| 标题 | “现代服务业管理”教学改革探索 |
| 范文 | 裴沛 中国正处于服务经济大发展的前期，“现代服务业管理”课程应时代需求而开设。“现代服务业管理”在教学中目前存在着教学内容理论多且难度大、中国化程度低，教学方法研究投入不够、理论与实践结合度不高等困难与问题，本文针对这些问题提出了课程教学改革的若干建议。 一、“现代服务业管理”课程 正如美国著名社会学家丹尼尔·贝尔所言，人类社会正从工业社会向后工业社会（即服务经济社会）迈进。面对即将到来的以服务为主导活动的新的时代，需要一门新的理论学科来指导企业实践，“服务运营管理”（现代服务业管理的前身）应运而生。1987年，美国决策科学学会首次明确了服务运营管理的学术地位。经过30多年的发展，服务运营管理已成为一门日渐成熟的涵盖所有服务行业管理的理论学科。 当前，中国正处于服务经济大发展的前期，服务业有许多有待研究和解决的问题，我们需要学习国外先进的服务经营管理理论与实践经验，并将这些理论、经验、方法成功地运用到中国实际中去，同时发展现代服务管理领域的教学和学术研究，这就是现代服务业管理这门课程开设的时代背景。2012年10月，现代服务业管理课程被教育部列为旅游管理、会展、文化产业等本科专业的专业核心课程，其目的是培养掌握现代服务业管理理论与方法、具有战略管理思维、创新意识和专业素养的应用型人才。 二、目前“现代服务业管理”教学中存在的困难与问题 目前，虽然各高校在现代服务业管理课程的教学上努力进行多元化模式摸索，但真正改革者不多，效果也不理想，该课程在教学中存在着以下三个方面的困难与问题。 （一）教学内容理论多且难度大，中国化程度低 现代服务业管理课程内容包括服务业基本概念、服务战略、服务流程设计、服务接触管理、服务质量管理、排队管理、服务补救、服务能力、服务信息技术等，知识理论多且相对较难。国内的多数教材内容都取材于美国服务管理学家詹姆斯A·菲茨西蒙斯所著的《服务管理运作、战略与信息技术》，该书案例多基于美国服务业生产生活的实践，针对性强，层次高，但不被我们认知和了解，学生理解困难，而目前适合本科教学的国内高质量案例又极其匮乏。理论的多与难，案例的中国化程度低使得“现代服务业管理”的教学效果不甚理想。 （二）教学方法研究投入不够 目前，我国各高等院校在“现代服务业管理”教学中采用的教学方法主要是以课堂讲授为主，案例分析、分组讨论等为辅的综合教育模式。即多数章节仍以教师为中心讲授的方式，个别章节使用辅助形式。由于此课程的教学在国内尚不成熟，可借鉴的经验较少，教学方法探索的难度相应增大，再加上许多高校评聘职称忽视教学质量，导致部分教师不愿意在教学方法研究上进行投入，不重视教学设计，不揣摩教学形式，一成不变的教学模式造成了学生参与度低、学习积极性不高等问题。 （三）理论与实践结合度不高 现代服务业管理应是一门实践性较强的课程，其目的是能让学生把服务管理的基本理论和管理方法运用到管理实践当中。但由于教学理念、教学模式、师资，经费，实践渠道、平台的限制，再加上服务管理理论应用的环境与我国多数城市社会发展中的企业服务管理实际情况（国内仅有上海、广州等有限的几座城市达到进入服务社会的标准）存在很大差异，致使学生在学习和理解中很难做到理论与实践的有效结合。 三、现代服务业管理课程教学改革建议 （一）重构教学内容，融合本土案例 教师应熟悉钻研现代服务业管理课程内容，对现有教材进行重新整合，根据学生现有的知识水平与学习能力，并结合中国实时经济生活热点问题，认真编写课程讲义，并重新设计教学步骤和教学方法，保证学生的学习循序渐进、融会贯通、与时俱进。与此同时，要广泛收集国内适合现代服务业管理教学需要的案例，也可以通过观察、调研与收集资料自己编写合适的案例。这样的贴近中国实际经济生活的案例，才会让学生更易理解和引发共鸣，教师也更容易启发和引导。另外，也可以通过课程作业的方式广泛收集国内案例，构建适合本科教学的服务管理案例库。 （二）精心设计教学方法 改变以教师为中心的教学模式，对每一章节精心设计教学方法。根据每一章教学内容的特点，安排案例教学、分组讨论、情景模拟、任务驱动、问题探究、实训体验、调研等多种教学方法。这些方法都在强调以学生参与为主，因为这样可以调动学生主动学习的积极性，加深学生对现代服务业管理基本理论和方法的理解，记忆深刻，锻炼他们的信息加工能力、口头表达能力、分析判断能力，自学能力、实践能力、团队合作能力等。在这样的教学过程中，师生双方积极配合、同心协力，教学效果良好。当然，如果这些教学方法没有与评价方式、考核方式结合起来，学生参与配合的效果会大打折扣，因此要加大平时成绩的比重，把每一次学习结果（小组报告、表现与参与度等）计入评价，才能保证各种教学方法的成效。 （三）探索多元化实践教学 通过组织多种形式的实践活动，开展不同层次的实践内容，提高学生的服务管理实践能力。通过安排社会调查活动，让学生以问卷、访谈的形式了解現实中的服务管理，如可开展“旅游企业、餐饮企业服务质量的调查”“零售业服务设施设计与布局调查”等社会调查。加强与社会合作授课，如邀请服务企业的中高层管理者就企业发展战略、人力资源管理等管理问题进行授课。充分利用校内各种资源对学生进行实践锻炼，比如学校餐厅、超市、各社团、学生会等。拓宽实践渠道，争取校企联合，可以带领学生去服务企业参观、交流，充分利用实习基地，对学生进行集中实习实践等。 （作者单位：鞍山师范学院商学院） |
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