人力资源服务商履约能力评价

    赵晶 辛海涛

    中圖分类号：F241 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）2-174-02

    摘 要 人力资源服务商履约能力决定着其是否能够提供更好服务，决定其是否可以就其“承诺”予以实现，对其履约能力进行分析判断尤为重要。本文就人力资源服务商履约能力进行评价，希望可以为人力资源服务商的更好作用展现提供借鉴。

    关键词 人力资源服务商 履约能力 评价分析

    随着社会的进步与发展，人们对“人”的重要性认识逐渐加深，如何让“人”的作用予以更好彰显成为社会各界关注的焦点。人力资源服务商的作用也随之显现出来。而在实际项目开展中，如何让人力资源服务商的价值彰显出来，就需要保证其履约能力的完善，实现履约效能的提升。

    一、人力资源服务服务商履约要求

    （一）遵守法律法规，树立诚信意识

    严格遵守国家法律、法规和行业标准，自觉履行国家标准、行规行约；牢固树立法制意识、诚信意识、和责任意识，积极践行诚实守信价值观、努力探索并形成遵纪守法、行业自律和诚信服务的长期稳定机制。

    （二）建立诚信制度，强化科学管理

    建立完善、规范的服务公示制度、服务承诺制度、服务台账制度、服务反馈制度，切实打牢科学开展服务管理工作的基础；公示服务证照、服务项目、服务流程、收费标准和咨询投诉电话；签订履行服务承诺书、严格依据服务程序和规范来开展服务工作，认真履行服务合同。

    （三）坚守职业道德，规范服务行为

    具备高尚的职业道德情操，模范遵守人力资源服务的相关规范，履行服务承诺、坦诚合作，用自己的实际行动来保障客户的权益不受侵犯、禁止做出弄虚作假、商业欺诈、商业贿赂等违法犯罪行为；有效防止企业和客户的利益受到损害。

    （四）坚持公平竞争，净化市场环境

    严格按照公平竞争、合法竞争的原则来从事经营活动，禁止以非法的手段牟取暴利，禁止泄露客户机密，为确保人力资源市场的正常运营秩序做出努力和贡献；服务机构之间互相尊重，平等合作，禁止诋毁、贬低竞争对手；严格按照标准收费，禁止出现价格欺诈、违规收费等违反行规行为，树立行业风清气正的良好氛围。

    （五）坚持以人为本，提升服务实效

    工作恪尽职守、尽职尽责，为客户提供高质量服务；讲求信誉，履行合同，自觉维护客户合法权益。正确对待和处理客户的投诉，提升应急处置水平；加强人力资源管理培训，切实增强服务本领。

    （六）开展诚信活动，加强诚信宣传

    积极参与行业诚信服务体系的建设，定期组织开展“诚信服务品牌创建”、“评选诚信服务标兵”等活动；积极参与人力资源服务机构信用评定；运用各种宣传手段，增强诚信服务的宣传效果。

    （七）深化公益服务，履行社会责任

    积极参开展社会公益服务活动，为群众提供免费的人力资源信息咨询服务；与高校、企业建立良好的合作关系，让人力资源的服务走入校园和企业，使人力资源服务在更加广阔的平台上发挥优势，创造更好的社会效益。

    （八）建立诚信档案，接受社会监督

    自觉接受政府、行业和社会的监督，为人力资源和社会保障部门的诚信服务档案工作的开展提供支持，及时将有关诚信服务的信息予以公开，认真遵守市场活动的公开性原则，自觉接受有关部门和社会组织的广泛监督。

    二、人力资源服务商履约能力评价

    （一）合同签订的评估

    合同是人力资源服务开展的重要基础，也是保障权益不可缺少的重要内容。在对人力资源服务商进行履约能力评价时候，不可缺少对合同签订内容的评估与分析。通过合同的签订，可以了解人力资源服务开展的目的，可以就服务开展中合同双方当事人权利义务的划分是否公平合理，合同双方是否就问题的更好解决进行了条款规定，这都能够让我们看到人力资源服务开展的过程和效果，进而也能够更好实现评估效果与风险规避。

    （二）外部环境的评估

    造成合同风险的外部环境因素是多方面的，主要涉及宏观经济形势、政治、法律、社会、科技进步以及地理环境、气候变化、交通事故、自然灾害等不可控因素。人力资源服务商在签订合同的实践活动中，应当对外部环境因素有一个清晰准确的了解，尤其是政治、法律等因素对合同产生的影响。外部环境因素所造成的合同风险，参与方是较难掌控的。只能依靠有效的分析判断，制定合理有效的应对处理方法。例如，选择风险规避会风险承受。另外，在特定条件下，也可运用购买保险的方法来有效的分担风险。

    （三）本身企业因素的评估

    由于服务商自身原因而造成合同风险所涉及的因素主要包括合同决策、管理水平、实施人员能力、财务状况、生产经营和技术保障水平等因素。其中，合同决策因素指的是在合同签订的前后所做出的不合理行为或错误分析；管理水平因素指的是服务商制定的经营发展战略出现偏差、组织实施合同管理活动的职责分工不合理、合同管理的制度内容和执行环节出现严重问题等；实施人员能力因素指的是负责合同签订和管理的人员不具备优秀的知识、能力和实践经验，或者由于自身职业操守恶劣，做出损害合同利益的行为；财务状况因素企业财务状况较差，无法正常履行债务，从而造成违约；生产经营和技术保障水平因素指的是企业所具有的生产经营能力和技术保障措施无法满足合同履行的要求等。对于此类风险的控制原则为控制和降低风险，即建立和执行严格的内部管控机制。

    （四）企业资信的评估

    我国目前的人力资源服务资质评估运行发展的时间较短，因此业务开展的深度和广度还有待增强。整体的评估质量不高。由于我国的人力资源服务市场仍处于较为落后的状态，所以目前所依赖的手段为独立开展业务，即强化和重视企业整体信用的评估。不过，随着市场的发展和学习借鉴能力的增强，今后在开展人力资源服务商资信评估业务活动时，会更加注重应用和发挥评级制度的作用，即做好企业的资信和证券的双重评估。这个评估工作同步开展，结果同时公布，从而为有关决策管理提供更加全面详实的依据。

    三、人力資源服务商履约能力提升路径

    （一）目标的确立及考核

    项目策划的科学性直接关系着合同履约的结果，而制定一个明确的目标能够为合同履约提供良好的指导作用。因此，对于人力资源服务商履约能力提升的最为关键的一项任务便是确定合理的目标。目标的具体内容包括：内容目标、质量目标、效益目标、服务目标、创新管理目标等。目标要具备较强的可行性，并且能够实现量化，能够围绕着目标的完成情况所开展阶段性的考核，并且要根据考核结果以及最终目标的完成情况来严格实施奖罚管理措施。总之，目标在确定之后，项目部要立即跟进，采取各种有效的措施来确保目标的顺利实施，如果在过程中出现了偏差，上级部门要立即的予以纠正，必要时还应采取调整项目班子等人事处理措施。

    （二）任务的分解

    导致目标无法实现顺利完成的重要原因在于各岗位工作人员对各自的职责以及对自身所负责的任务的完成标准认识不清。因此，除了要制定岗位工作职责、部门工作职责之外，还要在对每一个岗位的职责、任务以及工作标准进行准确清晰梳理的基础上，制定每一个岗位的岗位说明书，岗位说明书的内容要明确每一个岗位的具体工作职责，工作完成标准以及对接关系。人事管理部门要定期对每个岗位工作人员的履职情况进行考核评估，并且考核的结果作为人事晋升、调岗等措施的重要依据。

    （三）管理制度的传达

    目前，人力资源服务商的项目管理主要是采用设置执行具体部门的方式来开展，在设立项目部的前期，会通过人力资源市场来招聘大量的管理人员，人员队伍的流动性较大，不利于项目的开展。为了有效的解决此类问题，必须要制定完善规范的管理制度，并加强执行，从而形成对个人的良好约束效果。正所谓制度是管理的根本保障。站在企业管理部门的角度来分析，必须要具备专门的、具有动态化持续完善的一套制度体系，新的项目在实施以后，要向项目执行部进行管理制度的配套，并进行专项的制度交底。站在项目部的角度考虑，项目部要根据具体情况，将配套的管理制度进行细化，向每一个岗位、每一个程序、每一项内容进行更加明确的交底。如果涉及到人员变动，还需要使新上岗人员准确详细的了解国家政策环境、行业规定以及企业的规章制度，从而以最快的速度适应岗位。

    （四）跟进与考核

    有的正在实施的项目，所具有的制度比较完善，目标也非常明确，但是总是不能实现理想的目标效果，其中的主要原因就在于没有对项目的具体执行情况进行及时的跟踪考核，其中主要存在以下两个问题：从宏观角度讲是无法始终坚持所制定的政策，造成政策的朝令夕改；从微观角度将则是只是将任务简单的传达布置下去，缺乏有效的检查来持续跟进，或者是检查执行落实不力，从而无法实现稳定可靠的检查效果。这都会对合同履约造成严重的影响。因此，在项目管理目标确定以后，项目部必须要运用正确的方法来加大执行考核力度，有效推动项目目标的顺利完成。

    （五）协调合作项目团队的评价

    项目实施过程的执行不力、效果落实不理想，在很大程度上也反映了项目班子整体素质能力较低。具体表现在两个方面：一是领导者的素质能力以及开拓进取的职业精神不够，不能坚决的执行落实企业制定的管理任务，这也对下属的员工团队造成了负面影响，造成团队工作支差应付，工作效率不高，执行力下降。二是项目团队缺乏良好的沟通协作能力，或者不具备较强的凝聚力，从而导致工作无法实现高效有序的运转。因此，在项目实施之前，人力资源服务商对项目团队的凝聚力和战斗力要具有清晰准确的认识，如果发现部分人员影响了团队的整体战斗力，那么要及时的采取措施予以解决，确保团队的团结和稳定。

    四、结语

    总之，履约能力是人力资源服务管理工作的重要基础，使人力资源服务企业的核心竞争力和综合实力的有效体现。特别是人力资源服务最为一项为劳动就业提供咨询、指导的行业，更要具有较强的合同履约能力。这样才能促进行业的健康稳定发展。本文只是围绕着人力资源服务商履约能力评价进行初步的探讨，也希望越拉越多的行业人士重视该内容，从而为人力资源服务企业创造更加丰厚的经济效益和社会效益做出贡献。

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