公共档案馆微博服务状况调查研究
窦苡
1 ?调查设计
根据中国互联网络中心《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2014 年 12 月，我国网民规模达 6.49 亿，微博覆盖率为 38.4%，手机微博用户达1.71亿，从《2014年中国社交类应用用户行为研究报告》中的分析数据看，过去半年中，有超过2.76亿的网民使用过微博，其中以使用新浪微博的网民比例最高，为 28.4%，且21.7%的网民经常访问新浪微博，用户忠诚度较高，其次为腾讯微博，经常访问的网民占到了20.1%。因此，笔者采用网络调查法的方式，选取了最具代表性的这两大微博平台为样本，在其主页搜索昵称名含“档案”的加“V”认证用户，截至2014年11月27日，新浪微博平台共计检索到1019条与档案相关的用户信息，腾讯微博平台检索出413条认证结果，经对数据的筛查整理，剔除高校档案馆微博和无关冗余信息后发现，在新浪微博上开通的公共档案馆（局）官方微博196个，腾讯微博上已有的公共档案馆（局）官方微博达到94个。
2 ?公共档案馆微博服务基本情况调查
2.1 ?微博开通情况地区统计。调查发现，在新浪、腾讯等主流微博平台上开通微博的公共档案馆目前已覆盖了我国21个省、3个自治区、3个直辖市，开通率达到79.4%（见图1），从地区分布来看，受地区政治、经济、人文等因素影响，呈现出明显的地区分布不均衡性。从图2可见华东地区开通数量远远领先于其他地区，其次为西南、西北、华中和华南地区，东北和华北地区覆盖率则相对较低，合计只占到10%。从省、自治区、直辖市覆盖的角度来看，呈现出中间大两头小的态势。以新浪微博为例，截至2014年11月27日，该平台注册开通的196个公共档案馆官方微博中，省级档案馆（局）仅有5家（山东、江苏、浙江、湖南、四川），占到全国的21.7%，市级档案馆（局）82个，县级57个，区级48个，州级3个，镇级1个（东莞市大朗镇），地区级公共档案机构成为利用该平台开展服务的主要部门。
2.2 ?微博运营情况统计分析
2.2.1 ?开博数量。微博开通机构数量呈逐年增长趋势。2011年为中国微博元年，当年公共档案馆在新浪微博上开通官方服务平台的机构仅有13家，广东省佛山市南海区档案局的“南海档案”成为最早开通的官方微博（2011年3月16日），2012年迅速增加22家，2013年新增67家，2014年更是迎来了开博的“爆棚式”增长，新开通机构数量达到94个，如安徽、山东、江西、河南、黑龙江，吉林等省份新浪微博上的官方平台均属2014年新开通。
2.2.2 ?发博数量。调查结果显示，新浪微博平台微博发布数量在1000条以上的公共档案馆有23家，占11.7%，其中成都市双流县档案局发布微博数量最多，截至调查日，发博数量高达7741条。发博数量介于百位数的机构70个;介于十位数的有55个;个位数的38个，其中20个为2014年新开通。腾讯微博平台已开通的94家公共档案馆中与新浪平台的52所机构重合，42家公共档案馆仅在腾讯开通了微博，发布微博数量在1000条以上的公共档案馆不足10家，说明当前新浪微博依然是公共档案馆开展微博服务的首选，为了兼顾不同用户使用社交网络的习惯，众多公共档案馆尽最大努力开辟主流新媒体平台作为服务阵地。
2.2.3 ?粉丝数量。调查结果显示，新浪微博粉丝数量超过1万的有11家，排名前三位的分别是湖南省档案局、浙江省档案馆、昆明市档案局。粉丝数介于1000～9999的机构有30家，介于100～999的75家。腾讯微博上公共档案馆粉丝数目前过万的3家，分别是浙江宁海档案局、四川省档案局及佛山禅城区档案局。介于千位数的5家，但从第九位开始微博粉丝数量呈现出锐减的趋势，从数千名粉丝直落至200～500，形成了明显的微博平台的“二八”现象。
2.2.4 ?更新效率与内容设置。调查发现，新浪微博平台粉丝过万的公共档案馆机构中日均微博发布量超过1的有5家，分别是浙江省档案馆、江苏省档案局、甘肃省陇南市档案局、湖南省档案局、福州档案局等。腾讯微博粉丝量过千的公共档案馆机构中日均微博发布量超过1的3家。从调查馆微博发布最近时间来看，两大微博平台排名靠前的多数机构能够及时更新微博内容，仅少数馆存在更新滞后问题。从所调查公共档案馆微博服务的内容栏目来看，发布的主题主要涵盖了：档案馆各类馆务工作、档案资讯、信息服务和微博转发等几方面，栏目形式相较传统式档案馆服务更具灵活性和亲和力。
3 ?公共档案馆微博式服务存在问题
3.1 ?开博容易、维继难。从调查中呈现发博数量、更新速度等情况来看，多数微博服务存在发展后劲不足窘境。以新浪微博2014年新开通的20个公共档案馆微博为例，截至调查结束，仍有10个机构发博数量为0。从更新速度来看，即使是影响力排名靠前的公共档案馆也存在微博“断档”问题，两大平台上粉丝数量最多的浙江宁海档案局更是近一年无更新信息。
3.2 ?主题不强、互动差。主要包括：①缺乏微话题分类意识。在原创微博前面未加“#话题#”标志予以突出，尽管读者面对的是不足140字的内容，但第一感官还是无法迅速抓住重点，从心理学角度来说容易产生阅读倦怠感。新浪平台中排名靠前的11家平台有7家采用了此方式。②转发为主，原创匮乏。在微博内容中，党务会议及政务新闻宣传转发占据了公共档案馆微博的主要内容，与档案相关的相对较少，有特色的档案主题栏目更显匮乏。微博的活力一方面反映在发布者对博文内容更新的时效性，另一方面则体现在用户对微博内容的兴趣和反馈情况。从对两个平台粉丝量排名靠前的公共档案馆官方微博统计，近一个月用户参与的转发、评论及点赞数量却没有超过10的，大部分微博处于毫无互动的状态。
3.3 ?档案信息服务能力较弱。调查中发现，公共档案馆利用微博平台开展信息服务的能力还发挥得很不充分。微博中涉及档案咨询的内容并不多见。对于简单咨询类问题微博可以@用户的方式直接回复，较具深度和难度的问题，可以微博私信方式给予解答，但这些功能均未在档案信息服务中得到广泛应用。
4 ?公共档案馆微博式服务发展建议
4.1 ?因馆制宜，科学制定服务规划。不同级别的公共档案机构在服务中面向的用户群体不同，承担的职能角色有所差异，因此在开通、运行微博，制定服务内容和计划时首先需从档案馆藏实际情况和服务能力出发，对服务群体做以定位和分析，突出自身馆藏和地域特色。合理的服务规划直接影响着微博内容的选择及风格的定位，从一个侧面彰显了机构微博的“性格”，因此，公共档案馆需结合自身的情况和特点为依据开展特色化的微博档案服务工作，形成独特的吸引点，弱化行政意味，树立亲民导向，为完善微博运营管理机制打下良好基础。
4.2 ?完善微博运营规范。微博更新“断档”问题与人力资源不足和缺乏相应维护规范标准保障密不可分。微博服务是一项持久性工作，一朝懈怠，随之而来的可能是被用户遗弃，在微博运营中应制定完备的管理规则和计划，安排档案微博服务专员或团队具体负责更新维护工作;注意微博发布的时间、数量和频率的延续性和稳定性，保证该项服务可持续发展。
4.3 ?创立品牌微活动，建立微博有效沟通。公共档案馆应充分借助微博平台，通过线上和线下相结合活动方式，开展系列微活动，提升自身品牌认知度，增加粉丝的关注度。充分考虑到不同用户阅读兴趣，档案微博内容设置上偶尔可以借鉴一些边缘内容，如结合热播影视剧、历史剧，利用可公开的档案信息解答历史谜团，普及历史知识，提升用户的参与兴趣;选取较具趣味性的话题，联合上级档案馆，在“档案日”等一些特殊节日，以用户喜闻乐见的“微语言”、“微图片”形式开展“寻找族谱”、“年代故事微档案”等易走进草根百姓的微博有奖征集活动，逐步形成自有品牌活动。 在沟通技巧上还可以尝试多与活跃用户、辖区内名人、大V开设的微博账号之间互动，有时候大V转发一条@档案馆的微博，就可能一夜间吸引众多粉丝，活动品牌认知度继而进一步得到提升。
4.4 ?注重建立档案微博联合信息服务网络。受各馆财力、物力、人力等因素差异的影响，为了实现高效保质的档案服务，公共档案馆间可尝试“联合模式”，统一规划，多元整合。联合微博服务可以是档案馆与档案馆之间建立“公共档案微博群”的模式，也可以是档案馆与地区名人、档案专家无缝链接的模式。如抚顺市档案局很多领导、专家也相继开通了微博，档案局官方微博可尝试将其也纳入“朋友圈”“微关系”，从而进一步扩大档案信息源和档案信息服务的效率。
5 ?结语
借助微博平台开展档案各项宣传和信息服务突破了时间和空间的限制，使得用户对于档案信息的接收、利用和发布变得更加便捷高效;庞大的智能存储和多样性的信息传播形式更是为公共档案馆打造“移动档案馆”“智慧档案馆”提供了独厚的硬件条件，因此，公共档案馆应充分利用“微平台”的优势，重视此项业务的开展，有计划有步骤地结合用户特征提供更多个性化及联合化的新型档案服务，只有这样才能进一步提升档案馆自身的品牌影响力和认知度，使得公共档案馆服务和发展迈向更高台阶。
（作者单位：西安应用光学研究所信息管理中心 ?来稿日期：2015-06-15）
