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网店运营中客户数据分析与应用

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摘 ? 要：在当前互联网时代下，电子商务是该时代的产物，并且得到了较快的发展。电子商务的一个重要形式就是网店，给人们的日常生活与消费提供了较多的便利，成为人们生活中不可或缺的一部分，但同时，该行业也具有越来越激烈的竞争，网店为了在激烈的行业中得到更好的发展，必须要转变自身的营销模式。目前淘宝网处于千人千面的营销模式中，在管理中逐步实现数据化，并以客户数据为核心。客户数据的分析结果给网店营销策略的制定提供更加可靠的数据支撑，推动网店的运营与发展。

關键词：网店运营;客户数据;分析;运营策略

在当前信息技术快速发展的时代中，社会各行各业对互联网有广泛的应用，促进了各个行业领域更好的发展。目前全球都进入到了“互联网+”时代，在该时代中，电子商务因其自身的优势得到快速的发展，给消费者的消费提供了更多的便利。当前社会中较多行业都将自己的产品在电子商务平台上进行销售，这样网店的数量日益增加，行业市场的竞争也就越来越激烈，在这种环境下，网店想要有较好的发展，就必须打破传统的经营方式，通过对客户数据的分析，指定科学合理的运用策略，对客户的需求多元化需求有较好的满足，促进自身的稳定发展。

1、透视淘宝网营销新变化——千人千面

淘宝在不断发展的背景下退出了新的营销模式，即千人千面，该营销模式利用池子原理制定展现规则，也就是将卖家与卖家、产品根据不同的标签进行精细化的划分，在同一个池子当中放入有交易意向的买家卖家[1]。采用这种营销模式可以更加精准的开展营销，使得店铺的转化率得到进一步提高，并且网店的竞争力度有较好的分离，在一个市场中划分多个层级。通过千人千面的营销模式，买家了可以快速且准确的找到自己所需要的产品，在传统的营销模式中买家需要翻10多页才能找到自己所需的产品，现在翻3页左右即可;同样，一些消费等级比较高的客户在搜索商品的时候会直接将一些高等级高品质旗舰店的商品显示出来，例如所搜化妆品的时候，展示的商品全部都是国际品牌旗舰店当中的，这样使买方的购物体验得到进一步提高。因此相似价格的商品都是在同一网页中展示，网店之间的竞争就会越来越激烈，同时也会相应的降低转化率。在淘宝新的营销模式中，尤其的通过直通车推广营销产品，网店更需要对运营数据进行充分分析，尤其是客户数据，明确客户的需求，从而更准确的将产品推广给客户。

2、网店运营客户数据分析

（1）行业买方市场数据分析

在当前竞争激励的电子商务行业中，大量的网店处于劣势，通过调查发现，网店之所以处于劣势主要是对行业买方市场数据没有较好的分析。和实体开店的原理相同，在开店的时候必须要对店铺所处位置的人群结构、人流程进行详细分析，网店也一样，对这些数据也要进行详细的分析，不仅要对客户的喜好、商品的特点有充分的掌握，还要对商品网上价格的变化与市场价格的变化有充分的了解，从而有针对性的制定营销策略[2]。例如网店装修店铺的时候，美工在设计店铺首页、商品图片、详情页的时候，要先分析买家的商品搜索行为等数据，从而更好的满足客户的胃口，实现精准营销。

（2）访客数据分析

在数据分析中，十分重要的一个内容就是对访客数据的分析，通过该数据，对访客的构成、喜好、来源、规模以及访问数量较好的了解，在对这些内容有充分的了解以后，就可以对店铺每日访客的数量变化有充分的掌握，如果访客数量变化异常，那么对造成该情况的原因要及时的找到，然后进行有效的解决。网店在对某一活动开展的时候，可以通过访客的数量对该活动的效应进行分析，从而进行有效的调整。商家通过访客的访问记录了解其爱好，并根据其爱好有针对性的制定营销策略，不断的引入新访客。

（3）客户数据分析

网店在经营的过程中，要加强对客户数据的分析，可以从以下几个方面着手：客户的年龄结构、客户来源、客户消费水平、客户访问数量、客户流失数量等。管理学当中对客户的开发与维持有一个十分经典的案例，开发80名新用户与失去80名老客户相比，花费的时间与精力要远远比老客户维持使用的精力与时间多。因此，网店的运营的过程中一定要做好管理客户的工作，将优质的消费体验与服务提供给老客户，从而在最大程度上提高自身的经济效益。另外，还要对客户的等级进行划分，将客户的消费水平以及方位次数作为划分依据，从而在活动中有针对性的对精选商品进行推送，使运营效益得到进一步提高[3]。

3、基于客户数据分析制定网店运营策略

（1）在网店店铺设计中对客户数据分析进行应用

客户在进入到店铺的时候，第一眼看到的就是店铺装修，店铺首页的美观性、功能性以及操作的便捷性等直接影响客户的消费体验以及对店铺的印象。因此，网店商家要收集进店客户的相关数据，将有价值的数据筛选出来，然后通过数据分析结果了解客户的喜好、群体结构以及习惯等，从而更好的设计店铺。

首先，对内容的设计。客户最关注的是店铺商品的相关信息，同时也是吸引客户的重要内容，因此，在内容设计中，一定要具有较高的准确性与真实性，并且及时对商品信息进行更新，在最显眼的地方放置店铺推出的优惠活动、折扣活动、优惠券等，使客户进店一眼就可以看到，从而吸进更多的客户进店消费。还可以将一些图片添加到内容当中，相较于文字，图片因其鲜明的色彩更具有吸引力，但是并不是放置的图片越多越好，如果图片数量太多，不仅会消耗客户更多的数据流量，还会减慢信息的输送速度，这样图片加载的时间就会变长，导致客户的耐心逐渐消失，最终退出页面放弃浏览[4]。

其次，对结构框架的设计。合理的设计网店的结构框架，有效的促进信息的传递，客户对于自己所需的商品可以快速的找到，同时网店在运营以后的维护与更新也更加方便。结构网架主要有两个部分，一个部分是目录结构，一个部分是链接结构，其中对目录结构要有重点关注，目录结构的清晰程度对店铺的访问数据有直接影响，另外还可以加强对关键字的应用，从而博取客户的关注，在对这些内容进行设计的时候都要将客户数据分析结果作为参考依据。

最后。对店铺功能的设计。店铺的功能虽然不会影响商品的质量，但是在较大程度上影响客户体验，店铺功能主要有搜索商品功能、问题解答功能、物流选择功能、售后服务功能、配送功能等，对客户的体验以及对店铺的印象有较大的影响。网店商家通过客户数据分析结果，可以更好的了解客户对这方面内容的需求，从而有更好的满足，对功能模块进行不断的完善，将更加优质的服务提供给客户。

（2）根据访客来源制定网店精准推广策略

量子恒道统計被广泛的应用到网店数据分析中。网店商家详细的对访客数据进行了分析，并制作成图标，可以更好对店铺运营客户数据进行分析，并得出相应的结果。网店在运营的过程中，可以利用生意参谋软件对客户数据进行计算并得出结果，主要有流量地图、流量概况以及访客分析。

1流量地图。主要有访客数据的来源与入口、本店铺访客的访问路径以及在淘宝网页访问中的排行、在访客离开网页访问中的排行。

2流量概况。主要包括流量的趋势、流量的总浏览量、访客的访问行为以及特征、流量来源的排行榜。网店商家可以通过流量来源进行精准推广，通过下图某网店的访客来源发现，大多数访客都是通过无线端对店铺进行访问并完成购物，因此网店在运营的过程中可以加大无线端的销售力度，获得更多的访客流量，提高商品的转化率，进而提高店铺的销售量[5]。

3访客分析。主要包括访客的地域、时段、行为、特征分布以及对比。通过访客地域分布进行精准推广。例如某网店根据一个星期的地域分布图对访客数据进行分析得知，大多数访客都来自于江苏、广东两省，这个时候店铺就可以加大这两个省的活动推广力度，获得更多的客户流量，对其他省份客户少的原因进行分析，然后制定完善的营销计划。同样，在冬季，网店分析了电暖炉的访客数据，结果显示，南方对电暖炉具有较大的购买数据，而北方的购买数据较小，那么网店在进行推广的时候可以加大南方的推广力度，从而更精准的开展营销推广活动。

（3）在客户关系管理中对客户数据分析进行应用

RFM模型广泛的被应用到客户关系管理中，其中，R是客户最后一次购买商品的时间，F是在某一个时间段当中客户对商品的购买次数，M是在某一个时间段当中客户商品购买花费的金额。商家通过RFM模型可以有效的分析出客户给网店创造利润的能力以及客户自身的实际价值[6]。RFM模型通过动态的形式将客户轮廓详细的展示出来，从而创造更多的条件促进网店的运营以及个性化服务。根据客户数据分析制定客户关系管理有效策略，从根本上来讲，就是根据数据资料库当中的营销数据、业务数据、客户数据，通过有效的方法手段详细的分析这些数据，从而将分析结果作为营销策略制定的参考依据。在客户关系管理不断发展的过程中，网店商家慢慢积累了大量的客户源以及商品销售数据。商家通过客户数据分析对客户喜好有充分的了解，然后对商品进行有针对性的宣传与推送，同时及时发现客户较为关注的一类商品，将本店铺同类且没有被发现的商品给客户进行推荐，这样不仅使客户的消费体验有进一步提高，还可以让客户感受到被重视，从而增加商品的销量。此外，对于经常浏览本店铺却没有进行消费的客户，以及经常在本店铺进行消费却没有再次购买的客户，要多其商品浏览的数据发现其关注的商品，然后将相关消息推动给客户，还可以对客户开展问卷调查活动，对客户对本店铺存在的不满有充分了解，然后进行有效的改进[7]。例如某网店的商品质量都比较好，但是却没有较高的销售量，这个时候商家就可以通过CRM营销计划表详细分析客户数据，将客户喜欢的商品类型划分出来，然后打造出爆款商品，另外将一些质量较好的商品做半折促销活动，该活动主要是针对新老客户，通过该活动提高增加商品的转化率，提高店铺的销售量，并赢得更好的销售口碑。这样一来就算折扣活动结束，商品恢复原价，但是销售量也不会下降，还是呈上升的趋势，从而进一步提高网店的销售利润，同时也带动其他商品销售量的增加。

结束语：

综上所述，在当前互联网与电子商务快速发展的背景下，行业的竞争也越来越激烈并且网店的经营模式也在不断的改进，网店想要得到更好的发展，必须要加强客户数据的分析力度，从分析结果中找到客户的喜好与需求，然后结合自身的实际运营情况制定完善的营销推广计划，从而对客户的多元化需求有更好的满足，使客户的消费体验以及满意度有进一步提高，对本店铺商品具有更高的信任度以及青睐度，促进网店的可持续发展。

参考文献：

[1]袁贵. 网店运营中客户数据分析与应用[J]. 全国流通经济， 2016（28）：13-15.

[2]麦海森. 数据分析在淘宝店运营中的应用[J]. 中国商论， 2016（1）：62-65.

[3]胡九凌. 数据分析在淘宝店运营中的应用探究[J]. 财讯， 2016（16）：33-33.

[4]李海丽. 数据分析和挖掘在电商精细化运营中的应用[J]. 中国经贸， 2017（15）.

[5]马小红. 基于数据分析的网店经营策略[J]. 企业改革与管理， 2015（3）：59-60.

[6]老A电商学院吴元轼. 淘宝网店大数据营销：数据分析、挖掘、高效转化[M]. 人民邮电出版社， 2015.

[7]吕金秋.浅谈网店运营中客户数据分析与应用[J].全国流通经济，2018（28）：11-12.

作者简介：

任晶洁（ 1985—），女，河南三门峡人，三门峡职业技术学院经济管理系市场营销专业讲师，研究方向：营销管理。

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