| 标题 | 分析行为示范法在导游培训中的应用 |
| 范文 | 徐荣珍 培训就是生产力，高素质的导游来自于不断的学习和培训。行为示范法是指让培训 对象观摩行为标准样例或录像和幻灯片等，并进行实际操作的一种培训方法。本文主要讲述行为示范法的流程和特点在导游培训中的应用，以及运用行为示范法培训时的注意事项。 随着知识的日益更新和旅游市场的激烈竞争，导游培训工作在旅游业发展中的重要性显得尤为重要和紧迫。高质量的导游员是高质量导游服务的前提和基础，要强化导游员的素质，提高导游服务质量，除了学校所提供的相关教育之外，另一个重要渠道就是导游培训工作。导游培训是指按导游工作的要求对导游人员进行的知识、技能或综合素质方面的培训，目的是提高导游人员的业务水平和服务意识，更好地为旅游者提供服务。导游培训的方法有很多，本文主要是分析行为示范法在导游培训中的运用。 一、行为示范法 行为示范法是指让培训对象观摩行为标准样例或录像和幻灯片等，并进行实际操作的一种培训方法。行为示范法会给受训者提供一个演示关键行为的模型，然后为他们提供实践这些关键行为的机会，这种培训方式即行为示范法。这种培训方法是建立在社会学习理论的基础上，强调学习是通过两方面而进行的：观察示范者演示的行为；看到示范者由于使用这些行为而受到强化。社会学习理论是由美国学者班杜拉提出的，该理论认为人们通过观察他们认为值得依赖的且知识渊博的人的行为而进行学习。 二、导游培训的现状 在任何行业，“人”都是核心参与因素，“人”永远都是第一生产力，而作为服务业的旅游业，游客所要享受的是过程与优质服务，因此旅游从业人员的素质就显得尤为重要。良好的导游素养一是来自于不断的学习，二是来自于不断的培训。我国导游培训的种类主要有资格培训、岗前培训、岗位培训和年审培训等。目前各类培训不管是从内容还是管理上都已日渐成熟，也总结出了许多行之有效的培训方法，行为示范法就是其中之一。 三、行为示范法在导游培训中的应用 在岗导游的知识大多是从书本上学来的，主要是理论的学习，对于实践的学习很少。如资格培训多数是理论的培训，为了考试而进行的书本知识的学习，实践方面多是在模拟讲解技能这一部分；而其他导游技能的实践学习因为时间和条件的缘故，多半流于形式。现实导游工作中，对导游人员的实际工作技能要求很高，实际操作技能也很多，这些导游技能就需要通过培训来提高。如导游人员的实地讲解技能、带团技能、救助技能、办理相关手续的技能等，就可以通过行为示范法来培训，提高相关技能。 （一）导游培训中行为示范法的流程分析 行为示范培训由四个流程组成：注意、回应、机械重复与激励。简单来说，培训的目的就是让培训对象观察一个模式，记住这个模式做了些什么，再做这个模式做过的事，并最终在工作中应用他们所学的东西。在导游培训中，基本操作如下： 1、注意阶段 注意阶段是培训的首要环节。在这一阶段过程中，主要是由培训师来进行介绍和演示。在导游培训过程中，先由培训师给出所需要技能模型的理论基础，进行理论的讲解，再通过培训师亲身示范或录像演示关键行为，最后由导游员讨论应用这些技能的经历。以导游人员的讲解技能为例，导游人员的讲解技能在导游服务过程中是至关重要的技能，常言说得好，“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴。”在培训过程中，培训师首先要给导游员讲清导游讲解技能的一般要求、要领和规范，还有讲解时常用的一些讲解方法。然后再亲身示范一段当地知名景区的导游词的讲解，或者是放一段优秀导游员讲解的录像，让导游员自己观察、领悟规范的导游讲解的要求和优秀讲解的风范。榜样的力量是无穷的，培训师也可请讲解好的优秀导游员现场模拟讲解，给参加培训的导游员做好示范，让导游员去认知和感知导游讲解的要领。 2、回应阶段 回应阶段需要接受培训的导游员保持示范者的示范行为，回应阶段也是学员的反馈阶段，培训师与导游之间的互动行为，最终达到教学相长。如在导游讲解过程中，培训师和优秀导游员做完示范后，由参加培训的导游来按示范行为进行一段讲解，可以讲一段欢迎词或者是欢送词。还有在导游员姿态礼仪培训过程中，可让导游将前一阶段观察到的站姿、坐姿、手势等姿态礼仪要求付诸实践，跟着培训师或者录像带一起按要求来做好，保持示范者的行为。导游员在这一阶段有任何疑问与想法都可以提出来，和培训师进行交流。而培训师在培训学员回应的阶段和实践过程中，一一地进行检查与纠正，直到符合要求。导游员在这一阶段就要注意自己讲解时的语速和语气，记住做对时的身体的样子，各部位的要求。 3、机械重复阶段 机械重复阶段要求培训学员把记忆中的符号和表象转换成适当的行为，再现以前观察到的示范行为。淡忘与时间有关，重复是记忆之母。任何学习都是建立在不断重复学习的基础之上，技能的学习尤其如此，正所谓熟能生巧。导游员的学习过程也是如此，导游词要反复的背诵、讲解，才能达到理想的效果；表情、姿态、动作的反复练习才能形成习惯，一到工作岗位上就立即展示导游服务工作所需要的精神状态。重复不是无用功，每一次的重复都会使培训的内容比先前更加生动具体，每一次的重复都会加强学习效果。导游在这一阶段的学习就是要不断的重复从示范中所学的知识和技能。 4、激励阶段 导游培训是培养和训练导游员的学习活动，导游个人与培训环境支配着学习行为，影响着学习效果。导游是旅游业价值的重要创造者，旅游企业除尽量为员工创造良好的培训学习环境外，还要注重精神激励（如优秀学员奖）和工作激励（如晋升、授予更重要的工作），来提高培训的效果。人的情感总受行动的支配，而人的激励又将反过来支配人的行动。我们常讲榜样的力量是无穷的，就是通过典型人物的行为，来激发人们的情感，引发人们的“内省”与共鸣，从而起到强烈的示范作用，就像一面旗帜，引导人们的行动。旅游业应当建立一个科学的、稳定的、有效的激励机制，以解决导游培训动力不足、学习积极性不高的问题。 （二）导游培训中行为示范法的特点 行为示范法是一种简单有效的培训方法，它通过观察、回应、重复和激励的循环，实现学员技能的提高、能力的发展，在具体的操作中表现出如下特点： 1、行动性 行为示范法的行动性表现在培训师要将具体的动作进行示范，培训学员要对示范的动作进行观察，最终要演练出来。技能和经验的获得建立在具体的行动过程中，导游员通过对学习内容的实际操作，完成培训目标。社会学习理论强调学习受个人自我效能的影响，自我效能是个人对自己完成某方面工作能力的主观评估，这将直接影响一个人的行为动机。所以在导游培训过程中，需要导游员要有信心，要主动学习，要采取行动，知道自己应该做些什么，怎么去做。在导游培训过程中，如导游讲解技能培训过程中的手势的运用，就需要学员跟着培训师或录像带一起动手来学习规范的指示手势，而导游讲解技能就需要导游员在课下还要认真去重复练习。 2、主体性 任何学习要充分发挥学员的主体性，就是要把传统的“满堂灌”转变学员的“满堂学”。充分调动起学员学习的主动性和积极性，培养学员的自学能力，独立思考的能力。在任何学习中，学习者始终是学习的主体。培训师在培训课堂中发挥主导作用，是一个导演的身份，指导导游学习和实践。培训师要控制好时间，一节课示范讲解不超过十五分钟，其他的时间交给导游，让导游主动参与学习的整个过程。导游在培训师的指导下，观察行为，实践行为，进而提高相应技能。 3、合作性 行为示范法在实践中也常以小组的形式展开，还会运用到角色扮演法，情景模拟法，所以培训过程中应注重小组成员之间的合作交流与相互支持。例如，在导游培训中，导游工作组、导游与合作者之间的合作共事的能力学习，就需要小组成员互相配合。在实际工作中，导游人员与他们合作共事的能力非常重要，处理任何旅游团队问题，都需要导游工作小组、司机和相关旅游接待部门工作人员一起群策群力解决问题。 4、反思性 行为示范法要求学员不断的反思，将原有经验和新学知识、技能相结合，不断完善对具体培训目标的认识，使得学习呈螺旋状不断提高。导游工作服务的对象复杂多变，行为示范法示范的是规范化的要求，是在一般常态下运用的。导游员在培训过程中要不断思考面对复杂多变的游客和工作环境，应该如何灵活运用所学的知识。 行为示范法的这些特点在导游培训过程中也一一体现，并不断循环往复。在运用行为示范法进行培训时要抓住这些特点，让学员在培训过程中身体力行、发挥主观能动性、善于思考、培养合作精神，能将所学的知识、技能迁移到具体的工作过程中。 四、行为示范法在导游培训应用中的几点思考 （一）要对导游培训进行评估 任何培训都投入了大量的人力、物力和财力，也投入了大量的热情，因此要重视培训效果的评估。培训结束后，收集资料和数据来了解培训给旅游社和导游带来了什么。比较简单的衡量方法通过问卷法、操作技能、工作模拟等方法来进行行为示范法效果的评估，问卷法可以是对培训师、培训条件等的调查，也可以是专门针对参加培训的导游员对学知识的问卷调查。最好的评估方法应该是操作技能、工作模拟等衡量方法，这些评估方法可以检测在培训项目中所学习的技能和知识的转化程度，即导游行为的改变。如果是培训机构用于做研究，可采用较复杂的所罗门四组设计方法来对行为示范法效果进行评估。 （二）主要运用于导游技能培训中 行为示范法主要适合某种技能或行为的学习，而不适合知识的学习。在导游培训过程中，相对来说对于《导游实务》课程的学习和现场导游讲解更为合适，在导游的人际交往与管理技能培训上运用行为示范法也是很好的，而对于导游应掌握的史地文化知识的学习则不适用。所以运用行为示范法要因培训内容而定，并不能一概用之。 （三）导游员在学习过程中要注意创新 行为示范法缺少变化，对有些技能的培训是合适的，如导游话筒的使用、救助技能的学习等。但对有些导游技能又不合适，比如导游人员的语言技能，虽然有优秀导游的示范，但这只是规范要求的一个案例，由于每个导游员的天生条件、气质、以及感情的投入不同，语言技能又是千变万化的。所以导游员在培训过程中，要发挥主观能动性，因人而异，要有创新精神，将所示范的行为要求与自身相结合，创造出适合自己的导游语言风格。 （四）对培训师和示范者的要求较高 培训师是行为示范的主体，培训师在行为示范过程中的一言一行都是学员学习的内容。由培训师的职业使命决定，培训师必须有过硬的专业知识和丰富的实践经验，被邀请的示范者应该有丰富的实战经验，并且是某一导游技能的能手，能起到榜样的作用。在导游培训中，培训师更多的是“双师型”的高校教师，还有些示范者主要来自优秀导游员。 行为示范法因其自己的优点，被广泛运用于各类培训中，尤其是对技能和管理技巧要求较高的培训中。虽然其有些不足之处，但是在导游技能培训过程中，其优点还是能构成一个学习环节，是一个较好的培训方法。在导游培训过程中，可以科学的运用，充分发挥行为示范法的作用，更好地提高导游人员的素质。 （作者单位：湖北科技学院经济与管理学院） |
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