城市社区网格化管理实践及启示

    杨雅芳

    [摘 要] 对于城市的管理，中外学者多次撰文论述，本文笔者从城市社区网格化管理的内涵、意义和实现途径来对这一社会热点进行讨论，笔者认为，实施城市社区网格化管理对与促进城市效率，提升城市文明度，增加城市魅力有着重要的意义。

    [关键词] 网格化管理 城市建设 管理

    一、城市社区网格化管理的内涵

    网格化管理即根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状的单元并对每一网格实施动态、全方位管理，它是种数字化管理模式。组团式服务即根据网格划分按照对等方式整合公共服务资源组织服务团队对网格内的居民进行多元化、精细化、个性化服务。网格化管理、组团式服务，就是依托信息网格技术建成的一套比较精细、准确、规范的综合管理服务系统。

    城市社区网格化管理顾名思义，就是将城市社区划分成一个一个的网格，这个划分标准可以是范围、人口、户数，也可以是楼宇数量，通网格将社区破碎化，使得这些网格成为政府管理的最小单元。在这些网格中，每天都会发生的各种各样的事件，社区管理部门可以通过“信息收集—研判分类—调度处置—结果反馈—评价结案”五步闭环工作流程，实现对网格的精准管理，对网格中发生的事情进行统筹分析，及时处理对社区有能力有权限处理的事项，最终实现城市管理的精细化、高效化、无缝化，建立管理者进网格，网格进社区的细致化管理。当前的城市社区网格化管理大致都是铁心落实、铁腕整治、铁面督查，以领导挂帅推动、部门挂钩带动、企业挂联互动“三挂”为抓手，层层动员部署、层层压实责任、层层推进落实，促进各项工作进展有序，促进社区配套设施的完善，最终建设标准化，安防服务智能化，小区管理规范化，文化建设特色化的“四化”社区。

    二、城市社区网格化管理的意义

    实施社区网格化管理是对社会管理的一次创新，对街道具有重要的意义。要大胆创新、善于创新，探索出适合的方式方法，做出成绩。社区网格化管理的重要意义不仅限于社区内部，还要放到社会和谐稳定发展的大局中来认识和考虑。在工作中，既要做到下情上达，把群众反映的问题向党委、政府反映，也要做到上情下达，把党委、政府的中心工作传达到群众中去，实现寓管理于服务、以服务促管理，全面提升社会治理水平的目标。提到管理，很多人都存在偏见，认为管理就是控制和命令，就是管住人，殊不知管理最終是为了更好地获得绩效结果。其实管理的意义在于四个管理指标的统一实现，首先通过管理来开展工作，实现绩效，也就是我们所说的目标的制定与实现。人在组织中工作，战略确定组织方向，从而带来每个人的目标。所以，我们在制定个人目标的时候，需要让组织目标和个人目标合二为一才是检验管理目标设定是否有效的最重要指标。随着时代发展，我们会发现，这一点已经被很多组织注意到，比如谷歌的OKR目标管理实践，比如京东正在进行的OKR转型，都在注重个人目标与组织目标的融合。这也就启示我们，在城市社区网格化管理中，更容易实现城市建设的目标。城市社区网格化管理就是一个紧扣城市创建工作大局，坚持问题导向，突出精准施策的管理方式，它所体现的目标性对于城市建设具有重要的意义。

    管理的目标出现后，就开始做事，就会有过程。而管理就是一个让我们完善目标实现的过程，解决目标实现过程中诸如资源不足，或是质量缺陷，又或者成本不可控等问题[1]。这就启示我们在城市社区网格化管理中，要严格按照既定的工作思路系统全面地开展工作，一方面可以激发管理者的热情，也可以警示被管理者，直到问题整改成效显著、创建绩效亮点突出，才算是城市社区网格化管理的意义。

    三、城市社区网格化管理的措施

    关于城市社区的网格化管理措施，笔者认为可以是多方面的，现在只是简单的取其中几方面进行论述。

    （一）化被动为主动，居民享受“零距离”服务

    开展城市社区网格化管理，就要开展社区创建工作，要坚持贴近群众，为民开展创建;要坚持问题导向，精准开展创建;要坚持项目推动，务实开展创建;要坚持专项治理，系统开展创建。各街道各部门要在区创建指挥部的统一指挥下，协同一致，恪尽职守，勤勉工作，确保高水平、高质量、高标准完成各项创建工作，网格管理服务团队要正确处理全面联系和重点联系关系，对网格内的特困群体和弱势群体等对象落实专人结对联系，帮助他们解决困难和问题。要把解决普遍性问题和个性化问题结合起来。给社区居民带来便利的同时，促进居民与社区之间“零”距离，增进邻里之间的愉快相处。

    （二）改进社会治理方式

    在城市社区网格化管理中，要坚持系统治理，发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动。坚持依法治理，加强法制保障，运用法治思维和法治方式化解社会矛盾。坚持综合治理，强化道德约束。坚持源头治理，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求。

    网格员每天按规定时间到网格进行巡查，如果我们在巡查中发现有什么情况，或者社区接到相关情况的反映，网格员便会马上跟进。每天在社区网格内发生的各类事件，通过“信息收集—研判分类—调度处置—结果反馈—评价结案”五步闭环工作流程，按照“日清日毕”工作原则，先进行统筹分析，对社区有能力有权限处理的事项，通过信息化平台合理下达工作任务，实现精细化、高效化、无缝化管理。建立“人进户、户进楼、楼进格、格进社区”的服务模式，这种操作方式，便形成了网格化管理。

    （三）依托数字化平台提高基层管理效率

    社区在实施网格化管理试点过程中，呈现出了亮点，那就是依托数字化管理信息系统开展工作。只要知道居民住在哪个网格，就能快速调出相关资料。在社区公共服务站，每位居民的资料都已录入社区网格化服务管理平台，网格员只要轻点鼠标，就可随时直观查看辖区有哪些楼宇、楼内住了哪些居民、每位居民的基本情况、居民的特别需求和需求处理情况等。社区网格化服务管理平台是根据社区网格化运行模式、社区日常办公需求开发，内设辖区档案、服务受理、协同办公、网格治理、党建工作、侨务系统、统计报表等模板，通过各种途径采集居民信息数据，确定电子地图，完善平台各项功能。网格员配备手机，可随身携带，即便在日常巡查中，也能随时调阅相关资料[2]。

    （四）实行网格化管理的最大化利民措施

    网格员的工作从被动变为主动——网格化管理打破了过去社区工作人员的业务分工和身份限制，做到“一格多元，一员多能，一岗多责”。在开展经常性联系走访的同时，可以由街道结合文明创建工作、人口普查工作等实际需要，每月确定联系和服务主题使网格管理服务团队在联系过程中，变被动联系为主动服务，使联系服务更具有亲和力和满意度，提升城市社区管理的有效性。实行网格化管理前，居民家庭内部有纠纷、邻里之间有矛盾，往往到了自身不能解决时，才到社区反映情况，社区需要多方了解情况，而且花费大量时间和人力仍不能第一时间解决。实行网格化管理后，网格员走访入户成为常态，发现社区不稳定因素，及时录入社区网格化服务管理平台。网格员可以通过这一平台，了解各网格有什么事情发生，并在第一时间协调解决，解决不了的随时上报。

    （五）创新社会管理提供多元化服务

    为群众提供多元化服務是网格管理服务团队工作的关键。各社区要根据实际需要，每月确定联系和服务主题，为群众提供“主题化服务”;要正确处理全面联系和重点联系的关系，对网格内的特困群体和弱势群体等对象，落实专人结对联系，提供“个性化服务”[3]。同时，要做到加强督查，严格考核，建立严格的督查考核机制，充分听取群众和社会各界的意见建议，确保工作不流于形式、不走过场，取得看得见、摸得着的效果。

    四、结语

    当前我国街道经济、社会发展正处于发展黄金期和矛盾凸显期，在大建设、大发展的同时，也会出现许多管理问题和管理漏洞，这就要求我们城市建设者要加紧把握群众需求的多样性、群众利益的多元化，在化解矛盾纠纷、维护社会稳定方面推出一些新的管理模式，比如网格化管理，它的推行，极大地提高了城市管理的精细化和科学化，便于管理者层层动员部署，层层落实推进，层层明确责任，减少管理中推诿扯皮的现象，促进科学有效的城市管理，同时，在这种管理模式下，有利于培养社区居民的爱心和公德心，激励社区居民都积极参与到社区建设中，完善社区邻里关系，加强社区凝聚力，对于建设平安社区、和谐社区都有重要的促进作用，对于提升城市文明度、凝聚力具有重要的意义。

    参考文献：

    [1]季辉.现代企业管理[M].重庆：西南师范大学出版社，1995.

    [2][美]斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学（第七版）[M].北京：中国人民大学出版社，2013.

    [3][美]加里·德斯勒.人力资源管理（第六版）[M]北京：中国人民大学出版社，2019.