新媒体语境下广播民生服务类节目的发展趋势与创新路径
曹默
【摘要】广播民生服务类节目是伴随社会主义市场经济发展而兴起的一种节目类型。在当今新媒体语境下，广播民生服务类节目需要顺应新媒体的传播特征和样态，通过内容创新切实增强公共价值，为最广大人民群众发声;通过互动创新，积极运用新媒体手段，充分发挥社群互助精神;通过形式创新，不断优化节目流程，增强诉求解决的即时性。在内容、互动和形式三个层面着力，赋能广播民生服务类节目在“后民生”时代的转型与再发展。
【关键词】广播民生服务类节目 ? “后民生”时代 ? 公共价值 ? 社群互助
【中图分类号】G221 ? ? ?【文献标识码】A
《尚书》云：“民惟邦本，本固邦宁。”伴随社会主义市场经济体制的建立与深化，民生问题日益成为社会发展的重要议题，广播民生服务类节目应运而生。自上世纪90年代出现以来，广播民生服务类节目经历了从最初探索、尝试到发展、繁荣的过程，并且在当今新媒体语境下日臻成熟，呈现出新的发展趋势与创新路径。
一、广播民生服务类节目的本质内涵与存在价值
对于民生服务类节目的定义，目前学界尚未有清晰的界定，只有少数学者对其进行了总结性的阐述。王曦若认为，“民生服务类节目指的是既可以为听众普及国家政策和社会知识，同时也可以帮助听众解决实际需求的节目形式。”温雪青则认为，“民生服务类节目是关系民生要事的节目，该类节目制作的目的是通过媒体解决人民群众生活困难，进而提高人们生活质量。”
综合以上说法，笔者认为界定广播民生服务类节目的内涵需要回归到节目类型的本质。广播民生服务类节目实质上是广播传播者受托于听众，并以受托人的身份帮助听众解决现实生活中的诉求的节目形式。听众诉求的解决是广播民生服务类节目的核心与关键。这颠覆了传统广播节目“我说-你听”的由传播者主导的单向传播模式。在广播民生服务类节目中，听众获得了主导权，并且从被动的听者转变成为了任务的发布者和委托人，而節目主持人和编导则成为了听众的受托人，帮助听众完成委托。
依托于传统媒体时代广播强大的影响力和关注度，民生服务类节目可以说是伴随广播媒体的渠道优势而繁荣壮大。但是在当下“人人都有麦克风”的自媒体传播时代，传播渠道已经不再是稀缺资源，广播民生服务类节目似乎已经丧失了渠道竞争优势，其是否还有存在的价值与必要？
毋庸置疑，答案是肯定的。广播民生服务类节目在当下依旧具有存在的价值和必要性。首先，开办民生服务类节目是提升广播媒体公信力的有效途径。广播作为主流媒体，依旧具有自媒体无法比拟的公信力和影响力优势。民众往往是通过自媒体发布自身诉求，希望借由自媒体的关注度引发主流媒体的介入和报道。广播民生服务类节目可以通过帮助听众解决诉求，进而积累公信力和影响力，使自身在舆论场中拥有更多的话语能量，形成良性的公信力循环增长模式，这是广播民生服务类节目提升公信力的有效途径。其次，开办民生服务类节目是广播作为主流媒体承担社会责任的具体体现。在我国，广播是党和人民的耳目喉舌，其身份决定其必然要向民众宣传党和政府的大政方针，同时向党和政府传达民众的呼声与诉求。尤其是在当下舆论环境日益复杂的情况下，如何弥合官方与民间舆论场的分离、促进社会和谐发展是广播作为主流媒体不可推卸的责任。最后，开办民生服务类节目是践行广播人民性的必然要求。在我国，新闻媒体是以人民的信赖为嘱托，其话语权从根本上说是来源于人民群众的，必然也应为人民群众所行使。而民生服务类节目通过舆论监督功能表达维护人民诉求、维护人民利益，是最能充分、直观体现广播人民性的节目类型之一。因此在当下新媒体语境下，广播民生服务类节目依旧具备极强的存在价值与必要性。
二、“后民生”时代广播民生服务类节目的发展趋势
“随着我国公民社会的形成，公众已成为社会的重要舆论载体，他们参与社会公共议题讨论，甚至影响到社会决策的倾向性，公众影响力的扩大、诉求的增多是后民生时代的典型特征。”为了顺应“后民生”时代公众信息需求的变化，广播民生服务类节目在节目类型、主持人身份和节目功能等方面也相应地进行了转变。
（一）节目类型从“泛服务”向专业化转变
早期的民生服务类节目是以综合性的节目内容为主，为听众提供涉及生活方方面面的问题解答，是听众无所不能的生活小百科。比如珠江经济广播在上世纪80年代先后创办了《热线电话》《名人电话》《街边仔时间》等一系列服务类节目，听众通过拨打热线电话的方式向主持人咨询法律、情感、医疗、就业等各个领域的问题。主持人往往需要提前做好大量的准备工作才能回答，而对于某些过于专业的问题，主持人还无法在节目中进行即时解答。
伴随我国电台专业化改革步伐的加快，民生服务类节目也走向了专业化和精细化，主要体现在节目服务范围的专业化上。按照服务范围的不同，广播民生服务类节目可以划分为情感服务类节目、消费维权类节目和监督问政类节目等。服务范围的细分有助于主持人更好地帮助听众有效地解决问题，比如北京广播电视台交通广播的《1039交通服务热线》就是以解决司机对于汽车购买、维修和保养等方面问题和困惑所开播的节目。每期《1039交通服务热线》都会请汽车维修专家进入直播间为听众答疑解惑。另外，专业化的节目定位还有利于锁定固定的听众群体，从而有利于广告的精准投放，同时也减少同质化节目的低效率竞争，为节目的可持续发展和广播市场的良性运作奠定了生存基础。
（二）主持人身份从主导者向组织者转变
在早期的广播民生服务类节目中，解答听众的疑问、回应听众的诉求主要是由广播节目主持人或嘉宾完成的。如20世纪90年代广东人民广播电台的《空中小路》节目，主持人安路就是在节目中解答听众在来信中的疑问和困惑。此外，民生服务类节目还会邀请不同领域的嘉宾走进直播间，为听众解答不同领域的问题。总之，此时的民生服务类节目还是以广播主持人和嘉宾作为节目的主导者，主导着节目的进程和走向。
随着新媒体手段的不断丰富，广播节目主持人的身份发生了很大的改变。仅仅依靠节目主持人和嘉宾的解答难以满足听众的互动诉求。民生服务类节目的主持人开始向“组织者”转变。主持人不再是节目的中心和“主导者”，而只是协调解决问题的“组织者”，发挥听众间的“群体智慧”和互帮互助才是解决问题的核心。北京广播电视台城市广播《京城帮帮团》节目就是以节目为资源共享和交换平台，充分发挥听众间的互助性，主持人在节目中只是充当听众诉求的发布者和传播者，而诉求的解决还是依赖于听众本身。这也是互联网时代“群体智慧”的体现与发挥。
（三）节目功能从监督批评向协调沟通转变
广播民生服务类节目在为百姓维权的过程中，避免不了揭露社会所存在的负面问题。尤其是监督问政类节目，如何把握舆论监督的平衡、坚持正确的舆论导向也是一个重要问题。
要想处理好这个问题就需要认真分析人民群众与政府的关系：人民群众在生活中所遇到的问题往往不是难以调和、不能解决的根本矛盾问题，往往是可以通过协调和沟通解决的。正如《管子》所云：“政之所兴，在顺民心。”广播民生服务类节目恰好可以发挥“上传下达”的协调沟通作用，做好连接政府与民意的纽带与中枢。监督批评不是做节目的目的，而只是推动问题解决的手段。目前各省市广播电台开办的“政风行风热线”类节目就是用电波将百姓与政府有效连接起来，构成政府与民众对话的桥梁。比如河北人民广播电台的《阳光热线》每次至少邀请一位厅级干部走进直播间，直接回应听众的诉求，解读政策的内容，交流探讨民生问题。“政风行风热线”类节目既实现了听众诉求的有效解决，又为政府与百姓间搭建了一个平等的对话场域，发挥了广播媒体促进社会和谐的协调沟通功能。
三、新媒体语境下广播民生服务类创新路径
在新媒体语境下，广播民生服务类节目需要顺应新媒体的传播特点和样态，通过内容、互动和形式三个层面的创新促进广播民生服务类节目的转型与再发展。
（一）内容创新：切实增强公共价值，为最广大人民群众发声
广播是诉诸时间的线性传播媒介，每天的24小时就是其固定的时间版面，因此广播媒体的信息容量是较为有限的。面对民众每天大量的求助信息，民生服务类节目需要加强甄别与选择，要在有限的节目时间里尽可能地选择具有普遍意义的问题进行报道、维权，通过典型案例教会听众自己解决问题的方法，做到“一人咨询，万人了然;一人投诉，众人监督。”“问你所问，急你所急，新闻热线65159063。”——这是北京新闻广播 《新闻热线》 节目的口号。《新闻热线》栏目是北京地区最早的一档通过倾听百姓声音、实现舆论监督的广播民生服务类节目。自开播以来，《新闻热线》每天设专人接听听众来电，全年无休。《新闻热线》曾接到市民反映在使用某打车软件后订单被司机私自倒卖后发生交通事故，后续维权困难的求助。在《新闻热线》记者的追踪调查下，一个出租车订单倒卖和“套牌”利益链浮出水面。节目不仅维护了乘客的合法权益，还引起了北京市公安局和滴滴出行科技公司的高度重视，推动了相关监管措施的完善。这则求助表面上只是一起普通的消费维权事件，但背后却事关北京千万人民群众的交通安全问题。广播民生服务类节目在内容上需要从“小民生”事件折射出大民生问题，这样不仅能够具有典型的社会意义，而且还能引起社会广泛的共鸣。
此外，广播民生服务类节目还要特别关注特殊群体和少数群体，站在最广大人民的立场上为最广大人民代言发声。上海新闻广播的《市民与社会》节目自开播以来就重视为老年人等群体发声，最近持续报道了老年人关心的驾照申领、老小区加装电梯以及短视频平台网络诈骗等问题。节目对于这些话题的关注与讨论不仅在一定程度上维护了老年人的合法权益，还有利于促进全社会对于老年群体的尊重与理解。社会进步的标志不仅仅是科技的发展和市场的繁荣，更体现在对困难群体和少数群体的尊重与平等对待。在社会快速发展的进程中，广播更要体现人文关怀，强化公共意识，把人民群众的现实利益与社会发展的长远利益结合起来。通过对典型事件的持续关注和深度挖掘，实现从特殊个案到普遍意义的升华，为广大人民群众提供生活参照和价值标准。这是广播作為主流媒体应该承担的社会责任，也是广播民生服务类节目在内容上实现创新与突破的路径所在。
（二）互动创新：积极利用新媒体手段，充分发挥社群互助精神
财经作家吴晓波曾指出，社群是互联网送来的最好的服务。美国社会学家戴维·波普诺（David Popenoe）在《社会学》一书中最早对社群的概念作了界定，他认为：“社群即社会群体，是由两个或两个以上的具有共同认知和团结感的人所组成的人的集合”。这个定义强调的是社群形成的基础：共同认知和团结感。基于此，笔者认为广播社群就是指通过广播节目所建立的、拥有共同爱好和相近价值观的听众群体。具体来说，广播社群具备以下三个特征：首先，广播社群是以广播节目为社群集结基础，社群成员是因为对节目内容或主持人感兴趣所聚集的;其次，广播社群成员以共同爱好和价值观反哺广播节目，这种反哺完全是出于自愿的目的，可以是信息反哺、观点反哺，也可以是经济反哺等形式;最后，广播社群以关系为构建的核心，关系是维系社群运营的关键。
社群可以说是当下最适合广播民生服务类节目的互动手段。受限于节目的时间容量和主持人与嘉宾的知识结构、经验阅历等条件，广播民生服务类节目不可能对听众所提出的所有问题都进行解答和回应。而借助于社群则可以为听众间的信息交流、资源交换搭建一个互动平台，听众完全可以通过社群实现诉求的解决。北京城市广播《京城帮帮团》节目就依托微信建立了两个听众社群：一个是听众交流群，以交流节目内容、交换闲置物品、为节目出谋划策为主;另一个为征婚交友群，以寻找伴侣为目的。在社群中，成员可以自主设置讨论议程、发布求助信息，实现了人际传播、组织传播的融合，极大地调动了社群成员的活跃性与积极性，弥补了广播节目的时长限制，提高了听众诉求解决的效率。
美国作家克莱·舍基（Clay Shirky）在《认知盈余》中指出，互联网用户协作生产的核心要义是生产“认知盈余”，即在碎片化时间内依靠自己的认知盈余来分享自己的知识、观点，从而实现协作生产。同样地，学者喻国明也认为：“开放、连接的社交网络将分散、异质的个体连接起来，聚集为各种各样的自组织群体，个体之间的交互、协同、互补形成了‘群体智慧，并激发共享和利他行为。”“认知盈余”和“群体智慧”可以说是社群赖以生存的精神内核，也为广播民生服务类节目提供了互动手段创新的内驱力。
（三）形式创新：不断优化节目流程，增强诉求解决的即时性
除了内容和互动手段创新外，广播民生服务类节目还要在节目形式上有所创新和突破，通过强化节目技术支持，优化节目流程，努力达成诉求和问题的即时解决，增强广播节目的实效性和现场感。
浙江广播电视集团城市之声《城市私家车》节目主持人晓北帮助车主向4S店维权的视频一时成为各大社交媒体的热点新闻。在视频中，主持人晓北语速颇快、思维清晰，有理有据地要求某汽车4S店工作人员为听众退掉违法收取的续保押金。多方当事人快速即时的电话切换和激烈的现场交锋使网民“大呼过瘾”。其实，《城市私家车》节目能做到精彩的呈现主要就是依靠节目组强大的技术支持。在节目开播前，编导就已兵分多路拨通了需要联系和采访的当事方电话。比如在这期节目中，为了确保节目的连贯性和紧凑程度，节目组提前拨通了当事人、销售经理和汽车厂家客服三方的电话。这实际上是使这三方同时在场，同步了解事情的原委和进展，并能够随时开展多方对话。这样的操作使得当事人和汽车厂家客服都直接听到了4S店销售人员的推诿态度，不仅增强了节目的现场感和张力，也极大地推进了事件的解决进度。
另外，《城市私家车》节目还通过调动听众的参与热情来强化广播节目的现场感。听众不再只是维权过程中袖手旁观的“看客”，而是与当事人同呼吸共命运的参与者。比如在节目中，某汽车厂家客服为避免在节目中与主持人电话对峙，直接拒绝接听杭州地区的电话号码。无奈之下，主持人晓北动员全国的听众和网友一起给汽车厂家客服打电话，请他们转告厂家立即接听节目组电话。来自五湖四海的听众和网友拨打热线电话，并通过网络直播间实时汇报自己是否成功。最终在听众的参与下，汽车厂家不得不迫于舆论压力接听了节目组的电话。这一举动极大地调动了听众的积极性和参与热情，使得听众也成为了事件的参与者与当事人。分散在全国各地的听众通过节目聚集在了同一场域内，相互迸发出了巨大的情感能量，形成了一种强烈的集体认同感和团结感，共同推动了维权的进程。
《城市私家车》节目的意外“走红”，证明在当下广播民生服务类节目在形式上具备较大的创新空间和发展潜力。优化维权过程的连贯性、增强问题解决的即时性和观众的参与性都会带来节目传播效果和社会影响力的直接提升。可以说，创新广播民生服务类节目的形式是提高民生服务类节目质量的重要抓手。
《淮南子》曰：“治国有常，而利民为本;政教有经，而令行为上。”“推进社会治理现代化，是完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。”作为联结政府与民意的重要信息纽带，办好广播民生服務类节目是推进社会治理现代化的题中应有之义，也是促进社会主义和谐社会建设的有力举措。从这个角度上说，促进广播民生服务类节目在新媒体语境下的创新发展具有重要的现实意义和实践价值。
注释
王曦若：《民生服务类广播节目的发展探究》，吉林艺术学院2019年硕士学位论文，第1页。
温雪青：《浅谈电视民生服务类节目的制作与发展》，《数字传媒研究》， 2017年第8期。
白山、代安楠：《论“后民生时代”民生新闻的价值及定位》，《新闻爱好者》，2012年第5期。
夏吉江、于开见：《从“小民生”到“大民生”——节目的厚度与深度》，《青年记者》，2013年第9期。
〔美〕戴维·波普诺：《社会学》，中国人民大学出版社，2007年版，第111页。
喻国明、马慧：《互联网时代的新权力范式：“关系赋权”》，《国际新闻界》，2016年第10期。
陈一新：《加快推进社会治理现代化》，人民网，2019年5月21日，http：//theory.people.com.cn/n1/2019/0521/c40531-31094681.html.
（作者系中国传媒大学新闻学院博士研究生）
（本文编辑：林玉明）
