| 标题 | 酒店个性化服务的理念与实践研究 |
| 范文 | 王艳云 随着国家经济的迅速发展，未来经济的发展趋势将会依赖于第三产业——服务行业，现代及未来的酒店竞争的核心也将是服务形式上的不断的创新，其中个性化的服务理念也已经深入到酒店行业内，为了使得酒店行业实现长远的发展，本文从酒店服务的实践角度出发，分析个性化服务理念引导酒店服务产品的创新走势，以期能够进一步提高酒店行业的服务意识和管理水平。 一、目前酒店对于个性化服务的误区。 最近今年，个性化服务在第三产业服务行业中出现的频率非常的高，也受到了服务行业高层的重视与认同，尤其是竞争尤为激烈的酒店服务行业内，但是多数酒店对于个性化服务的认知是存在着一定的误区的，也就是没有真正意义上的理解个性化服务的内涵。 个性化服务的基本内涵是在向客户提供服务的时候展现出本企业或者是本行业内的特殊的特点的差性的服务，在提供个性化服务的过程中，能够使得客人在接受服务的同时产生一种自豪感与满足感，从而赢得顾客高度的认同。这样的服务行为使得客人在接受同样的服务的时候能够对提供个性化服务的企业产生深刻的印象。目前，由于旅游行业的发展，酒店行业也随之走向了繁荣，酒店市场的竞争也就随之加剧，各个酒店为了在竞争激烈的市场中生存下去，盲目的追求个性化服务，逐渐的走向了一个服务的误区，错误的认为个性化的服务就是为重要的客人提供优质的服务，只是针对一些VIP客户提供优质的服务，将高级客房的硬件设施布置的非常的完美，但是个性化服务指的并不是在硬件环境上的创新，也不是针对人群进行分类，再提供不同类型的服务，酒店提供给这样的服务并不能被称为个性化服务，而且这样的服务也并不完全是正确的，下文笔者将介绍酒店个性化服务的正确的理论和实际的 做法。 二、酒店个性化服务的正确理念与理解。 个性化服务的概念最早来源于西方的发达国家，具有两种不同的含义，一种是将个性化服务理解为在客人的需要的基础上提供有针对性的差异化的服务，也就是一种超常规的特殊的服务，另一种理解方法是站在酒店的角度上，酒店在自身实力的基础上根据客人表现出来的服务需求趋势而提供的能引发客人潜在消费行为的服务形式。 为了正确的理解个性化服务的理念，我国境内的酒店对于这项概念的应用并不是十分的成熟，对于提供个性化服务的方式也处在不断探索的状态，酒店为了能够正确的理解个性化服务的概念，笔者认为应当站在不同的角度上看待 问题： 首先，站在酒店管理者的角度上理解个性化服务的理念：管理者认为酒店在提供个性化服务的时候一定要以酒店原本的标准化服务为基准，个性化服务的创新性行为也不能完全的脱离原本的标准化服务，不然，酒店在一味的提供个性化服务的时候就会出现酒店的管理个性失控甚至是完全无法管理的混乱状况出现。 其次，在服务形式创新的角度看个性化服务，个性化服务是在酒店标准化服务的基础上进行创新，争取做到给客人留下深刻的印象，与此同时还要将一些缺乏创意的服务形式及时的淘汰，不然酒店很难在行业内立足。 第三，在人性化的角度理解个性化服务的，服务行业提供的服务是为了满足客人的全部需求，因此在提供个性化服务的时候需要使得酒店的工作人员能够时刻的坚持着“想客人所想，急客人之所急”的服务理念，在进行服务的时候能够抓住细节，在细节处帮助客人，使得客人感受到独特的服务。 最后，单纯的从服务的角度理解个性化服务，可以看出，个性化服务应当独特的，能够做到与同行竞争者有效区别的方式，针对特殊的人群、针对特殊的额事情量身定做服务形式，这样的服务可以成为个性化服务。 三、酒店个性化服务理念的实践措施。 酒店行业能够提供的服务类型大体上可以分为硬件服务和软件服务，为了正确的将个性化服务应用到酒店的管理中，应当更多关注软件服务研究，在软件研究的基础上辅助改善硬件服务，以此实现引发客人潜在消费行为的目的。 （一）创新性的软件服务个性化。 酒店在进行服务形式改革的时候一定充分的改善服务理念，服务理念的创新性是决定服务企业是否能够顺利发展的一项关键性的条件，在研究个性化服务的时候，将服务理念深入到每一个酒店服务人员的心中。 创新性的软件服务包括金钥匙服务。金钥匙服务能够与酒店的委托代办的各项服务相连接，包括了购物、邮寄、订房、修理、租借、接送、旅游、娱乐等相关活动，金钥匙服务的存在能够为客人提供最周到、细致、专业、便捷的服务，使得客人在酒店内留下了深刻的印象，对酒店的服务的评价也就会更高，由此也增加了酒店服务的专业性与综合性。 不仅如此，酒店还可以使用贴身管家的服务系统创造个性化的服务形式。贴身管家服务是为客人提供更加专业与私人化的一站式服务，客人在酒店住宿的期间，贴身管家的服务趋向于一对一，并且为客人全程解决在酒店中住宿的全部问题，但是存在的问题就是酒店在提供这项服务的时候，需要非常专业的服务人员，并且此项服务主要是在高端酒店内出现，服务对象的范围也变得很小，所以此项个性化服务在具体的实践中存在着一定的局限性，并且贴身管家的个性化服务处在发展的初级阶段，大范围的推广贴身管家的服务尚且需要一定的时间与相对比较成熟理论实践经验。 在个性化服务中，商务管家这一服务形式的出现也充分的体现了酒店提供具有针对性的、量身定做服务。商务管家的服务主要是专门为一些商务客人提供一些工作方便的服务，从事这项服务工作的服务人员应当十分的精通电脑、打印机、网络以及商务联络等各项商务技能，使得客人在住宿酒店期间，不仅能够享受到酒店提供的普通的服务业务，还能够在商务工作上享受到酒店工作人员提供的便利，相当于在酒店住宿期间，酒店的服务人员承担起担当商务助手的职能，由此，酒店提供的个性化服务能够为酒店招来更多的商务人士的消费观念，也为酒店的专业性和舒适性提供了最佳的宣传。 （二）配合软件服务改善酒店的硬件的个性化服务。 酒店的硬件服务也应当配合软件服务的创新而进行必要的改善，使得客人享受到的服务更加贴心。酒店内最主要的硬件服务就是为客人提供住宿服务，在客房设施内，将房间内的家具合理的摆设在房间内，例如将房建的桌角设置成圆角，床具设计成为自动调节舒适程度的系统，自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统、个性化背景音乐设置等等，酒店内的硬件设施的改善应当与软件的个性化服务相辅相成，共同创造舒适的酒店住宿环境，提高客人的满意程度，激发更多的客人的消费欲望。 四、总结。 综上所述，酒店行业是服务行业的最重要的组成部分，为了进一步壮大酒店行业的发展，改善酒店目前提供的服务形式，正确的理解个性化服务的理念，改善酒店的硬件服务与软件服务形式，在原有的标准服务的基础上创新服务形式，不断的进行个性化服务的研究，将优质的服务、个性的服务理念深入到酒店服务人员的思想意识之中，力争大大提高酒店的服务质量和水平。 （作者单位：渤海大学） |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。