| 标题 | 电商环境下的旅游客户关系管理设计 |
| 范文 | 赖月云 引言 随着时代的进步，电子商务已经融入到各行各业，游客的行为方式、思维方式都发生了重大的变化。传统旅游业的客户关系也出现了新特点。因此，要求旅游企业调整策略来适应这种变化。本文研究了这种新环境下的旅游客户关系特点，并针对旅游企业提出了一些客户关系管理策略。一、客户关系管理的内涵 客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念， 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制， 实施于企业的市场、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域， 目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户， 并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本;同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。二、电子商务环境下旅游客户关系的新特点 近些年来，电子商务迅猛发展，也使得传统营销环境发生了翻天覆地的变化，客户关系也呈现出了新特点，具体分析如下。 （一）沟通即时性要求高 在传统的营销环境下，游客信息收集、旅游销售、导游、计调等工作的协调会通过纸质材料或电话形式进行沟通。这样的沟通方式会导致沟通信息不畅、信息迟缓等现象。而在电子商务环境下，游客希望通过多种在线手段，如网络平台、手机、IPAD等，进行在线咨询、下单和售后服务。并且还对提出的要求希望能够得到即时的回应，否则便会放弃沟通。例如，客户在飞猪网络平台咨询发问，10秒钟之内未得到回复，客户就会离开，并咨询其他家店铺，成为别人的客户。 （二）信息透明度增加 在以往的旅游交易中，游客因为得不到全面的酒店、旅游社、用车和景点信息，他们会偏向到旅游社进行电话或面对面咨询，而现在随着网络的发展，电子商务的壮大，游客得到信息的途径变得非常多，获得的信息也很全面。简单靠信息不对称获取利益的时代已经过去，我们需要发展与游客之间的关系来获取客户，来争取更多的交易额。 （三）客户需求个性化 由于物质水平的提高，知识水平的提高，游客对旅游的认识越来越有自己的见解，他们对旅游目的的选择、旅游过程的安排、旅游用车及酒店内的设备使用都提出了更多个性化的要求。传统对待游客一視同仁的做法已经不符合时代需求。传统的旅游线路设计，也已经不能满足客户独特的需求。因此，要求旅游企业的服务做出相应的调整。三、旅游企业的客户关系管理策略设计 旅游交易环境变化，要求旅游企业的客户关系管理进行变革和适应，为此，本文提出以下几点设计方案。 （一）企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性 企业主要领导者的经营理念和管理理念会直接决定公司的成败。想要适应企业经营环境的变化，企业的领导者首先要转变以往的老大风格和思想，要站在客户的角度，服务客户的角度来开展企业资源的调配和运作，也就是建立起以客户为中心的管理理念，并用这个理念来管理公司。 其次，在员工层面。公司的主要领导要经常将客户为中心的理念传达和安排工作任务，进行业务流程再造，经常组织员工进行客户分析、客户服务改进等活动。 （二）引进适合自己企业的客户管理系统 CRM是信息处理系统。良好的IT 基础设施是企业实施客户关系管理，并正常运行的保障。但是，每家旅游企业的经营业务和模式有所不同，面对的客户数量和类型不同，服务过程和处理方式也有不同，因此，选择适合自己企业的客户管理计算机系统非常关键。这就要求，企业在购买或开发自己的CRM系统时，要细心和每个部门的人进行沟通和协调，来进行开发或引进。否则，系统将只是电脑系统，而不能为改善客户服务提供帮助，甚至有害。 （三）处理好人与机器的关系 由于网络时代的变化，很多客户与旅游企业的首次接触都在网络平台，如携程网、飞猪网、去哪儿网等。客户与旅游企业的接触从面对面，转向了键盘对键盘，中间是显示器。很多客服人员在对客户服务时，往往会面无表情，冷淡对待从键盘上打出的每个字。这种态度，会导致在电脑的另一端的客户感受到被冷落，被不重视。再加上，每个客服人员的素质高低不同，对企业产品的了解程度不一，沟通能力有限等等，导致客户得到的服务质量不高。所以，为了更好地服务于客户，旅游企业首先需要对一线客户人员进行旅游产品的培训，工作流程的培训，和在线沟通技术的培训。为了给客户一个高标准的，统一形象的服务，公司层面还需对在线客服的服务话术进行编辑和员工培训。利用标准话术来避免一些低层次的错误。但同时，也要求员工能根据具体情况，进行灵活运用话术。只有这样，当我们客户在接受在线服务时，面对的不会是毫无感情的机器，而是带有感情的人。 （四）提倡关系营销，提高客户忠诚度 忠诚客户会给旅游企业带来多次消费、单价高的消费、好的口碑传播、质量差错高容忍等等好处。因此，企业一定要重视客户忠诚度的培养。我们鼓励员工和客户之间建立朋友关系。根据这一思路，我们鼓励客户服务人员能够积极主动的加客户微信、QQ等，与客户保持24小时的可即时的沟通和朋友式的沟通。我们需要让客户将我们的员工当作是他们的旅行朋友，能够提高贴心、安心旅游服务和其他方面交流的朋友。 （作者单位：杭州职业技术学院） |
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