间，除了业务合作以外还有包括营销、售后等各个接触节点，全面的客户关系管理，要求企业在售前、售中、售后的全部流程中对客户进行人性化、个性化管理，以更完善周到的服务，提高客户满意度以及忠诚度，形成有利于客户生命周期延长的“一对一关系”， 吸引并保持更多的有效的客户资源。
2 第三方物流企业客户关系管理战略
2.1 物流服务管理
2.1.1明确客户需求
企业在制定客户物流服务方案时，首先需要对客户进行细分，再针对客户运用电话访问、座谈会等方法了解客户的需要，询问已经被满足的需求以及还未被满足的需求，进而将有限的企业资源重点投放在价值客户，从而实现客户价值最大化。当然，战略制定是一个动态的过程，因为客户的业务也在不断发展，企业对客户需求的调查是不间断的，然后对战略进行调整和优化。
2.1.2客户信息分析
对于第三方物流企业而言，某些客户可能只关心物流服务时效性、安全性，但另外的客户更在意高频配送、高效地临时处理能力、良好的订单状态可视化等问题。所以这要求企业从良好沟通开始了解客户，同时采用定性的、开放性的问题对客户进行访谈，这些信息有利于为客户提供个性化的增值服务，同时掌握最能超出客户期望值的服务。
2.2 客户满意度管理
客户满意度作为包括对服务的感知对比、对销售人员的感知对比以及售后服务的感知等，它直接决定了客户的保持率。在提供物流服务的后期，第三方物流企业需要收集整个战略计划在满足客户需求方面的缺陷，周期性的检查评估企业满足客户需求的能力。
2.2.1建立以“客户为中心”的战略
第三方物流企业需要将战略融入企业文化，企业要能改造内部机构来适应目前高层次的客户需求，在每一个与客户的接触点上都要有效地与客户沟通，拉近与客户的距离，了解客户需求并做出快速反应，提升维持客户的满意度。
2.2.2建立“内部客户”制度
第三方物流企业在进行人才招聘与培训时需要格外注重员工的服务主动性、服务经验、服务品格等方面，培训的内容包括严格操作行为规范、物流基础知识以及适当的决策技能，使得整个团队在高质量完成业务的同时具有强烈的服务意识。在业务流程中，每一个部门都是上一个部门的“客户”，在环环相扣的满意度管理下，最终提高客户满意度。
2.2.3提高客户的参与感与成就感
企业在业务流程中需要在与客户接触的节点上使客户感受到个性化服务的优越性，例如邀請客户对初步的服务方案提出指导意见等。企业以客户的合作伙伴的方式与客户进行深度交流，是提高客户满意度的绝佳机会。
3 客户关系管理实施效果评价
在客户关系管理战略实施过程中，对其实施效果进行评估，让企业员工尤其是管理层看到战略的优势与劣势，使客户关系管理战略得到更广泛的支持，使战略能够发挥出更大的价值。客户关系的本质是一种情感，而这种情感能够为企业带来购买数量的增加、购买频率的提高、高额的利润。由此我们可以在评估体系中引入财务指标，通过最直接的数据反映客户关系管理战略对本企业财务状况的实际影响。当然，忠诚的客户关系还会有心理、态度、行为等多方面，例如信任、承诺等优质关系。
3.1 客户满意度
客户对于服务的满意度由多方面的因素决定，其中包括客户自身的预期、企业提供服务的质量、企业员工的服务态度、企业解决问题的能力与效率等等，我们可以看到关于满意度不仅需要定量考察服务质量，还需要从客户方面获取客户对本企业的情感认知。
3.1.1定性评价
进行定性评价的方式有：问卷调查、电话采访、发送邮件等，主要目的是了解客户对第三方物流企业的评价。企业可以结合物流服务安全性、时效性、技术表现、操作流程等方面设计问卷，但光有定性评价是不够的，原因在于客户的主观判断不能取代相对更加准确的定量评价。
3.1.2定量评价
a.准确比率。此指标反映第三方物流企业在为客户提供服务时的准确比率，意义在于用数据说明企业的服务能力，表达为准确服务的次数与提供服务总次数之比。
b.准时比率。此指标反映第三方物流企业准时为客户提供服务的能力，包括配送、入庫、包装加工等。表达为准时服务的次数与提供服务总次数之比。
c.抱怨比率。该指标反映第三方物流企业服务不达标的程度。客户在服务没有达到预期时会向企业提出反映。表达为客户抱怨次数与提供服务总次数之比。但还有很重要的一点是，大多数情况下客户在不满时并不会反馈给企业，因此抱怨比率需要在计算出的结果的基础上，再根据企业本身的实际情况乘以一个大于1的系数。
3.2客户忠诚度
3.2.1定性指标
进行定性评价的方式同评价客户满意度类似，评价内容涉及客户对品牌认知程度以及对服务事故的容忍程度两方面。客户对企业品牌的认知程度与其忠诚度呈正相关，客户对服务事故的态度越苛刻，那么客户对企业的忠诚度就越低。
3.2.2定量指标
a.价格敏感程度。通过对服务定价调整之后客户的成交额、需求量等数据进行收集分析，能够计算出客户对企业定价的敏感程度。
设流通加工服务的价格变化为△Pi，客户对此服务的需求量变化为△Vi，则b.重复签约频率。对于第三方物流企业而言，重复与企业签约物流服务次数越多，该客户忠诚度越高。
4 结束语
本文从第三方物流企业的客户关系管理研究出发，尝试性地提出了第三方物流企业实施客户关系管理的方法构建，并对某公司进行了实地调研和分析，得出的主要结论有以下几点：
第一，由于第三方物流企业的服务性质，企业的客户来自不同层次的各个行业，企业需要根据客户要求进行服务，通过实施客户关系管理战略能够大幅提高企业的市场竞争力。
第二，第三方物流企业实施客户关系管理时，业务流程要以客户实际情况与需要为出发点，与客户一起对服务提供模式进行分析设计与实施。
第三，第三方物流企业的精力是有限的，所以企业需要积极投入精力维护价值客户，需要企业在客户细分的指导下优化资源配置。
参考文献：
[1] 庄斌.第三方物流企业的客户关系管理体系研究[D].广西大学，2008.
[2] 邹建平.第三方物流服务中导入客户关系管理研究[D].上海海运学院，2001.
[3] 包玉梅，万君.第三方物流企业中的客户关系管理（CR M）[J].甘肃科技，2006（4）：218- 219.
[4] 段圣贤.第三方物流的客户关系管理研究[J].物流科技，2006（6）：98- 99.
[5] 张蕊.第三方物流企业客户关系管理研究[D].北京交通大学，2014.
[6] 李彦彬.第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系研究[D].西南财经大学，2011.
[7]王春辉.第三方物流企业客户关系管理研究[D].大连理工大学，2011.
[8]李佳媛.第三方物流企业客户关系管理战略构成与实施研究[D].吉林大学，2012.
摘要：在我国经济快速发展进程中，我国第三方物流企业蓬勃发展，在市场对物流服务的需求增长的同时，客户对第三方物流企业提出的个性化要求也越来越多，同时不少国外大型物流企业的进入也为我国第三方物流企业带来了多方面的严峻挑战。在这种环境之下，客户关系管理成为第三方物流企业提升自身竞争力的有效手段。
关键词：第三方物流 客户关系管理 客户保持率 客户满意度
中图分类号：F274；F259.23 文献标识码：A
第三方物流（Third-party Logistics，3PL）是一个新兴行业，是在全球经济一体化与商业电子化潮流下应运而生的一种新型专业化物流形态，指的是以合同为约束，由物流服务供需双方之外的第三方——即第三方物流企业完成物流业务。目前，第三方物流的业务外包模式发展态势良好，选择一体化物流服务的企业越来越多，我国的第三方物流起步较晚，大多数第三方物流企业都是从传统物流企业转型而来，由于管理水平、投资资金、运营水平的缺乏，许多第三方物流企业还未能意识到客户关系管理理论对于企业发展的重要性，导致运用此战略的过程中抓错重点。而客户关系管理在服务行业，特别是第三方物流这样一个需要个性化定制的行业起到的作用非常关键。
1 第三方物流企业客户关系管理
1.1客户关系管理的内涵
客户关系管理的本质是以客户为中心，企业必须在整个业务流程中对客户与企业间的关系进行全面管理。在业务过程中，企业不断向客户提供最大价值的同时与客户形成稳定的合作关系，这种合作关系能够有效地降低营销成本、推广成本，同时提升关系管理能力。
1.2客户关系管理的核心
1.2.1客户是企业至关要的资源
对于每一个企业而言，客户是实现企业利润的唯一来源，所以，企业需要围绕客户个性化需求进行产品与服务的创新与策划，从而吸引更多的新客户和挽留住老客户，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
1.2.2识别与保持有价值的客户是客户关系管理的主要任务
对于企业而言，80%的利润来源通常是20%的关键客户，因此，识别与保持这20%的关键客户对企业来说极为重要。企业通过数据挖掘与分析识别出有价值的客户，需要通过各种有效的方法延长稳定期，即客户保持。
1.2.3企业与客户关系的全面管理
企业与客户之间，除了业务合作以外还有包括营销、售后等各个接触节点，全面的客户关系管理，要求企业在售前、售中、售后的全部流程中对客户进行人性化、个性化管理，以更完善周到的服务，提高客户满意度以及忠诚度，形成有利于客户生命周期延长的“一对一关系”， 吸引并保持更多的有效的客户资源。
2 第三方物流企业客户关系管理战略
2.1 物流服务管理
2.1.1明确客户需求
企业在制定客户物流服务方案时，首先需要对客户进行细分，再针对客户运用电话访问、座谈会等方法了解客户的需要，询问已经被满足的需求以及还未被满足的需求，进而将有限的企业资源重点投放在价值客户，从而实现客户价值最大化。当然，战略制定是一个动态的过程，因为客户的业务也在不断发展，企业对客户需求的调查是不间断的，然后对战略进行调整和优化。
2.1.2客户信息分析
对于第三方物流企业而言，某些客户可能只关心物流服务时效性、安全性，但另外的客户更在意高频配送、高效地临时处理能力、良好的订单状态可视化等问题。所以这要求企业从良好沟通开始了解客户，同时采用定性的、开放性的问题对客户进行访谈，这些信息有利于为客户提供个性化的增值服务，同时掌握最能超出客户期望值的服务。
2.2 客户满意度管理
客户满意度作为包括对服务的感知对比、对销售人员的感知对比以及售后服务的感知等，它直接决定了客户的保持率。在提供物流服务的后期，第三方物流企业需要收集整个战略计划在满足客户需求方面的缺陷，周期性的检查评估企业满足客户需求的能力。
2.2.1建立以“客户为中心”的战略
第三方物流企业需要将战略融入企业文化，企业要能改造内部机构来适应目前高层次的客户需求，在每一个与客户的接触点上都要有效地与客户沟通，拉近与客户的距离，了解客户需求并做出快速反应，提升维持客户的满意度。
2.2.2建立“内部客户”制度
第三方物流企业在进行人才招聘与培训时需要格外注重员工的服务主动性、服务经验、服务品格等方面，培训的内容包括严格操作行为规范、物流基础知识以及适当的决策技能，使得整个团队在高质量完成业务的同时具有强烈的服务意识。在业务流程中，每一个部门都是上一个部门的“客户”，在环环相扣的满意度管理下，最终提高客户满意度。
2.2.3提高客户的参与感与成就感
企业在业务流程中需要在与客户接触的节点上使客户感受到个性化服务的优越性，例如邀請客户对初步的服务方案提出指导意见等。企业以客户的合作伙伴的方式与客户进行深度交流，是提高客户满意度的绝佳机会。
3 客户关系管理实施效果评价
在客户关系管理战略实施过程中，对其实施效果进行评估，让企业员工尤其是管理层看到战略的优势与劣势，使客户关系管理战略得到更广泛的支持，使战略能够发挥出更大的价值。客户关系的本质是一种情感，而这种情感能够为企业带来购买数量的增加、购买频率的提高、高额的利润。由此我们可以在评估体系中引入财务指标，通过最直接的数据反映客户关系管理战略对本企业财务状况的实际影响。当然，忠诚的客户关系还会有心理、态度、行为等多方面，例如信任、承诺等优质关系。
3.1 客户满意度
客户对于服务的满意度由多方面的因素决定，其中包括客户自身的预期、企业提供服务的质量、企业员工的服务态度、企业解决问题的能力与效率等等，我们可以看到关于满意度不仅需要定量考察服务质量，还需要从客户方面获取客户对本企业的情感认知。
3.1.1定性评价
进行定性评价的方式有：问卷调查、电话采访、发送邮件等，主要目的是了解客户对第三方物流企业的评价。企业可以结合物流服务安全性、时效性、技术表现、操作流程等方面设计问卷，但光有定性评价是不够的，原因在于客户的主观判断不能取代相对更加准确的定量评价。
3.1.2定量评价
a.准确比率。此指标反映第三方物流企业在为客户提供服务时的准确比率，意义在于用数据说明企业的服务能力，表达为准确服务的次数与提供服务总次数之比。
b.准时比率。此指标反映第三方物流企业准时为客户提供服务的能力，包括配送、入庫、包装加工等。表达为准时服务的次数与提供服务总次数之比。
c.抱怨比率。该指标反映第三方物流企业服务不达标的程度。客户在服务没有达到预期时会向企业提出反映。表达为客户抱怨次数与提供服务总次数之比。但还有很重要的一点是，大多数情况下客户在不满时并不会反馈给企业，因此抱怨比率需要在计算出的结果的基础上，再根据企业本身的实际情况乘以一个大于1的系数。
3.2客户忠诚度
3.2.1定性指标
进行定性评价的方式同评价客户满意度类似，评价内容涉及客户对品牌认知程度以及对服务事故的容忍程度两方面。客户对企业品牌的认知程度与其忠诚度呈正相关，客户对服务事故的态度越苛刻，那么客户对企业的忠诚度就越低。
3.2.2定量指标
a.价格敏感程度。通过对服务定价调整之后客户的成交额、需求量等数据进行收集分析，能够计算出客户对企业定价的敏感程度。
设流通加工服务的价格变化为△Pi，客户对此服务的需求量变化为△Vi，则b.重复签约频率。对于第三方物流企业而言，重复与企业签约物流服务次数越多，该客户忠诚度越高。
4 结束语
本文从第三方物流企业的客户关系管理研究出发，尝试性地提出了第三方物流企业实施客户关系管理的方法构建，并对某公司进行了实地调研和分析，得出的主要结论有以下几点：
第一，由于第三方物流企业的服务性质，企业的客户来自不同层次的各个行业，企业需要根据客户要求进行服务，通过实施客户关系管理战略能够大幅提高企业的市场竞争力。
第二，第三方物流企业实施客户关系管理时，业务流程要以客户实际情况与需要为出发点，与客户一起对服务提供模式进行分析设计与实施。
第三，第三方物流企业的精力是有限的，所以企业需要积极投入精力维护价值客户，需要企业在客户细分的指导下优化资源配置。
参考文献：
[1] 庄斌.第三方物流企业的客户关系管理体系研究[D].广西大学，2008.
[2] 邹建平.第三方物流服务中导入客户关系管理研究[D].上海海运学院，2001.
[3] 包玉梅，万君.第三方物流企业中的客户关系管理（CR M）[J].甘肃科技，2006（4）：218- 219.
[4] 段圣贤.第三方物流的客户关系管理研究[J].物流科技，2006（6）：98- 99.
[5] 张蕊.第三方物流企业客户关系管理研究[D].北京交通大学，2014.
[6] 李彦彬.第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系研究[D].西南财经大学，2011.
[7]王春辉.第三方物流企业客户关系管理研究[D].大连理工大学，2011.
[8]李佳媛.第三方物流企业客户关系管理战略构成与实施研究[D].吉林大学，2012.
