| 标题 | 论高星级酒店员工礼仪形象的四个阶段的构建 |
| 范文 | 杜鹃 随着中国高星级酒店的迅速发展，这些高星级酒店越来越重视酒店的服务水准的提高。其中，他们也日益认识到员工的礼仪形象对酒店服务水平的影响。那么，如何有效的构建高星级酒店员工的优良的礼仪形象呢？构建员工仪容仪表的第一形象、构建仪态动作的第二形象、构建对客交往的第三形象、构建内涵素养的第四形象，这是我们可以尝试探索塑造员工礼仪形象的由外而内的四个阶段，本文就此作了较详细地阐述。 在高星级酒店，员工的形象至关重要，员工的形象代表组织的形象，代表酒店品牌的价值。客人对酒店满不满意，往往来自于住店时内心的感受，来自于随着服务的实施和交往的深入对酒店员工外在形象和内在形象的认识和评判。所以由外而内地构建酒店员工礼仪形象对提高酒店服务水平，提高酒店品牌价值很有必要。下面，本文将从四个方面来谈谈高星级酒店员工礼仪形象的构建，其实也是此类酒店塑造员工礼仪形象可以尝试着手的四个阶段。 一、构建高星级酒店员工的仪容仪表形象 员工的仪容仪表，包括员工的服装发型等这些直接可观的东西，这些是首因效应，“首因效应对人的认识的影响是强烈的，具有先入性”，它决定客人对员工甚至酒店的第一印象。 高星级酒店一定要对员工分成不同部门不同岗位的仪容仪表有一个统一标准的要求。比如，对客服务的岗位必须“化妆上岗，淡妆上岗”。化妆的目的在于自然的表现出员工眉清目秀、明眸皓齿的很精神的那种服务形象就可以了。对于男士和女士的发型也应该有统一标准。如对客服务的女性员工发型首选盘发或短发，忌讳披肩长发。员工上岗时一定要穿企业识别的按不同部门岗位分类的服装。至于饰品部分要作灵活的处理，比如在有些高星级酒店的文化中可以允许男生戴耳钉，有些风格的酒店就不允许。但如论如何，有几种类型的首饰是应该要求员工不要佩戴的，一是不戴炫耀自己经济能力的首饰，二是不戴影响工作的首饰，三是不戴炫耀性别魅力的首饰。 总之，通过适合的化妆修饰，发型的选择，服饰的穿戴搭配，要让员工塑造出能代言酒店的最外在的形象。以上是构建高星级酒店员工优质形象的第一步。 二、构建高星级酒店员工的仪态形象 顾客在酒店消费接触到的员工的形象不可能只是以上提到的静态的形象，员工们的一颦一笑、一举一动也会给客人留下深刻印象。所以我们塑造员工的礼仪形象要注意动态效应，打造良好的仪态形象，从而给顾客留下美好的第二印象。 所谓的仪态形象，是指员工的动态的形象，包括面部的动态的表情和站坐走手势语等肢体的动作形象。我们要注意员工如“笑容语”和“目光语”这样的表情所表达的情感和肢体动作语言传达的信息。因为人的仪态，每时每刻都在传递信息，传递着人的思想和情感，而且它所包含的信息量是十分可观的。美国心理学家艾德华.霍尔曼十分肯定地说：“无声语言所显示的意义比有声语言显示得多得多。”所以酒店员工的每一个动作表情都在塑造着我们酒店的形象。酒店员工在对客服务时的任何一个细微的表情和动作都是有讲究的，都要以尊重 为本。 构建仪态形象我们可以运用合适的眼睛的语言。印度诗人泰戈尔说过：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷的。这就需要酒店员工在对客服务时注意注视的时间、角度和部位。当客人在向员工详细咨询一个问题的时候，员工注视的时间应该是在全部时间的三分之一到三分之二，这样客人会感觉到你对他的友好乃至重视。如果注视的时间不到三分之一，客人会感觉你轻视他。如果注视的时间过长，也是不合适的，因为这有滋事的嫌疑。在帮助客人的时候，员工应以平视的角度去看客人面部眼睛到嘴巴之间的社交区，这种表达同样意味着友好和重视。当为客人解决疑惑的时候，如果用沫春风般微笑去回答，会客人感受到精神上的一种温暖，感受到高星级酒店的品牌价值，因为微笑是服务金钥匙中最重要的一把。同样，动作的标准性在高星级酒店也是很重要的，如果所有员工在与客人会面的任何场合，都保持彬彬有礼的站姿、坐姿、走姿，这给客人在视觉上就是很好的一种享受。遇到客人在酒店问路，员工不能用食指这样的单指给他指路，而应四指并拢、大拇指微贴这样的标准手势的引领指示，客人会感到高星级酒店员工是十分训练有素的。 为了让员工有一个良好的仪态形象，酒店应注意对员工进行规范的训练。如在入职培训时用衔筷子、照镜子等方法训练员工的微笑，并在工作中不断实践反思总结提高。员工的目光语和肢体语言也可以用不同方法进行训练，使之规范标准。 三、构建高星级酒店员工的对客交往形象 高星级酒店的员工除了外表的形象会给客人留下先入为主的印象外，他们接待顾客时是如何称呼客人的，是如何向客人致意问好的，如何接打电话向客人传递信息的等这一系列的社会交往的形象也很重要，通过这一过程顾客产生了对酒店进一步的印象。在酒店员工给客人因服务而交往的整个过程中，他们的每一个细节的行为形象都是不容忽视的，因为这是顾客对酒店服务质量和品牌价值的再次判断。 首先，酒店员工要使用正确的称呼。在称呼客人的时候要注意符合客人的身份和国际惯例，在高星级酒店里经常接待外国客人，已婚的女士可以称呼为太太，未婚的年纪哪怕再长都不能叫太太，应称呼女士。其实很多时候，服务人员提前做好功课，在客人到达时能马上叫出名字，“沈小姐，欢迎你回家”“周小姐，欢迎您来就餐”，这样的称呼可以让客人倍感荣幸。其次，员工要把握问候的方法，可以用统一问候法、先尊后卑法、由近及远法等方式问候客人。第三，要关注交谈的内容。有些VIP客人因为经常光顾，和服务人员较为熟悉，所以也会和他们进行交谈。那么工作人员在交谈的时候要注意内容要选择正面的，不能涉及到客人的隐私，更不能戳到客人的短处。再次，要掌握服务的距离。在给客人服务的时候，一定要关注距离问题。如果在给客人点餐时，为了表示热情亲切，脸贴着客人脸，这是很不尊重客人的。一般来说，在酒店的路上礼遇客人，我们要保持公共距离也就是3到6米的距离时打招呼；给客人做近距离服务时要保持0.5到1.5米的社交距离；送客人离席说再见时要保持1.5到3米的礼仪距离；客人在空间很大的包间就餐，不需要服务时，服务员应保持相距6米及以上的待命距离。 四、构建高星级酒店员工的“内涵素养”形象 在高星级酒店员工给客人提供服务的过程中，随着交往的深入，或对于一些特别细节、特殊事件的处理，员工们的“内涵素养”也会突显出来。例如，客人遗留遗失的物品客房部员工能主动想方设法归还客人。这种“内涵素养”形象会给客人留下最深刻的印象，使顾客产生对酒店服务水平和品牌价值的最终评判。 为了提高员工的“内涵素养”的形象，高星级酒店在选人用人时就要注意观察和把关，关注员工的素质和他们职业的态度，不仅要重视员工的的专业技能，同时要把员工的品德素养放在十分重要的位置上。一个品德高尚的员工在遇到突发情况、特别事情时的应对处理方式往往很能为酒店品牌价值加分。在任何情况下的行为方式都能体现对客人的充分尊重，员工能表现出光彩的“内涵素养”形象，这是高星级酒店在管理很重要的一个方面。除了注意用人的选择，还要对已有的员工进行定期的培训，提高他们的思想意识；教给他们一些应对特殊事情的技能，以便能够更灵活合理的处理问题；此外，还可以设立奖励机制，以鼓励表彰那些能够树立优良“内涵素养”形象的员工。“从心理学的角度，如果耍改变一个人的行为.有两种手段：惩罚和激励。合理的奖惩制度对于每一个酒店来说都是至关重要的。酒店设立专门的组织机构，健全酒店礼仪规章制度。”这种制度一定程度上能激励全体员工“内涵素养”形象的优化。 结语 高星级酒店员工礼仪形象构建的四个阶段是由外而内的一个过程，但这四个阶段也是相互作用的有机结合体，他们对树立酒店的品牌形象都有重要作用，高星级酒店的管理者可以从中着手提高酒店品牌的礼仪文化，以此在高星级酒店文化竞争中胜人一筹。 （作者单位：苏州工业职业技术学院） |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。