论企业如何实施客户关系管理

    李银兰

    【摘? 要】随着社会的发展，客户需求的变化，市场竞争越来越激烈。企业已经逐步意识到客户满意度和忠诚度是企业的关键竞争优势，是影响企业可持续发展的关键因素。论文阐述了客户关系管理的重要性，研究分析在实施客户关系管理中遇到的问题，就提升客户关系管理水平的办法展开讨论。

    【Abstract】With the development of society， the change of customer demand， the market competition is becoming more and more fierce. Enterprises have gradually realized that customer satisfaction degree and loyalty degree are the key competitive advantages of enterprises and the key factors affecting the sustainable development of enterprises. This paper expounds the importance of customer relationship management， studies and analyzes the problems encountered in the implementation of customer relationship management， and discusses the ways to improve the level of customer relationship management.

    【关键词】客户关系管理;实施;满意度

    【Keywords】customer relationship management; implementation; satisfaction degree

    【中图分类号】F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻标志码】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章编号】1673-1069（2021）06-0166-02

    1 引言

    当今企业面临的竞争，已由原来只关注企业的利润增长转变为以保持持续竞争力为导向的竞争。随着买方市场的形成、客户消费习惯和观念的变化、当代信息技术的突破和研发，客户资源已经成为市场上竞争对手互相争夺的战略资源，企业如何维护和提升客户的满意度和忠诚度，避免客户的流失已成为当今企业的难题。企业只有做好客户关系管理，拥有持续的核心竞争力才能获取更多的市场份额，也只有这样才能立于不败之地。

    2 客户关系管理的含义

    客户关系管理（CRM）既是一套管理制度，也是一套软件和技术。它是一种以客户为中心的管理理念，同时，以信息技术为手段，对企业客户资源进行系统管理的经营战略。企业通过客户资源的数据库进行研究和分析，发现企业管理系统的不足，通过完善客户管理体系来提高客户关系管理效率，提升客户的满意度和忠诚度，从而全面协调企业在市场营销管理、客服系统管理、售前和售后管理等方面的管理机制。

    3 客户关系管理的重要性

    随着市场需求的变化，客户选择性增多，企业只有形成具有企业特色的客户关系管理体系才能满足客户多样化和个性化的需求。客户的满意度和忠诚度也是企业可持续发展的重要保障，因此，企业需要及时了解客户的需求并与客户保持长期稳定的关系。

    3.1 客户关系管理是企业核心竞争力的重要组成部分

    核心竞争力是在企业发展过程中长期形成的，体现在企业文化和管理体系中。而当今企业的生存和发展越来越依赖于客户的稳定，企业拥有越多的客户源就能拥有更多的市场份额，就能拥有更强的核心竞争力。

    3.2 客户关系管理能降低企业成本，提高企业经济效益

    客户关系管理长期来看是可以降低企业成本的，企业可以通过维护原始积累的客户渠道和现有的稳定客户资源来进行针对性的推广和宣传。通过老客户群体推荐和口碑相传等方法，提升老客户的粘性和忠诚度。客户体验好会自愿为企业推荐新客户群体，从而提高企业的经济效益。

    3.3 客户关系管理有助于制定差异化市场策略

    企业通过对客户关系管理系统数据进行市场分析和预测，根据数据分析结果和市场的需求制定出比竞争对手更具有竞争力和差异化的市场竞争战略，根据客户的交易情况采取针对性的优惠政策和服务，挖掘出更多的潜在客户群体，这样能更好地把握市场机会，从而增加企业的市场份额。

    3.4 客户关系管理能促进企业可持续发展

    通过企业的客户关系管理系统完善企业的管理制度、挖掘出客户的潜在需求、提高工作效率、更好地维护老客户资源并获得持久竞争力，因此，可以促进企业和客户的可持续发展。

    4 实施客户关系管理面临的问题

    4.1 管理体系落后，高层领导对客户关系管理认识不足

    客户关系管理是一项长期投入，如果企业的高层领导重视短期利益，则感受不到客户管理体系的重要性。企业的管理经营理念若不能满足现代市场和客户的需要，企业的客户关系管理就会落后于其他的公司。

    4.2 缺乏专业的客户关系管理团队

    当企业的员工专业能力和素质能力不能满足企业对于客户关系管理的要求时，就会出现衣不合体的现象。这样实施的效率就大打折扣，客户满意度会大大降低，甚至影响后期的持续合作。

    4.3 權责制度不明确

    客户关系管理涉及公司的各个部门，如果企业制度不完善、权责不明确，不仅办事效率低，还会导致合作失败。因为当各部门遇到客户棘手问题时，可能会出现互相推诿的情况，都不愿承担相应的责任。

    4.4 内部服务流程不完善

    如果内部流程不完善，客户获取产品或服务的效率也会下降，客户可能因此会转向竞争对手的企业寻求产品和服务，这无疑会增加企业的客户流失率。

    4.5 客户关系管理团队的需求得不到重视

    当企业员工的需求不能得到满足时，员工不能得到有效激励，必然会降低工作的效率，甚至影响到输出的产品和提供的服务的质量。

    4.6 未将客户关系管理与市场需求相结合

    企业如果只是单纯地进行客户关系管理而忽略市场因素，未能了解市场行情，忽略了客户潜在需求，就不能最大限度地实现客户关系管理的目标。

    4.7 企业没有以客户为中心

    企业未构建以客户为导向的企业文化，没有秉承以客户为导向的专业态度和服务理念，忽略客户的需求，这不利于企业的长期生存和发展。

    5 有效实施客户关系管理的策略

    5.1 高层管理者的认可和支持

    随着市场需求变化，对原来的企业管理方式进行革新必不可少。只有高层管理者认可和支持客户关系管理，提供所需要的财力和物力以及其他相关的资源，才能真正在企业内推动客户关系管理，监督各部门执行到位。

    5.2 组建和培训客户关系管理团队

    企业的竞争说到底也是人才的竞争，因此，企业需要定期考核现有团队人员的专业能力，如现有人员不匹配相应的岗位要求，就应该通过内部竞聘或外部高薪聘请相应的岗位人员，因为组建专业素养较高的客户关系管理团队对于后期的业务开展至关重要。

    5.3 明确各部门的工作职责和权限

    企业要有完善的规章制度，设置合理的岗位职责和权限，落实到具体的负责人，这样每项工作才能有条不紊地进行。同时，匹配相对的奖惩制度，只有这样才能充分地调动员工的积极性和主动性。

    5.4 优化业务流程

    企业要优化现有的业务流程，尤其是售前和售后服务流程，分析哪些业务流程有待提升和改善，哪些业务流程可以通过自动化流程来简化，以此提升工作效率，避免重复工作以及人员流动造成的损失。

    ①对客户进行分级和差异化分析。企业可以通过系统软件将客户信息输入数据库中进行分类和筛选。收集客户的所有相关信息并识别出企业的优质客户。企业可以参照80/20法则，筛选出为企业创收80%利润的那些20%的VIP客户群体。同时，针对企业的VIP客户群体定期举办年终答谢会或根据客户消费额度返还部分盈利。通过制定差异化的服务流程，提升优质客户的满意度和忠诚度。②与客户保持良好沟通与联系。根据细分的业务部门与企业客户保持长期联系。每次与客户沟通都需要登记和跟踪，主动改善和处理客户的投诉问题。在日常工作过程中及时发现和总结目前客户关系管理中存在的问题，进一步细化和改进流程，并寻求团队和领导的帮助，从而提升客户关系管理的效率。③ 提升客户的让渡价值。现代的市场营销观念是指企业要致力于客户服务和客户的满意度，而客户真正看重就是让渡价值。因为只有价值最高，成本最低才是客户优先选择的对象。因此，企业可以通过客户关系管理来提升产品质量和服务水平，并通过建立多渠道预约系统和售后跟踪服务等来提升客户的总价值以及降低客户需要付出的总成本。

    5.5 识别客户关系管理团队的实际需求

    企业需要关注员工的需求和长期发展，尤其是一线员工的实际需求。企业可以通过制定合理的薪酬体系、提供晋升机会、员工满意度调查和工会服务等方式来激励员工，提升员工的满意度。因为提升员工满意度和忠诚度会间接提高客户关系管理的执行效率。

    5.6 推动客户关系管理与市场营销的整合

    企业将传统客户关系管理方式与市场营销整合，可更好地了解市场需求和客户的消费习惯，通过差异化的市场营销策略吸引客户购买更多的产品和服务。

    5.7 以客户为中心，实现客户参与管理

    客户关系管理打破原有的以市场为核心的营销，而是更注重以客户为中心的新营销战略。一方面，需要充分尊重客户，了解客户的需求;另一方面，需要发挥客户的作用，使客户成为一种主动性和有创造性的影响因素。①企业要关注客户需求和期望、客户的消费能力、客户的购买方便性、客户与企业的沟通这4个方面的需求，要将关注客户的显性需求转变为关注客户的隐性需求。②企业要让客户参与企业的营销管理，通过个性化和互动式的服务培养客户的忠诚度，如让客户自行组装家具。不仅为客户提供了关怀，还能请客户提出诚恳的建议来改善企业的不足之处，同时，还能与客户建立长期的合作伙伴关系。

    6 结语

    综上所述，当今社会是一个创新变革的时代，客户已经掌握了主动权，而不是任由市场来“宰割”，原以市场为中心的策略不足以支持企业的长远发展。企业在发展过程中要学会换位思考，不仅要意识到客户关系管理的重要性，还需要分析目前存在的问题并制定相应解决方案。完善的客户关系管理体系首先要有企业高层的重视，其次要有明确的权责制度和分工流程，在实施客户关系管理过程中要关注客户和团队的需求，及时总结和分析制定出差异化的策略，从而不断优化和提升效率，促进企业的可持续发展。

    【参考文献】

    【1】黄速建，黄群慧.现代企业管理：变革的观点[M].北京：经济管理出版社，2007.