供电营业厅精细化管理策略
苏云波 应颂章 卢奕
[摘 要] 随着我国经济的不断进步和发展，生活质量的提高，人们对电力资源有了越来越多的需求，业务办理数量也在不断增加，供电营业厅的工作量愈加繁重。而要想保证各项工作的有序进行、提高客户的满意度，应实施精细化管理策略。
[关键词] 供电营业厅；精细化管理；措施
中图分类号：F407.61 文献标识码：A
一、简述精细化管理
当前精细化管理是一个单独的管理系统，在实际的工作过程中要求组成管理系统的每一个内容必须要能够最大限度的发挥自身的作用。而要想更好的实施精细化管理，在进行工作的过程中还需要实施定量管理，不断地推动着相关管理工作向着制度化和流程化的方向发展，从而更好地强化管理工作的有效性[1]。其次，还应结合实际需求对精细化管理目标进行明确，对每一个管理工作进行细化。通过详细规划管理过程中的各个细节可以有效提高供电营业厅的工作质量和效率。此外，还应对工作流程进行完善，保证各个流程之间的顺利衔接，实现管理工作的精细化。最后，对评价体系进行完善，客观准确地评价和检验管理工作过程中的各个指标，强化精细化管理工作的有效性，保证供电营业厅的精细化管理可以有效落实。
二、供电营业厅精细化管理的策略
（一）工作人员提高对精细化管理的重视
在实际的工作过程中，要想保证各项精细化管理工作的顺利进行，供电营业厅的负责人员应提高对精细化管理工作的重视，转变传统的思想观念，对此项工作的重要性进行一个全面的了解，正确看待此项工作。与此同时，在提高对此项工作重视的过程中，相关的负责人员还应该明确精细化管理工作的开展对供电营业厅发展的重要性以及带来的实际效益。将精细化管理理念和供电营业厅的文化进行有效融合，强化精细化管理的意识，为后续各项管理工作的顺利开展提供保障。
（二）建立健全的精细化管理制度
完善的管理制度可以有效约束相关的工作，强化工作的规范化，同时完善的管理制度也是工作顺利开展的前提，因此供电营业厅也应结合实际，基于精细化管理理念下对相关制度进行完善，同时还需要对相关的负责人和管理人员进行明确，在对管理制度进行规划的过程中坚持以提升客户满意度为首要工作任务。除此之外，为了进一步强化安全管理力度，提高管理工作的安全性，还需对安全管理制度的进行完善，保证供电营业厅工作的安全性和可靠性，在实际的工作过程中为了提高供电营业厅的经济收益，要对营业厅的营销水平进行强化，加强营销管理的力度，对营销活动技术进行合理规划[2]。除此之外，在供电营业厅工作的过程中，其工作核心为提升用户满意度。因此为了更好地满足客户的实际需求，应提高对服务工作的重视，保证服务工作到位。对各项管理制度指标进行明确，在供电营业厅的发展中对其进行合理应用，对原有的管理制度进行创新。
（三）人力资源的精细化管理
在供电营业厅的精细化管理中，工作人员的管理也是其中重要的工作内容之一。要想有效强化工作人员的精细化管理水平，提高管理质量，就必须要不断提高工作人员的工作能力和综合素质，相关负责人员可以从以下几个方面入手：
第一，在招聘的过程中提高自身的招聘门槛，优先考虑具有丰富工作经验或者是较高学历水平的工作人员，同时还要在秉承公平公正的原则下来进行人员招聘工作，强化供电营业厅人才队伍的建设力度，建立一支高职业素养和工作能力的服务团队。
第二，定期对工作人员进行培训，通过提高工作人员的职业素养和综合能力从而实现精细化管理标准的有效措施。
第三，在营业厅实施精细化管理工作的过程中，每一个工作人员都有自身明确的工作职责和工作内容，相关工作人员需要轮流对室内的环境进行打扫。而在日常的工作过程中，在客户完成业务办理之后，导购人员需要对大厅的卫生进行整理和清洁，保证桌椅摆放的整齐度。
第四，可以实施带班制度，每一个人代办一个月，每个月进行调换，相关的代办工作人员应做好营业厅中的各项管理工作，代办工作人员需要处理工作期间的各种问题。
（四）提升工作人员服务水平
在工作过程中集体利益永远高于个人利益，而在供电营业厅中也不例外。每一个工作人员都必须要对自身的工作内容和工作流程进行熟悉和了解，在工作过程中正确看待各种反馈问题，并结合實际情况对服务的标准和服务的水平不断地进行完善和提高。除此之外，在实际的工作过程中，还需要定期评估工作人员的服务水平，使用合理的评估方法，在严格遵守评估流程的情况下进行相关的工作，从而有效提高工作人员工作的积极性，热情对待每一位客户[3]。与此同时供电营业厅中的负责人员还应加强对工作人员的监管力度，对工作人员的业务水平进行有效提高。在实际的工作过程中，要想有效解决客户问题，提高客户的满意度，良好的服务态度并不是必须的，相关工作人员还需要具有较高的业务水平，可以灵活的解决用户业务办理中存在的各种问题，减少矛盾和冲突，提高解决问题的效率不仅可以提高客户的满意度，同时还可以更好地提升供电营业厅的服务水平。还应强化基础设施建设力度，对营业厅中的各个服务区的工作内容和工作职责进行明确，完善功能布局。
除此之外，还需要强化窗口服务工作做，提高整体的管理水平。在窗口旁边可以安装智能服务评价器，用户可以随时随地对工作人员的服务态度和工作效率进行评价，同时还可以加强对工作人员的监督管理力度。在供电营业厅还可以设置便民服务区，可以为用户提供热水、雨伞、药品等多种常用物品，有效提高客户的满意度。
（五）业务办理的精细化
在当前精细化管理制度实施的背景下，为了提高业务办理工作的效率，减少客户的困难，增进单位和客户之间的感情和信任度，还应不断对供电营业厅的信誉度进行提升。在实际工作过程中可以增加投诉渠道，设置投诉热线或者是相关的网络平台。此外，还可以向一些先进的供电营业厅进行学习，对相关的管理体制进行优化。
当前人们对电力资源有着更高的需求，因此供电营业厅中的工作量比较大，工作任务较多，而在此种情况下为了保证各项工作的有序进行，可以使用分流的方法。推动业务办理方式的多元化发展，例如，客户可以在营业厅或者是网上进行充值，不必在窗口进行业务办理，有效的减少了浪费的时间，提高了办事的效率。还可以推动业务办理方式的智能化发展，用户只需要在电话中说出自己的诉求就可以直接进行业务办理，实现业务办理方式的多元化发展。
（六）建立绩效考核体系
建立健全的绩效考核评价体系，可以有效提高工作人员工作的积极性。第一，需要对绩效管理工作团队进行明确，营销副总经理可以担任团队组长，单位中的其他负责人为团队内的成员。
第二，结合当前社会环境以及客户的实际需求和营业厅的实际情况对绩效指标进行合理的设定，保证考核指标的合理性。
第三，明确绩效评价流程，应对各个营业厅的实际服务质量和工作效率进行考核，并在电力企业中的月度考核中将考核意见加入到其中，纪检部分不定期考察营业厅标准化体系的建设，营业厅中的管理团队需要会审相关的绩效考核项目，并上交给企业进行审批，在完成审批工作之后会需要对营业厅的实际工作情况进行通报，相关的财务部门可以根据考核结果对薪资福利等进行适当的调整和处理。
第四，采集绩效数据。当前被采集的绩效数据主要是营销部和纪委等结合供电营业厅的实际检查情况进行的汇总和统计。
第五，绩效评价成绩的实际应用[4]。在实际的工作过程中电力企业中的管理人员通过分析供电营业厅的绩效评价结果，并将其和规定指标进行对比，对发展过程中存在的问题进行分析，为后续供电营业厅工作的改进提供指导和建议。
三、结语
综上所述，在当前精细化管理背景下，供电营业厅无论是在业务、质量、管理、人员或者是服务水平中都要落实相关的精细化管理理念，保证供电营业厅中每一個管理工作细节的精细化。在供电营业厅发展进程中，只有实施精细化管理策略，才可以更好地提升自身服务水平，为各项工作的有序进行提供保障。
参考文献：
[1]马丽.营业厅精细化管理体系建设[J].中国电力企业管理，2018（14）：88-89.
[2]聂玮.基于客户服务体验的新型供电营业厅运营模式研究[D].天津：天津大学，2018.
[3]李涛.供电公司智能营业厅建设项目规划设计研究[D].北京：华北电力大学，2016.
[4]郑卫斌，苏永杰.供电营业厅标准化管理[J].中国电力企业管理，2018（02）：61-63.
