| 标题 | 导游服务质量问题存在的根源分析及解决途径研究 |
| 范文 | 张海燕 导游服务质量具有很强的关联性，只有大家都遵守行业规范和职业道德，导游服务质量才能得到保证。本文从导游薪酬结构、行业准入门槛、旅游执法部门监管力度及旅游者消费素养四方面对引起导游服务质量问题的根源进行分析，然后对解决以上问题的途径进行探析。 导游服务质量问题不是单纯的导游群体内部问题，它将受导游本身、旅行社、相关产品和服务提供者等诸多因素的影响。因此，导游服务质量的内涵主要包括：第一，导游自身的服务质量；第二，旅行社的监控力度。旅途中，旅行社全面委托导游为游客提供一系列的旅游接待服务，但这并不意味着旅行社就完全撒手不管。事实上，一部分引起游客投诉的原因就是因为旅行社对导游带团途中监控不力所造成；第三，相关产品和服务供给部门的服务质量。导游服务具有很强的关联性，除要求导游提高服务质量外，也需要相关部门与产品的支持，如：饭店、司机、购物定点商店、景区等。这其中任何一个环节出现差错，都会降低游客对导游服务质量的评价。 一、导游服务质量问题存在的根源分析 （一）工资构成不合理，缺乏基本保障 由于大部分旅行社资金薄弱、效益差，低成本运作和管理制度不健全等原因，造成当前大多数导游基本上是“两无人员”，即无薪水、无保险。同时，旅行社为保证其利益，会向导游收取“挂靠费”、“人头费”等费用。同时，作为导游搭档的司机在素质和服务质量上也良莠不齐，司机为了收回接团后的车费支出及增加收入会要求导游引导游客超额购物并从中索要回扣。因此导游为了生计，被迫将矛盾转嫁到旅游者身上，通过减少景点参观时间，降低食宿档次、增加自费景点和购物点等手段回收成本及获取薄利。这些操作，势必降低导游服务质量，损害旅客合法权益。 （二）导游准入门槛过低 虽然学历和服务质量间并没有绝对的联系，但是过低的学历与文化水平势必会影响导游服务的质量。目前大多数地方导游资格证考试报名条件中对学历要求是“具有高中、中专或以上学历”。据国家旅游局统计数据分析，我国专职导游队伍中，高中（中专）学历占17.5%，大专学历占51.3%，本科及以上学历占31.2%；初级导游占85%，中、高、特级导游不足15%，导游队伍呈现出平均学历、等级明显偏低的态势。此外，导游资格证考试中主要考核理论知识，对实操能力、职业道德则缺乏有效的考核手段。而部分导游带团中任意增加购物次数和时间、随意改变旅游线路等事实也证明，一个缺乏职业道德，素质较低的导游很难为游客提供高质量的服务。 （三）旅游执法部门监管不到位 目前，导游一年内被扣分累计超过10分或一次性扣10分将暂停带团，然后经过培训和年审，又可重新上岗且清除扣分记录，重新恢复满分。因此，导游证一旦取得，除严重违反有关规定被吊销外，基本上是终身制。扣分制度对导游服务质量的监管起到一定作用，但由于旅行社和旅游行政管理机关对违章导游的处理往往避重就轻，再加上IC卡执法检查频率较低，因此扣分制度作用有限。每年省级旅游行政部门会对持有IC卡的导游年检，但多数地方都以课堂培训后刷卡作为年检的考核方式。年检内容与程序单一，很难准确考核导游实操能力和职业道德。 （四）游客消费素养和消费意识不成熟 部分旅游者希望得到低价优质的服务，这无可厚非，但过低的价格隐藏着消费陷阱。很多消费者缺乏理性思考，盲目相信低价旅行社的承诺，行程开始后才发现组团社并没有兑现当初的承诺，于是将对旅行社的愤怒转嫁到导游身上。这样不理性的消费行为除了给自身带来经济和精神上的损失外，也对导游服务质量的提高起到了一定的阻碍。并且部分游客对导游工作的不尊重也会使导游出现负面情绪，从而导游服务质量得不到保障。 二、解决途径研究 （一）建立健全合理的薪酬保障与激励制度 当前建立健全合理的薪酬保障与激励制度是提高导游服务质量的重要手段。导游薪酬制度建立过程中应保障和激励相结合。在薪酬结构上，可借鉴国外旅行社的优秀经验，导游薪酬可由基本工资、带团补贴、绩效津贴、导游服务费四部分组成。我国对出入境旅游团早已实行导游服务费制度，导游凭借优质服务可得到游客的奖励，双方都满意。这种激励优质服务的办法，可在国内旅游团实施并列入旅游合同，使其成为导游的合法收入。同时薪酬制度建立过程中可考虑建立导游职称评定机制，将不同级别导游的报酬分开来或引进竞争淘汰机制。 （二）逐步提高导游资格证考试门槛，优化考试内容 要从整体上提高导游服务质量，逐步提高导游资格证报考门槛是根本。建议逐步将学历要求提高到本科，但切忌拔苗助长。因为如果一次性或快速将学历要求提高到本科，可能造成全职及专职导游人数的大大减少。对考试门槛逐步提高的同时，现行考试内容也应优化。目前考试内容虽能考查出考生的学习能力，但对实操能力、职业道德和个人综合素质都缺乏有效的考核。因此建议在考试内容中加入职业能力和素养的考核。同时建立导游员见习制度。考生考试合格后须经过半年的见习期，由旅游行政管理部门考查合格后，方能取得导游资格证。 （三）旅游执法部门加大监管力度，健全导游员职业退出机制 旅游执法部门应该联合社会监督队伍，对导游带团途中的服务质量开展高密度的执法检查和监督。与此同时，建议对导游实行一团一评，主要由游客和旅行社共同对导游服务质量打分，并由旅行社将评价信息录入导游信用档案公共化平台并实现全国联网。对得分较低的导游予以扣分，所扣分值与按《导游人员管理实施办法》规定的标准所扣分值之和，一年内累计达到或超过10分，按程序注销导游证且导游证一经注销，终生不再发放。同时，建议年审时间除每年定期的一次外，还可不定期地对导游业务能力、职业道德等方面抽查。 （四）规范旅游市场秩序，加强对旅行社管理 要彻底改变当前部分导游服务质量差的问题，转变旅行社运营模式是关键。全国各地旅游局要采取有效措施，加强对当地旅行社的管理，杜绝旅行社为争夺客源零团费、负团费等不正当竞争行为。建议旅游局等有关部门，加大改革力度，扶持实力强、信誉好的旅行社做强、做大；对不具备条件的旅行社，进行整顿或取缔，从源头上避免不正当竞争。 |
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