浅析新冠肺炎疫情期间的客户忠诚度管理
宋柳颖
【摘? 要】客户忠诚度管理是管理企业经营和个体经营的重要策略之一。只有当管理者重视客户忠诚度管理并采取合适的策略，企业和个体经营之路才会走得更稳、更长、更辉煌。2020年初突发新冠肺炎疫情，企业经营和个体经营都面临着重大挑战。因此，根据新冠肺炎疫情期间各企业的真实事例，论文分析了个体经营和企业对客户忠诚度管理的策略及重要性，并提出了管理客户忠诚度的有效策略。
【关键词】客户忠诚度;企业管理;个体经营;新冠肺炎疫情;策略分析
【Abstract】Customer loyalty management is one of the most important strategies to enterprise and individual business. Only when managers attach importance to customer loyalty management and adopt appropriate strategies， can enterprise and individual business get a more stable， longer and more brilliant development. In early 2020， COVID-19 outbreak suddenly， enterprise and individual business faced major challenges. Therefore， according to actual cases during COVID-19 epidemic， the paper analyzes the strategies and importance of customer loyalty management for enterprises and individual business， and puts forward effective strategies to manage customer loyalty.
【Keywords】customer loyalty; enterprise management; individual business; COVID-19 epidemic; strategic analysis
1 引言
新冠肺炎疫情（以下简称疫情）打乱了人们生活的节奏，对企业和个体经营造成了巨大的冲击，严重影响了全球经济发展。突如其来的疫情造成了两种极端的线下经营状况，某些产品是严重供应不足，而另一些产品却又是供远远大于求。对于管理者来说，疫情更是增加了他们的管理压力，原定的计划与项目只能推迟或取消，这导致企业和个体经营损失了大量的资金，而面对疫情的蔓延，复工复产具备极大的不确定性。正因如此，疫情期间的企业和个体经营管理不能停止，在保障自身安全的前提下，做好疫情期间的客户忠诚度管理，不仅对疫情期间经济状况具有缓冲作用，也推动着疫情结束以后经济的高速稳定发展。
2 客户忠诚度管理概述
客户忠诚度可以理解为客户愿意回购该企业产品的次数，也可以理解为客户把该企业的产品作为其选择该类产品时首选的程度。客户忠诚度管理即企业管理者或个体经营者通过采取某些措施来优化客户的消费体验，增强客户对企业的好感和信赖，强化客户对购买该企业产品的意愿，提升企业绩效，实现企业与客户的双赢。
3 新冠肺炎疫情期间客户忠诚度管理实例
幸运的是，客户忠诚度管理策略是多样化的，新冠肺炎疫情期间本人就有见证和听闻各企业不出门进行客户忠诚度管理的案例。
对于组织结构简单，只是个体经营的门店来说，疫情期间不能出门，他们不得不停止营业，销售状况也急剧下降，但即使这样，他们同样致力于客户忠诚度管理。疫情期间，本人收到了某些个体门店的微信和短信，他们首先是表达亲切的问候，其次表明如果本人有任何产品需求都可以联系他们，并保证无接触送货上门。虽然这是一个简单又便宜的客户忠诚度管理策略，但它却是有效的。这些个体门店对客户的问候体现了他们把客户放在很重要的位置，作为客户来说，被商家重视就是得到了商家的尊重，在一定程度上就会加深对该商家的好感，其次，他们告诉客户，如果客户有任何需求他们会尽量满足，这一点上体现了商家对客户的负责，对自己定位的准确，因为商家只有满足客户的需求才会保留和吸引更多的客户。在客户对商家的好感加深之后又得到了商家对于产品供应的保障，当客户对该类产品有需求时，该商家极大的可能会成为客户的首选。
对于组织结构复杂，大企业公司来说，他们拥有更多的资金，可以在短期销售下降的趋势里维持自己企业的正常运营。对他们来说，为社会做更多的贡献，让更多的人了解他们认识他们，提升他们的信誉其实也是另一种客户忠诚度管理策略。
知名企业波司登一直是深受人们喜爱的羽绒服生产商。这一次突发疫情，该企业积极主动联系一线抗战医护人员为他们捐赠总价值“超3亿”[1]的羽绒服，这一行为不仅体现了他们强烈的勇于承担社会责任的意识，更是一项将社会责任付诸于实际行动的温暖举措，由于疫情爆发突然，形势严峻，很多的人对不知道怎么帮助不幸感染的人而感到无助，该品牌抓住了大众心理，他们捐赠羽绒服不仅切切实实地为一线抗疫医护人员做好保障工作，更是幫助大众实现想要尽自己一份心力的心理需求。这大大增加了人们对波司登企业的好感，使得波司登在同行业里的声誉更好。这样的客户忠诚度管理不仅强化了客户对购买该企业产品的意愿，同时也提升了该企业在同行业里的核心竞争力。
对于集线上线下经营为一体的品牌企业来说，新冠肺炎疫情也是一堂生动的企业管理课：突发事件面前及时调整客户忠诚度管理战略是非常重要的。
根据知识经济的报道，唯你宝贝在疫情期间不仅“守住了市场，还迎来了500%的销售增长”[2]。这归功于该品牌企业的客户忠诚度管理。唯你宝贝本是集线上线下为一体的品牌，所以即使疫情期间各门店无法开门，他们也可以直接将经营模式从线下转到线上，这为他们疫情期间的销售状况带来了缓冲。线上的各种社交渠道可以直接便捷地与客户沟通，关心客户状况，了解客户需求。除此之外，该企业将客户需求放在首位，为满足客户需求积极改变策略。这样一来，唯你宝贝不仅坚持了他们“以客户高品质需求为导向”[2]的品牌精神，更是收获了众多宝妈的信赖。俗话说，企业有了客户就有了发展。唯你宝贝的销售业绩可以在疫情期间依旧取得好成绩，客户忠诚度管理功不可没。
4 客户忠诚度管理策略
客户忠诚度管理的核心就是建立和维持企业—客户之间的长期友好关系，想要实现这样一种双赢关系，企业和个体经营者需要做出很大努力。
4.1 监控和回应客户需求变化
无论是对于个体经营者还是对于企业来说，争取潜在客户、留住老客户对于他们的成功都至关重要，而这强调了监控和回应客户需求变化的重要性。以客户为中心，增强与客户之间的沟通和联系是监控和回应客户需求变化的基础。企业需要适当频繁与客户保持联系，了解近期客户需求，总结客户需求变化，提升企业的洞察能力（洞察客户还没有被满足的需求），并为满足客户需求想出策略、做出回应。客户的满意程度越高，客户对于该企业的忠诚度就越高。
4.2 企业不断完善，提升品牌形象
企业还需要扎实自身，保证自身产品质量，高质量高效率地输出原有产品，并且根据社会和客户需求不断创新，创造出满足客户期望值，提升客户满意度的产品，企业满足客户期望值的程度越高，该企业在客户心中的地位就越稳固，从而实现客户忠诚。与此同时，企业作为社会中的一份子要勇于承担自己的社会责任，在突发灾难面前，将大局利益放在前面，为社会做力所能及的贡献，会在客户心中树立良好的品牌形象，进而提升客户忠诚度。
4.3 与客户共情，提升客户对企业的信任程度
企业与客户之间的关系不仅仅只是利益，企业需要站在客户的角度，感受和理解客户的内心，让客户感受到企业的尊重、重视和用心。企业是否在客户内心树立起良好的企业形象，企业是否能成为客户首选取决于企业与客户共情让客户对企业产生信任心理的程度。客户越是信任该企业，客户对于该企业的忠诚度越高。
4.4 重视员工管理，组建跨职能团队
企业要注重员工的管理，多提供员工间交流的机会，鼓励员工发表自己的想法，培养员工间的默契与协作能力。特殊情况下，企业可以组建跨职能团队，将来自不同职能领域的个体组建成一个团队，通过员工之间的交流，默契和合作，以及各职能领域的专业技术手段，共同为管理客户忠诚度提出快速有效措施。
5 结语
在当今竞争如此激烈的商业环境中，企业和个体经营想要获得更多的市场份额，想在快速发展的社会中生存下去，成功的客户忠诚度管理是关键。一方面，管理客户忠诚度加深了企业和个体经营与客户的双向了解，他们能更大程度地满足客户的真实需求，对于维持彼此之间长期友好关系具有积极意义;另一方面，疫情使得管理者更加重视和关注客户忠誠度管理，形成了以消费者为导向的经营理念，这对未来的经济发展起到了强有力的推动作用。
【参考文献】
【1】波司登捐赠超3亿羽绒服 守护一线抗疫人员[EB/OL].北国网商业，http：//shangjie.lnd.com.cn/kuaixun/jingcaikuaixun/2020-04-01/461180.html，2020-04-01.
【2】张凯.唯你宝贝的战疫法宝[J].知识经济，2020（Z1）：84-85.
