“幼儿园被家长投诉了”

    郑秀凤

    周一早上，我一到幼儿园，办公室主任就告诉我幼儿园有一起“12345市长热线”的家长投诉。投诉的主要内容是：幼儿园某班A幼儿因患传染病在家隔离养病，患儿康复后家长带着省儿童保健医院的康复证明想送孩子回园。但是，幼儿园的保健室却说家长要去社区卫生服务中心开具复课证明才可以送孩子回园。家长因此多跑了一趟，想不明白为什么有了省儿童保健医院的康复证明还需要社区医院的相关证明，就打了“12345市长热线”反映这个事情。家长投诉事件首先被转到了区教育局的相关科室进行处理。教育局相关科室工作人员就孩子患传染病康复后为何要去社区卫生服务中心开具复课证明才可以回园的原因向家长作了解释，家长也表示了理解。

    这一起投诉事件就算解决了。但是，我也由此看到我们日常管理工作中存在着一些问题和不足。有问题就要解决，于是，我召集班子成员开了反思会。在会议上，大家认识到：第一，我们虽然经常提醒教师，要及时将相关要求和注意事项告知患传染病隔离在家的孩子的家长，但是我们从来没有提供规范的文本或范例给教师，那么教师在传达过程中难免会出现偏差。第二，换位思考一下，孩子身患传染病被隔离在家，家长连日照顾孩子肯定比较辛苦，很容易积累一些负面情绪。到孩子康复回园的时候，如果再遇到一些不顺心的事情，就容易引爆负面情绪。所以，那位家长的投诉行为是可以理解的。第三，从这件事情可以看出我们日常管理工作还存在问题，在家园沟通等方面也有提升的空间。这些都需要我们及时反思、调整。由此，我们着重做了以下几件事。

    一是写好一封告家长书。会后，我们立即会同保健室拟好“幼儿常见传染病护理告家长书”。日后一旦有孩子患上传染病需要隔离，就可以由教师将“告家长书”转发给该孩子的家长。“告家长书”的主要内容分三个部分：第一部分是关于幼儿常见传染病的相关常识;第二部分是关于家长该如何护理患儿的温馨提示;第三部分是告知家长该传染病的隔离时间及康复后回园需要办理的手续和提供的材料。这份“告家长书”有利于家长正确对待孩子的疾病，知晓如何治疗和照顾，并提前了解康复后回园前需要做的事情，以减少不必要的误会。

    亡羊补牢为时未晚。入冬后，我园某班发现一个幼儿患了腮腺炎。孩子在家隔离时，保健室通过班级教师将“告家长书”发给家长。家长接到“告家长书”后连声道谢，并表示：“还是幼儿园想得周到。这一封‘告家长书让我详细了解了腮腺炎是怎么回事，明白怎样去照顾孩子。我会在家里照顾好孩子，争取让孩子早日康复回到班级。”

    二是做好对患儿及家长的安抚工作。随后，我们来到A幼儿所在的班级看望A幼儿，并了解情况。我们要求班级教师多关心孩子，有什么问题及时有效地解决，让孩子感受到大家的关爱，感受到班集体的温暖。在沟通中，班级教师也反思了自己工作中的疏漏，意识到，在孩子生病的头几天，自己比较关心孩子，经常会与家长联系，了解孩子的情况。但是，后来时间长了就减少了联系，特别是在孩子康复后即将回园的那段时间里，自己没有及时与家长联系，告知家长孩子回园前要注意的事项，导致家长因为开“复课证明”多跑腿而产生负面情绪。为此，班级教师主动向家长承认自己工作中的疏忽，询问家长孩子回园后是否需要特殊护理。平时教师在班里也更关注A幼儿，并及时把情况反馈给家长。教师的真诚让家长很感动，家长表示理解幼儿园及教师的工作，并会一如既往地支持幼儿园及班级工作。事后，我们还召开了全体教师大会。会上，当事班级教师谈了自己在处理事件过程中的体会和经验。园领导也提醒教师，今后凡是有幼儿因故请假，教师一定要与家长保持联系，互通信息，并给予必要的帮助，以避免家园矛盾的产生。

    三是查漏补缺，夯实日常管理工作。针对目前幼儿园日常管理工作存在的问题，我们多次召开中层以上干部会议，讨论如何改进。大家认为，幼儿园年轻教师较多，他们在家园沟通方面，尤其对如何处置“关键事件”经验不足，所以幼儿园需要有处置“关键事件”的预案。

    根据大家的建议，我们的行动开始了。

    ●征集家长意见

    为了更好地进行家园沟通，我们开展征集家长意见活动，主要分两步：第一，利用园级家委会向全园家长发放意见征集表;第二，分层召开班级、园级家委会成员会议，就一些问题展开面对面的交流和讨论。通过这次征集家长意见，我们对家长工作也有了进一步的认识，深刻感受到我们需要多站在家长的角度去审视和调整我们的行为。比如，有家长提议建立微信平台，认为这样的交流通道更便捷，这让我们感受到家长也希望加强家园之间的沟通。同时，我们也意识到，虽然已经创建了很多家园沟通交流的途径，比如家园栏、家园联系册、网站平台、短消息平台、QQ群等，却没有好好思考过这些交流途径是否适宜，家长是否方便接受、乐于接受。还有的家长提出幼儿园网站上发布的内容比较综合且容量较大，不便查找，建议分类。确实，我们可能只从工作方便以及给家长提供尽可能多的资讯等角度考虑问题，没有考虑到家长是否需要、是否方便查找。在家长工作中，我们需要多考虑家长的心理与需求，多换位思考，否则很可能费力不讨好，甚至还有可能引起一些不必要的误会。

    接着，基于家长的建议，我们幼儿园设立了微信公众号。我们先做了一个调研，了解家长希望看到哪些内容。结果显示，家长最想通过微信公众号获得互动分享类的信息，因此我们重点打造“家园共享空间”，设立了“故事在线”“微信借书”“课程故事”等栏目。家长通过“故事在线”分享亲子故事，通过“微信借书”登记借阅幼儿园的书籍。“课程故事”则以班级为单位推送相关内容，让家长可以方便地看到本班的活动信息。一段时间下来，我们通过浏览量和家长留言，发现这些内容挺受家长欢迎。

    ●编制“关键事件”预案

    我们意识到在日常的园务管理中虽然制定了很多制度，但是有些制度的操作性不强，导致教师在执行时容易出现偏差。因此，我们针对日常家园沟通工作中的一些“关键事件”，如发生安全事故、班级出现传染病需要隔离、家长投诉等进行了梳理，吸取了姐妹园的经验，并征求了部分家长代表的意见，编制了相应的操作流程图，其中的步骤与关键语一目了然，便于教师在辨析事态的同时规范自己的应对行为。后来发生的一件事情还让我们认识到规范的操作流程能在家园沟通过程中发挥特殊作用。

    有一次，B幼儿的爸爸找我投诉：B幼儿在幼儿园图书区看书时，旁边的小朋友在取书时不小心碰到了B幼儿的眼角，带班教师没有及时将这件事告诉家长，直到下午他来接孩子时才得知。我核查了事情的经过，孩子的眼角被碰到后，教师第一时间带孩子去了保健室，经保健医生检查没有大碍。后来家长也表示孩子的眼睛确实没有什么问题，主要是计较教师没有第一时间告知。我让该家长看了我们的“意外事故处理流程图”，并告诉他当值教师的处理是符合幼儿园的规范要求的，类似的情形之所以不建议教师第一时间告知家长，是怕无事打扰家长的工作和生活，还怕引起家长担心和误会，并且制定这一条规则时曾充分征求过家长的意见。同时，我诚恳地对B幼儿的爸爸说：“如果您觉得流程图有不妥当的地方也可以提出修改建议，合理的意见我们一定虚心接受。”最后，家长理解了我们的做法，并向教师表示了歉意。

    这件事也让我们认识到编制“关键事件”的流程图并非一劳永逸，于是，我们组织全园教职工进行培训学习，让他们通过案例模拟、实战演练、辨析操作等，理解并掌握处置“关键事件”的流程和技巧。一旦发生事情，就能够有条不紊地处理，减少不必要的误会和负面影响。同时，我们还广泛听取家长和教师的意見和建议，不断完善相关流程图，使其更具科学性和操作性。

    随着信息化技术的迅速发展，我们也在反思：现在的家长大多是80后、90后，传统的家园沟通渠道和机制已经跟不上时代的要求，需要我们建立新的沟通渠道。因此，我园借助现代化信息技术，利用儿童智能手环等工具促进家园即时沟通。家长可以通过手机APP了解孩子入园、离园情况以及在幼儿园睡眠、进餐、区域活动等情况，还能了解孩子的身高、体重等数据，通过横向和纵向对比了解孩子一段时间里的活动表现与身体发育情况。幼儿园也能通过家长的即时反馈，对孩子近阶段的发展情况给出客观的评价。幼儿园还设置了录播教室，打造手机上的“家园直播空间”，对家长开展科学育儿、特色活动展示等方面的宣传工作，让家长了解幼儿园的教育特点，以便进一步理解、支持幼儿园的工作。

    一起家长投诉事件成了我们反思家园沟通工作乃至管理工作的一个契机，促使我园不断做细、做实日常管理工作，不断增强家园关系的融洽度。我想，只有在实践中发现问题、解决问题，不断反思、不断调整，才能把日常管理工作做得更扎实。