道本管理视野下酒店社会责任研究
霍巧红+刘光照
摘要：管理学的理论与实践经历了“物本”和“人本”传统思潮。而道本管理强调人的思想理念应该和自然、人自身、社会和谐统一，因此，突破了传统管理的困惑。酒店社会责任赋予酒店道德准则，促使企业的思想和行为有利于社会效益的达成。在道本管理视野下加强酒店社会责任，能够促使酒店的社会形象、价值和工作达到质的飞跃。
关键词：道本管理;酒店社会责任
中图分类号：C93 ? ? ? ? ? ? ? ? 文献标识码：A ? ? ? ? ? ? ? ?文章编号：1001-0475（2015）04-0085-02
人类社会的一切活动必须符合人类发展的客观规律，酒店管理也是如此。道本管理是在遵循事物发展规律基础上的管理理论，它与传统管理理论以人的主观意志为核心不同，道本管理是依循客观规律办事，强调管理者要顺其自然、顺心而治，要摒弃与自然、社会相违背的理念和行为，从而达到人与自然、自身、社会的和谐统一。
一、道本管理和企业社会责任理论的内涵及主张
（一）道本管理的内涵及主张
在管理学理论发展中，经历了“物本”和“人本”两种思潮。“物本”思潮见物不见人，忽视了对人的尊重和关怀，而“人本”思潮则是由“物”的管理提升到对“人”的管理层次，尊重了人的价值，但“人本”管理思潮因管理者和被管理者的地位、层次等因素，造成其理论和实践操作的困惑。而道本管理强调管理者应尊重自然规律，顺应人性需求，尊重人类社会发展规律，从而达到道德经中所崇尚的“无为而治”境界。道本管理把被扭曲的管理模式重新复位，不断纠正管理失误，突破传统管理困惑，破解了管理者与自然、人性和社会相对立的难题。道本管理主张，企业发展应注重微观、中观和宏观的协调，“以道为本”。微观上要求企业尊重人性规律，促进人的全面发展;中观上要求企业尊重经济、政治、文化、社会发展的规律;宏观上要求遵循人类社会发展的规律，顺应历史潮流。因此，在道本理论引领下，让管理者遵循规律而不受限于传统的管理意志，正确履行社会责任，体现了新时代企业管理的科学精神和文明发展出路。
（二）企业社会责任理论的内涵及主张
人类社会发展历程告诉我们，人类没有超越自然、自身和社会的规律的特权，企业管理也是如此。企业不是孤立的，不能脱离自然和社会，要以遵循自然规律和社会准则为前提。衡量企业价值就要看其管理的质量及社会效益等。因此，企业管理的核心就是尊重自然和人性规律，以本身的经济活动，促进企业和自然、企业本身及社会的和谐。企业社会责任理论要求其管理者在设法赢取本身利益时，履行应尽的社会责任和义务。酒店也是如此，应尽相应的社会责任，不应成为社会责任和义务的看客，保证酒店和社会、生态协调发展。所以，企业社会责任基于了社会公众的期望，赋予了一定的道德原则，其思想和行为不仅有利于自身利润的提高，也有利于社会效益的达成。目前学术界普遍认可的酒店社会责任可分为经济、法律、伦理和社会公益等责任。
二、当前我国酒店社会责任的问题表现
（一）社会责任意识淡漠
我国酒店历经改革开放30多年发展，接触企业社会责任概念不足二十年，社会责任意识还没得到普及。尤其是目前中国处于经济社会转型期，原有价值被打破，新的价值还没树立起来，形成了一定的真空，以至于少数酒店在发展过程中步入迷途。在利益最大化的驱使下，一些酒店管理者认为，承担社会责任和义务，会加大管理成本，如避免社会责任，会减少牵绊，免除精力的分散。所以，少数酒店管理者对社会责任持排斥态度。同时，由于酒店社会责任意识不到位，先污染、后治理的思想普遍存在，缺乏环保和成本意识，造成许多资源的浪费。目前，尤其是某些新兴酒店管理人员的综合素质参差不齐，而且接受专业培训的人不多，所以，酒店管理人员的社会责任意识需要强化。
（二）酒店社会责任受限于自身发展状况
新兴酒店在发展初期，会花更多精力在内部管理，在竞争日益加剧的环境下，没有过多时间和精力去探索社会责任问题;随着酒店的发展，酒店得到系列完善，还会遇到各方面挑战，此时，酒店会巩固自己成果，加强自身管理，突出重点，有所为、有所不为。酒店发展规模越大、效益越好，履行社会责任的基础就越牢固，在人力、物力、财力等方面履行社会责任的条件也越成熟。
（三）酒店社会责任受限于环境因素
酒店在自身发展中，还要研判自身环境，趋利避害。酒店面临的环境因素包括政治（与酒店相关的政治力量和有关政策、法律法规等）、经济、文化、科技和竞争者等因素。这些因素一般是不以自身意愿为转移的，酒店必须综合考量，做出履行社会责任的范围和规模。
（四）酒店认识不到位
酒店行业大多存在认识不到位情况，如对每位员工的需求、能力和表现缺乏全面了解，对员工的职业生涯没做规划，培训力度不够;管理者素质参差不齐，缺乏必要的情感管理;缺乏对社会责任信息的收集和反馈、策划和监督。酒店面临的环境具有社会性、开放性、复杂性特点，易受干扰，尤其是黄、赌、毒行为加剧，少数酒店则视而不见，凸显了酒店社会责任的缺位。
（五）酒店的安全责任问题
酒店对顾客提供优质服务是赢取利润的保证，也是履行社会责任的基础。某些酒店在日常管理中，对食品的安全管理缺乏严格的制度;在预防火灾方面，没有严格依照国家消防标准设计安装消防设备，缺乏火灾应急方案和高效的保安队伍;少数酒店在消防安全管理等方面没有明细，未能更好地保护顾客利益;酒店尤其在向顾客提供产品和服务时，要求酒店员工具备高素质，但少数员工因本身素质原因，与顾客产生纠纷时，缺乏谦卑态度，致使矛盾升级，酒店形象和声誉受损。
三、中国酒店承担社会责任的提升措施
（一）加强政府的引导
政府是酒店社会责任的引导力量，政府有必要加强宏观调控，从经济、伦理、法制和环境等方面制定企业社会责任，建立企业社会责任评价体系，加强对酒店履行社会责任的评估考核，引导酒店正确理解履行社会责任的价值。政府可以把企业社会责任引入酒店星级评定体系，设置相应的酒店考核标准和目标，把酒店行业引导到政府倡导的履行社会责任的实践中。
（二）加强行业的引导
酒店行业对规范酒店的思想和行为发挥关键作用，酒店行业有必要制定本行业的社会责任认证标准，以便更好地规范酒店的经营管理秩序，促使酒店承担伦理、慈善和生态等责任，持续不断地维护债权人、股东、广大顾客和员工的利益。按照国家经济社会发展要求，制定定期评估酒店履行社会责任的机制，定期发布酒店履行社会责任报告，并评选奖项，如酒店最佳纳税奖、最佳慈善奖、最佳管理奖等，引导酒店正确履行社会责任，促进酒店与经济社会及生态良性循环。
（三）加大媒体监督力度
健全媒体监督机制，是规范酒店经营管理行为的有利措施。当今，新媒体的发展势头惊人，可以利用其特殊的监督职能，针对一些酒店积极履行社会责任的行为进行报道，弘扬社会正能量。曝光不履行社会责任的行为，通过对酒店不作为的道德评判，促使酒店对社会责任形成价值认同。
（四）加强酒店的道德自律
酒店应加强道德自律，大力开展酒店伦理教育，加强对员工的培训，引导员工具备良好的职业道德;积极解决员工诉求，加强员工的爱国敬业、诚信友善等意识;引导员工树立优质服务意识;建立参加社会公益活动的机制，定期组织员工献爱心活动;搞好低碳环保工作，如引导员工参加地球一小时活动、植树活动、光盘行动。总之，酒店通过道德自律，践行社会责任，能真正培养员工的社会责任感，回报社会。
（五）加强酒店经营管理能力
履行社会责任的优秀酒店一定有成功管理规范制度，忽视了制度化建设，管理中无法体现公正原则，无法提高员工工作的主动性和积极性。酒店管理者首先应制定完善合理的薪酬制度，满足员工最基本的工资需要，建立起“人尽其才、优胜劣汰”的机制;注重员工培训，把员工培训纳入酒店非常重要的工作事项;加强与员工的情感沟通，疏通员工的思想障碍，指导员工掌握酒店的核心理念和价值目标，并授予员工适度的权力，以灵活快捷的答复，解答消费者的问题。
（六）履行社会责任，确保客户安心
酒店保护消费者的利益和安全是自身最基本的社会责任。经营管理者首先要搞好食品安全。每天对食品的购买、储存和加工等环节应建立严格的规范制度和操作细则，严格按照卫生法律、法规行事，把好饮食安全关;其次要搞好客人的安保工作。酒店客户只要遵循国家的法律法规，保护客户安全是酒店的应尽的社会责任。酒店要在顾客住宿、访客登记、生产和设备系统、消防系统、保护客户生命财产系统、公安信息汇报系统、员工聘用前背景调查、员工安全培训、安全管理、消防管理、客人财产与生命安全管理等方面做到精细化，确保安全事故为零。酒店是社会窗口的缩影，具有流动性、密集性、社会性等特点，履行安全责任就是自身优质服务的展现。
总之，我国酒店运用了道本管理，造就了一支高品质的酒店经营管理者，在社会责任的共同理念感召下，为客户提供优质的产品和服务，为利益相关者持续不断地创造利润，身体力行地参加社会公益活动，积极践行低碳环保工作，履行自身的社会责任。共同的信念、互动的心灵创造出一种促进酒店员工不断学习、不断创新的职场氛围，从而使酒店的社会形象、价值和工作都达到了质的飞跃。
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[责任编辑：褚永慧]
