以办税体验为抓手 促纳税服务上台阶

    范林斗+霍琳

    优化纳税服务，构建和谐税收，2013年，新华国税在提升纳税人满意度活动中，该局结合工作实际，适时提出了中层以上干部到办税服务厅进行办税体验，旨在通过此项活动切实感受纳税服务工作中存在的问题和不足，进而转变观念、强化服务、优化流程、改进工作。

    一、明确工作要求，避免办税体验活动流于形式

    为保证办税体验活动起好头、开好步、取得实际效果，该局除对参加体验活动人员进行办税服务厅工作职责、工作制度、工作规范和文明礼仪岗前培训外，还及时制定了办税体验活动实施方案和考核办法，使大家深刻认识到做好办税体验活动不是一般意义上的做好事，而是转变部门职能、改善人文环境，服务区域经济稳定发展的硬举措。

    为保证办税体验活动不中断，不流于形式，该局就此项工作明确了以下要求：

    （一）各单位对体验活动要高度重视，制定详细的体验计划，对人员进行合理分配，并指定一名领导专门负责此项工作，及时安排协调、督导落实。

    （二）体验人员在体验期间要认真负责，及时了解和掌握办税服务厅业务流程、工作部署过程中存在的问题和不足，为优化审批、规范流程、提高效率，在每周例会上进行汇报说明或沟通。

    （三）人教部门对各单位体验期间在岗情况、体验记录、汇总整理情况进行检查，并作为目标考核内容之一进行考核。

    二、及时总结经验，不断完善办税体验工作方案

    局党组非常重视这项工作，为及时掌握办税体验活动的动态变化，多次召开不同部门、不同层次人员参加的座谈会和经验交流会，与会人员结合活动谈认识讲体会，针对问题定措施。该局还注重总结经验、完善方案，通过树立典型、宣扬先进，使大家学有榜样、赶有目标，进一步促进了办税体验活动的扎实推进。随着第一阶段体验活动的结束，为扩大办税体验范围，该局又将体验活动进一步延伸到机关业务科室和各征收分局的一般干部。其目的是让每一名干部都亲身体会一下业务工作的实际情况，把纳税人需求的“满意线”，纳税人呼声的“连心线”内化于心，外践于行，从而找出制约纳税服务质量的主要症结，有针对性地进行整改，促进纳税人满意度的稳步提升。

    三、全员齐心努力，办税体验活动取得了明显成效

    实施办税体验制度以来，各岗位人员对办税服务厅的工作性质有了更直观的认识，对办税服务厅工作环境、日常工作量、窗口人员辛苦程度有了更深的体会和感受；对工作流程、纳税人诉求有了进一步的了解，并通过体验发现了工作中存在的问题和不足。大家一致反映，办税体验体会很深，收获很大，对完善工作流程、加强协调沟通、提高工作效率具有积极的意义。

    （一）强化了部门之间的沟通协调。通过办税体验，各部门各岗位本位主义逐步减弱，“一盘棋”的思想初步确立。在去年3月份，该局组织召开的由机关、分局、办税服务厅中层干部和部分税收专管员参加的纳税服务专题会上，在杜绝或减少重复劳动内耗上，明确了凡是凌驾于规范性文件之上的小规定、小办法、小流程作出了废除的决定。为防止政出多门，会议还明确了对今后需要出台的办法或是规定，必须有三个以上主要职能科室通过才能发文执行。此次研讨会不仅为办税服务厅“减负”减到实处，也为实现纳税人快捷办税起到了很好的作用。

    （二）业务流程进一步优化。通过办税体验，该局本着有利于办税服务厅减负，有利于企业节省成本，有利于执法与服务并重，在2013年8月，按照市局的工作要求，率先从相关业务部门拿出4项纳税人反映强烈的一般纳税人认定、普票票种核定、专票初始核定和改变限额限量业务前移办税服务厅发起，仅最初的8、9月份，使184户企业享受了快捷的即办过程；对非即办业务，按照最长不超过5个工作日，使1360户企业及时办结了涉税业务。

    （三）全员全过程服务的局面初步形成。长期以来，基层大部分同志都认为纳税服务工作是纳税服务部门或办税服务厅的事。通过办税体验，使大家深刻认识到，做好纳税服务已不再是一项简单的业务工作，也不是哪一个或哪几个部门的事。至此，机关科室因此简化了办税流程，优化了涉税审批。税务分局的同志们体会到窗口人员辛苦忙碌和纳税人焦急等待的状态，把送政策、做辅导、解难题的工作做在纳税人到办税厅办税的前头。办税服务厅窗口人员在办税体验活动中，把局领导给予的关怀和全局的关注转变为服务的动力，充分发挥“主人翁”精神，努力提升自己的业务能力和服务水平。■

    （作者单位：石家庄市新华区国税局）