酒店服务英语中委婉语表达探究

    申耀霞

    摘要：现代英语中的委婉语，作为一种重要的语言表达形式，在酒店服务中的作用日益显著。为实现更高品质的酒店服务，本文对酒店服务英语中委婉语表达进行探索研究，从英文委婉语在酒店销售服务、酒店前厅服务、酒店客房服务中的表达等三个方面分析委婉语具体表达方式，为提升酒店服务质量、增强酒店在行业中的竞争力，提供全新的路径。

    关键词：酒店服务;服务质量;委婉语

    中图分类号：H313 文献标识码：A? 文章编号：1003-2177（2020）23-0046-02

    0 引言

    当前，社会经济的快速发展，逐渐带动了世界旅游和商务的发展，酒店服务行业也在这样的大环境背景下逐渐得到发展，并实现了向大规模、现代化的方向转变。由于中国语言文化与国外语言文化之间存在一定的差异，故中国人在使用英语进行对话交流过程中，常会出现由于语言表达不标准，从而出现语义方面的表述问题[1]。因此，员工要想实现对客人进行有效服务，必须具备英语口语能力，在酒店服务过程中，应提高对语言表述要求的规范性[2]。尤其在我国顶级旅游酒店中，英语更是一门必要的语言，而提高服务人员的英语表达能力，便成为酒店为客户提供高标准的服务内容之一。基于此，本文开展酒店服务英语中英文委婉语表达探究。

    1 酒店服务英语中英文委婉语表达

    在酒店服务中，英文委婉语的表达必须满足英文表达内容与所想内容一致的原则，将正确的词义向酒店客人叙述。同时，还应满足语言在使用中的礼貌性原则，即在英语表达中，尽量降低使用语言中对他人的诋毁性或攻击性行为[3]。还应当在其他条件均相同的情况下，将可能存在的不礼貌信念降低到最低限度，将言辞当中包含的对他人而言不礼貌或刺激性词语省略不说或以委婉、间接的方式表述。因此，基于上述酒店服务英语中英文委婉语表达原则，分别对酒店销售服务、酒店前厅服务和酒店客房服务等三个方面的英文委婉语进行探索研究。

    1.1 英文委婉语在酒店销售服务中的表达

    在进行酒店销售服务的过程中，服务人员在提醒客人酒店入住时间到期时，应当采用迂回的策略，使用委婉语，在表达过程中避重就轻，通过弦外之音，起到提醒酒店客人按时签约或明确客人是否打算终止续费的目的[4]。例如，您本周有时间吗，我们酒店的餐饮区常常完成更新，我请您到酒店餐饮区喝杯咖啡，顺便讨论一下住房合同是否继续签约的问题。（Euphemism：Do you have time this week？ The dining area of our hotel is often updated. I'd like to invite you to have a cup of coffee in the dining area of the hotel and discuss whether to continue to sign the housing contract.）。这种方法是通过委婉语的形式将问题向客人反映，与直接向客人询问：您住房合同到期了，还继续签约吗？（Your housing contract has expired. Do you want to continue to sign it？）相比更加容易让客人接受。

    当酒店客人有预定的请求时，作为酒店服务人员应当尽可能的将本酒店的各项产品向客人介绍和推销，尽管大多数酒店客人只会选择其中一种产品，但在以后较长一段时间内，客人都有机会向周围朋友推荐其他产品，以此不仅能够起到良好的推销作用，还能够让客人感受到酒店服务人员的专业和热情。

    1.2 英文委婉语在酒店前厅服务中的表达

    酒店前厅服务的效率和质量在一定程度上，代表了该酒店的整体服务水平，因此作为酒店服务的门面，前厅服务更应当用英文委婉语的表达方式。让客人满意是酒店服务的宗旨，因此在表达的过程中首先应当考虑到用词量的问题，若用词太少会显得十分唐突，并且不符合本文上述提出的礼貌性原则。例如，以询问客人住房时间为例，委婉语的表达应当该：“请问女士，您在本酒店需要入住几天？”（Euphemism：How many days do you need to stay in this hotel， madam？）。而用词太少则会为：“住几天？”（How many days？），与之相比委婉语会显得更加文雅和舒适，以此让客人提高对酒店的满意度。

    当出现房间客满等相关问题时，容易产生矛盾，而此时，酒店服务人员使用委婉语能够有效地减少冲突进一步激化，并达到缓和气氛的目的。例如使用委婉语的表达为：“先生，不好意思，我们马上帮您查看是否能够给您调换一间房间”（Euphemism：Excuse me， sir. We'll see if we can change a room for you right away.）忌语的表达方式为：“我们房间订满了，您凑合住一晚吧”（Taboo：We are fully occupied. Would you like to share one night）。明显在不同的表达方式中，委婉语能够通过避重就轻的方式，让矛盾变得缓和，而忌语将会进一步激化酒店与客人之间的矛盾，从而让客人心理产生对酒店的反感。

    1.3 英文委婉语在酒店客房服务中的表达

    在向酒店客人进行客房服务时，应当让客人感受到更多的关怀，让客人在酒店感受到在家的感觉，服务人员在表达的过程中应当更加平易近人[5]。例如，当酒店客人觉得有点冷或身体不适时，向服务人员询问是否能够送一条毯子时，委婉语的表达方式为：“好的女士，我会立刻为您送一条毯子。”（Euphemism：Yes， madam. I'll send you a blanket right away.），而

    忌语的表达为：“您等一下。”（Taboo：Just a moment）。为客人提供酒店用品是服务人员应尽的责任，但在表达的过程中仍然应当将客人放在更高的位置上，通过委婉语的方式表达，能够让客人感受到酒店的殷勤好客，不仅能够让客人对酒店留下良好的印象，还能够让客人在以后选择酒店时，对本酒店留下深刻的印象使其再次选择本酒店。以此对每一位客人都用委婉语表达，可以进一步增加酒店的受欢迎程度，从而在酒店行业当中占据更大的竞争和发展优势。

    再向客人收取费用时，同样应当采用委婉语的方式表达，例如“女士，您的衣服若需要尽快洗好，我们需要加收50%的费用”。（Euphemism：Madam， if your clothes need to be washed as soon as possible， we need to charge 50% extra.）是以委婉语的表达方式向客人收取费用，而忌语则是“您的衣服需要尽快洗好，要加钱的。”（Taboo：Your clothes need to be washed as soon as possible. It's extra.）两种语言表达方式，同样是向客人收取费用，而利用更好听的言辞和商量的口吻，能够让客人更加欣然地接受。

    2 结语

    本文从三个酒店中的不同服务类型对酒店服务英语中的英文委婉语表达进行探究，列举出具体事例中委婉语和忌语之间的差异，从而更进一步的认识到酒店服务行业中委婉语的重要性。同时，通过本文研究能够让酒店服务人员更加清楚地认识到如何表达效果会更好。委婉是一种常见的心理现象，虽然构成其表达语言的方式多种多样，但其实际机理大相径庭。因此，酒店服务人员只有将英文委婉语与服务过程中的英语语言结合，才能够更深入地了解民族文化，从而达到提高服务质量的目的。

    参考文献

    [1]何佩怡，龙璐.英语委婉语的语言特点分析及文化内涵探讨[J].海外英语，2020（24）：119-121.

    [2]张佳华.基于概念隐喻和转喻的英语委婉语认知研究[J].考试与评价（大学英语教研版），2020（6）：124-128.

    [3]李晓斐，阚明刚.生态语言学视角下的英语委婉语解析[J].华北理工大学学报（社会科学版），2020（4）：109-113.

    [4]张佳，鲍志坤.英語委婉语的语用功能及其对跨文化交际的启示[J].英语广场，2020（32）：59-62.

    [5]焦丽.经济领域英语委婉语的认知转喻研究[J].牡丹江教育学院学报，2020（3）：31-33.

    （责编：王锦）