| 标题 | 基于心理行为分析的散客旅游服务技巧 |
| 范文 | 易玉婷 唐欣然 刘桓妗 我国国内旅游正趋于高度散客化，私人定制旅游产品和服务、零星现付旅游费用的散客市场将成为旅游市场的主角。但针对散客市场的销售和服务在许多方面还不能与团队服务加以区分。本文在基于散客的不同心理行为分析的基础上，有针对性地提出相应的服务技巧。 一、散客旅游发展现状与趋势 世界旅游市场在20世纪80年代后趋于散客化，经营接待散客旅游的能力已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志[1]。 我国国内旅游也正趋于高度散客化，统计数据显示，我国国内旅游市场年出游人次已达36亿，但通过旅行社安排出行和目的地旅游的不到4%。中国旅游研究院院长戴斌在2014国际旅游度假目的地论坛上指出，游客越来越倾向于自主做出旅行决策，自助安排旅游行程[2] 。 随着旅游者日渐成熟，旅游经验不断丰富，接待设施日益完善，旅游供给不断增多，交通和通讯工具更加便利，旅游者不再满足于规范化的旅游形式，更加追求自主化、个性化、多样化的散客旅游。目前我们无法用具体的数据来显示散客旅游市场的规模，但按照现在的发展速度来讲，私人定制旅游产品和服务、零星现付旅游费用的散客市场将取代传统保守的团队旅游模式，成为旅游市场的主角。 但另一方面，国内许多旅游企业对散客市场的认知还不够深入，散客旅游产品还不够健全，特别是针对散客市场的销售和接待服务在许多方面还不能与团队服务加以区分。本文在基于散客的不同心理行为分析的基础上，有针对性地提出相应的服务技巧。 二、散客市场的旅游心理行为分析 研究旅游者的心理行为主要包括旅游者需要、旅游动机、旅游者态度、旅游者个性心理等方面的内容。旅游者的需要是导致旅游动机的原始动力，而旅游动机驱动旅游者旅游。同时，散客的人格，即个性心理也决定他旅游行为的表现，它包括性格、能力、气质，从这三方面分析，不同散客的心理行为也有所不同。 （一）深思熟虑型散客 这一类散客心理活动倾向内敛，为人处事比较谨慎，出游动机较为明确，年龄层次较趋向老年旅游者。作为散客，他们出游前大多数会做足相关准备，对选择的产品或服务进行理智的分析和思考，同时注重“货比三家”。他们的旅游需求多是有利于身心健康的养生型旅游，出行多为夫妻或几个老友一起，希望导游在旅程中的服务安排更加舒适、休闲、贴心。 （二）“温开水”型散客 悠闲、享受是这一类型散客的旅游特点，这类客人多为有一定社会地位、经济基础的客人，他们看重的是与自己身份和条件相适应的旅游享受，旅游项目的选择多为那些能够放松身心、减轻压力的生态旅游，不愿过于劳累，同时对旅游接待和服务设施要求比较高，服务质量的好坏影响他们对产品的直接看法。 （三）“优越”心理型散客 这类客人最大的特点就是在旅游过程中“挑刺”，动不动对他人趾高气扬，认为自己是顾客是上帝，对于接受服务视为理所当然，显露高人一等的优越感，不愿听解释，挑剔服务，自以为是，常常弄得别人哭笑不得。他们通常时间观念不强，对让他人等候毫不在意，不会主动适应规则，理所当然地让别人适应他们。这类散客是服务工作中的挑战，需要用更灵活的服务技巧来满足这类散客的心理需求。 （四）“追新求异”型散客 散客旅游发展的主要原因之一就是这一类型游客的增多，他们多为中青年，其中相当多的人性格大胆，对于社会新生事物有着浓厚的兴趣和爱好，勇于冒险，寻求挑战与刺激，不愿被传统的团队旅游所束缚，喜欢充分的自由。他们多数经济实力有限，消费水平不会太高，对于食宿方面不太看重，诸如徒步、露营、探险等旅游形式更容易吸引他们。 散客旅游的形式广泛、多种多样，所接待的旅游者类型远不止上述几种，同时人的性格特征也各不相同，很难一一涵盖，本文主要针对上述四种心理行为类型的散客，进行服务技巧的讨论。 三、对不同旅游心理行为的散客运用不同的服务技巧 面对各种旅游心理行为的散客，规范服务并不能满足其不同的需求。旅游接待人员的服务技巧就像是画家对于素描进行上色一般，首先要对上色的对象有所了解，然后根据其特点进行调色，并随着认识的加深，对色彩加以润色，使之更加贴切、生动，最终完成一副高质量画作。 首先旅游从业人员要对所服务的旅游者做一个心理预测，如根据客人的年龄、服饰穿着、言谈举止等来分析客人的心理行为特点，从而在服务和安排上最大程度地满足客人的不同需求。其次通过旅游行程中与客人的直接或间接的交流互动，观察客人的性格特征，了解客人的心理活动。 （一）周到热情地接待深思熟虑型散客 为促使深思熟虑型客人做出购买决策，旅游接待人员要客观分析出产品的优势、耐心解释产品的性价比，用货真价实打动这类散客；面对做足准备而出行的这类客人，导游的服务准备要格外细致周到、行程安排要避免纰漏；针对这类散客谨慎、内敛的心理特性，导游的讲解与服务要合情合理、热情体贴。 具体到深思熟虑型散客主体----老年散客而言，旅游咨询人员要抓住这类客人的回归心理现象、故地重游的心理偏好、以及健康需求等内源性动机，推荐有历史变迁、有人文情怀、有养生环境的线路产品。导游人员也应把握好他们的怀旧心理、身体状况和补偿心理，在慢行走、慢讲解中，着重历史文化介绍，让客人拾起岁月的记忆；突出精神层面追求，使老人对年轻时未能实现的愿望得到精神补偿；通过反复提醒，使旅途不因健忘而受阻。 （二）重视尊重“温开水”型客人 针对“温开水”型散客重休闲、享受的旅游心理特质，营销人员宜通过观察和旁敲侧击判断客人的身份地位、经济条件，着重推介与之相符的、参与度高、有特色文化的自然生态旅游度假区，尽量满足这类客人对大自然和特色文化的热爱。 “温开水”型散客的特质看似散漫，与急躁型散客正好相反，他们对待任何事情都显得慢条斯理、怡然自得，但在接待过程中不宜怠慢，除了满足他们高品质的生活需求外，还要多听取他们的意见和要求，最好记住这类客人的姓名，让他们感到自己受重视。 （三）让优越型散客表现自我，约束自我 面对这类散客的“优越”心理，营销人员应选择一些特色鲜明、参与性强的旅游产品，让他们感到整个旅游活动中有更多的机会可以表现自我、施展个性。另一方面，这类客人往往经济独立、消费欲望强烈，旅游企业应研究他们的个性需求，不断推出代表性产品，并通过各种渠道刺激他们的消费欲望，促使购买行为产生。 服务过程中，不能循规蹈矩、一成不变，无论他们是“挑刺”，还是自以为是、无理取闹，接待人员切忌与之发生争执和冲突；要利用好他们“爱表现”的心理，把主导权交到他们手中，让这类散客作为“中心人物”，满足他们的表现欲，同时消除他们的“敌对”心理，让他们感到受重视的同时也自觉约束自我行为。 （四）给追新求异型散客丰富的知识与体验 在为追新求异型客人服务时，首先要做好知识准备，他们中学生和青壮年是主体，出游的过程也是他们一次学习的过程，对一些平时接触不到的东西存在着更强烈的好奇，服务人员要用丰富的知识让他们体会旅游目的地的吸引力，并且要注重讲解的技巧，诙谐幽默的语言更容易与他们打成一片；同时在保证他们安全和利益的情况下，给予他们绝对的自主权和充分的自由空间，多介绍他们感兴趣的活动并尽可能地加入他们；由于他们的消费水平不高，对于食宿方面要求也不多，尽量为他们提供物美价廉的服务。 无论遇到哪种类型的散客，旅游从业人员都要以他们的心理需求为出发点来展开营销、提供服务。人性化的服务是贴近人心的服务，也是我们服务业人员服务意识的体现，从细节中查探出客人所想，哪怕只是为客人适时地提供一杯水、分享一些经验与心得，都会让客人对这项“超常规服务”印象深刻，并极大扩大他们对服务质量的感知，增加他们成为忠实顾客或回头客的可能。 （作者单位：南通职业大学应用人文与旅游管理学院） |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。