新时期领导者舆情应对的策略分析
袁遐
[摘 要] 随着信息化技术的发展，网民政治参与和表达欲望持续高涨，政府部门领导者所面临的舆情压力也与日俱增。因此，领导者在提升自身素养的同时，还应及时更新舆情治理策略，跳出传统的行政管理思维下的经验窠臼，突破科层制管理框架和权责分散式管理模式的局限，综合采取整体性治理方略、信息交流路径的制度化建设方略和舆情事件应对流程优化方略，进一步提升舆情治理成效，降低治理成本，搭建起科学化、标准化、规范化的舆情治理框架。
[关键词] 新时期；领导者；舆情应对；策略
中图分类号：D523 文献标识码：A
习近平总书记在党的十九大报告中明确指出，中国特色社会主义进入了新时代[1]。在这样的一个新时代，移动互联技术飞速发展，互联网普及率不断提升，网民规模持续扩大，以移动互联应用为依托，互联网深入到社会生活的各个层面，“万物互联”和“互联网+”成为社会生活的常态。
此外，我国也步入了社会转型期和改革深水区，社会深层矛盾开始显露、社会治理风险逐渐显现，人民群众对于社会矛盾和热点话题的关注度与参与度也越来越高，有赖于移动互联网络社交平台的多元、实时、便捷和普及，社会舆情事件尤其是负面舆情事件在总量规模、响应速度、影响力程度上都有所提升。
同时，政府部门特别是基层政府部门，应对舆情压力的决策资源和行政资源相对有限且分散，难以有效调动起充足的资源应对数量庞大的舆情事件，在应对过程中难免出现捉襟见肘、力不从心、顾此失彼的情况。
此外，热点话题的生成时间短、传播快、流域广，使得政府部门的反应时间被大幅压缩，应对进程常常滞后于信息进程，导致在舆情应对中出现措手不及、应对迟缓的现象。并且，线上线下的互动反馈，使舆情事件的影响力由虚拟空间蔓延到现实空间，且影响时间更为长久，结合网民群体观点先行的参与模式，导致政府部门的政策制定和行政行为需要更多顾及舆情压力，在舆情应对中相对被动，甚至被舆情“牵着鼻子走”。
由此可见，新时期舆情发展态势为政府治理带来了新的压力，也为领导者提出了新的要求。为更好应对新时期的舆情压力，有关政府部门的领导者有必要进一步提升自身素养、更新应对方略，提升舆情治理能力和成效，进而“主动借助新媒体传播优势，完善运用体制机制，打通并用好同群众信息交流的新渠道”[2]。
一、整体性治理策略
整体性治理策略：即将舆情治理嵌入政府部门系统性风险治理和治理能力与治理体系的现代化建设之中，积极养成社会共识，构建整体性治理的新格局。
负面舆情事件是舆情压力的主要来源，而整体性、系统性社会风险的溢出是负面舆情事件频发的深层原因。整体性、系统性社会风险的溢出导致负面舆情事件在总量规模上和发生频率上持续增高，发生区域和领域并不局限于单一政府部门的辖区和业务领域内，其背后往往对应着多个政府部门的多项治理风险点，仅依靠单一行政区域内政府部门机构特别是基层政府部门机构进行应对可能会存在权限不足、能力不足、资源匮乏等问题，使得应对成效不彰。为此，有关政府部门的领导者应牢固树立起全域观念和大局观念，发挥领导者居中指挥、统筹协调的作用，采用整体性治理方略，一方面将舆情治理嵌入系统性风险治理和治理能力与治理体系的现代化建设之中，通过系统性风险治理和治理能力与治理体系的现代化建设降低负面舆情发生的频率和烈度，反之可通过应对负面舆情事件消除暴露出的治理风险点，进一步完善风险治理体系，助推治理能力与治理体系的现代化建设。另一方面，打造跨区域、跨部门的联合治理模式，统筹发挥行政体制的决策优势、信息优势、资源优势和行动力优势，为单一行政区域内政府部门机构的负面舆情应对进行技术赋权和信息赋能，提供决策资源、行政资源和人力资源的支持，提升负面舆情事件的应对效能。
整体性治理策略的另一个重要的基准点是积极养成社会共识。习近平总书记曾引用张栻的名言“知之深则行愈达”，强调实践顺利开展的基础在于认知水平的深入。推进国家治理能力与治理体系的现代化建设是全面深化改革的重要组成部分，需要得到人民群众的认知和认同，各级政府部门应就具体改革行为的目标、进程等同人民群众达成广泛而深入的社会共识，共识的覆盖面越广、程度越深，来自社会的改革阻力也就越小，相应的产生负面舆情的内部压力也会随之减弱。有关政府部门的领导者应围绕这一核心目标系统布局、整体开展舆论宣传工作，结合地方工作实际，反复宣传党的主张，持续开展对话沟通，力争就政府部门全面深化改革的目标和举措同人民群众达成共识，降低改革阻力和舆情压力。
二、信息交流路径的制度化建设策略
信息交流路径的制度化建设策略：即以制度化建设为主线有序引导政治参与，将网络参与等非制度化路径纳入制度化管理，畅通双向信息传递的五个渠道。
政府部门和人民群众间双向信息传递的制度化渠道收窄导致信息互递尤其是人民群眾向政府部门传递信息的门槛高、成本大、效率低，是网络政治参与蓬勃兴起的原因之一，部分人民群众倾向于使用门槛低、成本低、易博取社会性关注的网络社交平台表达政治诉求。非制度化参与路径的泛用和制度化参与路径的收窄，导致制度化参与路径部分失灵，政府部门难以有效通过制度化路径传递政务信息、搜集社情民意，并据此进行政策制定和执行的修正，不利于全面深化改革的推进；同时，非制度化参与路径往往缺乏对信息真实性和有效性的审核把关，部分媒介信息素养水平不足的网民群体缺乏辨识能力，使虚假信息和无效信息易大规模传播，反而提高了行政成本和舆情治理成本，加大了改革阻力和舆情压力。鉴于此，有关政府部门的领导者应以制度化建设为主线，以前瞻性和便民性原则为指导，大力推动网络政务服务体系的建设，积极开通“两微一端”新媒体政务平台，打造政务平台矩阵，做好信息公开公示，提升政务信息的更新频率和扩大网民群体的触达面积，开展持续性的互动沟通，提高应对诉求的反应力度，吸引网民群体通过固定路径归口参与网络政治议题，养成网民群体对制度化参与路径的信赖，进而畅通人民群众参与决策、表达诉求、批评监督和政府部门传递意图、搜集民意的五个沟通渠道，努力实现政府部门和人民群众间零成本、零距离、零误解的信息交流。
毛泽东同志指出：谁是我们的敌人？谁是我们的朋友？这个问题是革命的首要问题[3]。在开展信息交流路径制度化建设的同时，也必须仔细区分哪些是“敌”哪些是“友”。一方面领导者要以正向和负向激励措施相结合引导网民群体有序开展政治参与，既要着眼团结广大爱国网友，对于积极参与建言獻策的网民个体要予以合理的精神或物质奖励，大力发展网络同盟军，着力培养一支“党外代表人士队伍”[4]；对于热衷制造、传播虚假信息和煽动负面情绪的网民个体也要严肃依法处置，坚决打击反对党的领导、宣扬历史虚无主义等错误思潮的“意见领袖”，守好网络意识形态主阵地。另一方面领导者要积极践行习近平总书记“通过网络走群众路线”的指示，鼓励和指导政府机构和公职人员主动触网、科学用网，积极在网上发言发声，持续设置话题议程，广泛宣传党的政策和主张，营造“四个自信”的拟态环境，培育健康向上的网络政治文化氛围[5]；同时，做好政府意图的阐释工作，深入网民群体搜集社情民意，主动辟谣，对现存的决策资源、行政资源和人力资源重新组合分配，使人岗匹配、各环节运转高效、信息沟通顺畅。公共部门流程优化是现代公共管理学的一大重要课题，政府部门公共管理的“流程”即是为实现具体行政目标而采取的系列行政行为的过程总和，因而舆情事件应对流程就是由相关政府部门运用权力及资源禀赋，为提升舆情应对成效、降低应对成本而发生的结构化的、连续化的信息，让有用信息流畅通无阻的在政府部门和人民群众间生成和流通，不断提升网络政务服务的能力和水平。
三、流程优化策略
流程优化策略：即对既有舆情事件应对流程进行梳理和优化，以资源整行政行为和事件链条。
舆情事件应对流程优化的方向是突破传统的科层制治理框架和权责分散式的治理结构，关键是在大数据驱动下实现运行机制和决策机制的再造[6]。实行流程优化方略首先要对舆情事件进行分级分类，分级分类是开展舆情监测的前提，也是细化应对举措，开展分级响应、应对，提高研判、应对速度和效率的基础。可依据涉事平台、评论账号级别、监控时段、评论/转发/点赞数据、浏览量以及回复浏览比等数据对舆情事件进行分级，构建起多级预警、影响、响应级别相匹配的舆情分级应对体系；可按照事件主体——来源——成因的逻辑框架，构建起舆情事件的多级分类体系，便于确定舆情事件的应对主体、涉事主体、责任主体及舆情事件的诱发因素和构成因素，利于提升研判的效率和精准度。
领导者应遵循传播学和舆情学的基本规律搭建本部门、本区域舆情事件应对流程，即一个完整的舆情事件应对流程应契合一般性舆情事件的生命周期，并能对各类各级舆情事件做出及时调整和有效响应，坚持线上线下应对同步展开，并确保应对流程保有足够的应对“弹性”，能够依据舆情事件的走向，进行动态应对和持续应对。一般而言，完整的舆情事件应对流程应当包括常态运转和应急处置两种时态，含监测、研判、应对、防控、信息沟通、督查、总结反馈七个环节，更为宏观的舆情事件应对流程还应将制度建设、队伍建设、意识形态建设、构建社会共识作为前置的基础建设，并将风险排查、应对和整改作为后置的延续性流程。此外，还应依据不同的资源禀赋，围绕应对流程完善组织架构和队伍配置，实现对决策资源、行政资源和人力资源的集约化管理，实行舆情事件的垂直管理和归口应对。
参考文献：
[1]习近平.决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[N].人民日报，2017-10-28 （1-5）.
[2]习近平在党的新闻舆论工作座谈会上强调：坚持正确方向创新方法手段 提高新闻舆论传播力引导力[N].人民日报，2016-02-20（1）.
[3]毛泽东选集（第一卷）[M].北京：人民出版社，1991：3.
[4]习近平.巩固发展最广泛的爱国统一战线 为实现中国梦提供广泛力量支持[N].人民日报，2015-05-21（1）.
[5]习近平.在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话[N].人民日报，2017-04-26 （2）.
[6]黄其松.结构重塑与流程再造：大数据时代政府治理体系转型[J].贵州社会科学，2018（1）：32-37.
