| 标题 | 我国酒店客房卫生问题产生的原因及改善对策 |
| 范文 | 赵永青 网上曝光的北京某知名五星级酒店存在不换床上用品、不擦马桶、不洗浴缸等现象，又一次引发了大众对酒店客房卫生的热烈讨论。本文主要分析了酒店客房卫生问题产生的原因，并提出了一些改善的建议。 一测评机构通过实验调查发现，北京的五大知名五星级酒店存在不换床上用品、不擦马桶、不洗浴缸、不洗漱口杯等现象，又一次把酒店的客房清洁卫生问题推上了风口浪尖。其实，关于酒店的客房卫生问题近年来频频被爆出，如，某知名快捷酒店的“万能抹布”擦了马桶又去擦热水壶；用洁厕液和马桶刷清洗客房用的热水壶和茶杯。而笔者本人也多年参与旅游管理专业带队实习工作，我们的学生实习也是安排在星级酒店，在每年的实习指导过程中，都可以听到客房部的实习生反映客房清扫中的不规范现象。可见，酒店客房卫生问题，不仅存在于经济型的快捷酒店，而是在整个酒店业中普遍存在的。由此一来，众多消费者在住宿卫生安全方面有了更大的担忧。改善酒店客房卫生状况，重塑酒店形象已经是酒店业亟待解决的问题。 一、酒店客房卫生问题产生的原因 （一）客房服务人员素质 笔者常年在一线指导酒店实习工作，了解一些酒店的做法，可以说了解大多数酒店的现状。酒店客房部的服务人员多数是文化程度较低的中年女性，还有部分的实习生，而本身服务人员的流动性又非常大，甚至在旺季的时候，会聘请临时的小时工与兼职。2017年上半年，我们学校的实习基地某准五星级酒店，客房部只有四名老员工，其他的都是还没毕业的实习生，这些服务人员没有经过系统的培训，更多的是观摩了老员工的示范，他们对服务规范一知半解，对行业以及企业文化的认识不够，服务意识不强，自觉性较低，难以站在消费者的角度换位思考，所以职业道德方面是比较缺失的。 （二）酒店的管理制度不合理 1.酒店工作量制定问题 一般一名客房服务人员的每天做房量是10间，在接待旺季等特殊情况下，甚至可能达到15间。而清扫每间客房到合格的程度至少需要40分钟，对于不熟練的操作工来说，加班加点是家常便饭。巨大的工作量、高强度的工作时间，无疑会使服务人员去追求清扫速度，而不顾卫生质量以及操作的规范性。 2.酒店基层员工的待遇问题。酒店行业的工资水平比较低，一般酒店基层员工工资在2 000元左右，即使加上超额的工作量，最后所得也不超过2 500元，高强度的工作与微薄的收入常常会使服务人员心理失衡。高强度的工作、较低的工资水平、晋升空间又有限，这些都导致酒店要招到高素质的人才难度较大，而且流动率较高。就笔者本人从教的十年中发现，所带过的400多名毕业生，留在酒店业工作的不足20名，而在客房部工作的更是没有。 3.酒店自身的监管问题 酒店客房质量监督有服务员自查、领班全面检查、经理抽查的层层检查制度，而领班的全面检查没有贯穿整个清扫的过程，整个清扫过程处在无人监督的状态下，仅仅依靠服务员的自觉性显然是不够的。另外，客房是否合格，更多靠感官的标准，比如肉眼能不能看到污迹，手摸有无灰尘，能不能闻到异味等，很少用科学的检测设备和手段去测量生化指标。 4.粗暴式管理。就笔者的了解，酒店业的基层领导绝大多数是从事酒店业工作时间比较久，但文化程度并不高的老服务员。他们对于科学管理知之甚少，对服务人员的管理简单粗暴，难免使服务人员心生怨气，并发泄到工作中。 5.酒店清扫用具的配备问题 就笔者所了解，某些酒店只配备了一条抹布，清扫时只能用这条抹布擦拭所有需要擦的物品。 （三）管理部门监管不到位，处罚力度弱 从快捷酒店到豪华星级酒店，整个酒店业的住宿卫生安全问题，引发了消费者对酒店业服务的深深担忧，相关的管理部门是难逃其咎的。虽然我国对酒店业卫生的管理有《住宿业卫生规范》《公共场所卫生管理条例》《宾馆、旅店业卫生管理制度》等相关文件，但仅仅依靠酒店企业的自律是远远不够的，且相关部门总是在东窗事发后才有所行动。比如，近日爆出北京五家知名五星级酒店存在卫生问题，紧接着北京市的卫生监督所开始了一轮监督检查，这种不持续的监督检查也让酒店企业产生了有恃无恐的心理。即便是在检查中发现问题，也只是行业内通报批评或者罚款，这种力度的处罚难以起到震慑作用。 （四）部分低素质顾客的不当行为 一些顾客的出格行为也很容易引起服务人员的报复行为。垃圾随便扔，甚至避孕套扔在热水壶里。笔者指导的一名客房服务实习生，曾因客房床上、淋浴房里沾满屎尿，坚决不在客房部实习。虽说是个例，但也能反映出低素质消费者的恶劣行为，对服务人员的心理冲击。对服务人员的不尊重、粗鲁对待更是屡见不鲜。 二、提高酒店客房卫生质量的对策 （一）酒店企业应实施人本管理 时至今日，酒店仍然难以做到以员工为本，员工作为服务的直接提供者，关乎服务质量的高低，所以人本管理的实施非常有必要。改善员工的工资待遇水平，制定科学、合理的工作量，尤其是要强化激励措施，对工作表现好的员工，可以通过奖励旅游、发放酒店餐饮福利券、给予晋升机会等形式，提高员工的工作积极性、自觉性和归宿感，降低员工的流失率。对员工的思想教育、意识培养，都应该建立在人本管理的基础上。 （二）酒店要加强对员工的思想教育与业务培训 酒店应该定期开展思想教育，比如服务意识的树立，职业道德的培养等。只有思想观念上有了认知，才可能把其贯彻到自身的行为中。酒店管理层也要强化守法经营、诚信经营的意识。酒店要重视员工的业务培训，尤其是对新入职的员工，从一开始就让他们了解操作规范，并在工作中养成习惯。 （三）建立科学的监督管理机制，加大处罚力度 对于酒店企业自身来说，监督管理不能仅停留于表面工作，要真正落实清扫规范，严格遵守卫生标准，重视过程监督，要真正做到自律。 对于相关的行业监督管理机构，要承担自身的职责，要在日常的卫生检查中多些深入的行动，如不定时地监测酒店客房用品的一些生化指标，监督检查要形成连续的工作监督机制，而不是东窗事发后的阵发性检查。更要对发现的乱象加大处罚力度，比如及时公开曝光，开巨额罚单，并对有前科的酒店企业持续重点监督，以儆效尤。只有监管发力，有恃无恐的行业乱象，才可能在严密的看管中步入正轨。 对于消费者，要有维护自身权益的意识，对在住宿过程发现的操作不规范、客房不卫生的问题，要勇于监督举报。只有各方充分发挥自身的主观能动性，一致关注并重视客房卫生，一定可以解决这个顽疾。 （四）加大对消费者的宣传教育，同时建立酒店业黑名单制度 对于消费中的不文明行为，社会和企业要加强宣传引导。酒店的服务人员要站在消费者的角度，规范工作，提供可靠的客房质量。同时，消费者也应该站在酒店服务人员的角度，理解他们的辛劳，杜绝不当行为。并在整个酒店业建立一个黑名单制度，对于那些无故做出极端行为的住客，建议加入行业内的黑名单，共同抵制此类住客。 酒店作为主要提供客房产品的企业，必须重视客房卫生质量。对于酒店业中普遍存在的客房卫生问题，只有在酒店自身、政府监管部门、消费者等多方的共同努力协作下，才可以解决这一顽疾。 （作者单位：重庆人文科技学院） |
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