| 标题 | 导游服务能力中共情能力培养分析 |
| 范文 | 徐辉 共情能力在一定程度上考验个人的生活经验，接触的人更多，阅人经验更丰富，自身的共情能力也会更强。因此，共情能力是一个相对广阔的能力集合，如果不能有效地积累丰富社会经验，就会导致共情能力的缺乏。本文从导游服务能力中共情能力培养的角度出发，为人们提供一定的参考。 导游工作需要有强烈的服务意识，从而让作为服务对象的游客有更舒适的旅游体验。导游在具体处理方法与技巧上，需要讲究合理的方法，甚至需要具备一定共情能力，从而更好地感受患者的旅游诉求与感受，提供更好的导游服务。 一、共情能力基本概念与价值 共情能力在专业理论上是强调人们有一种移情或者同理心的状况。这种能力运用在导游中就是让导游能够设身处地地了解游客的感受与诉求，能有更强的情感理解力，从而更好地调整自身的语言、行为、态度满足游客的诉求，提升游客的实际体验质量。共情能力运用恰当，可以有效提升人与人之间的友好关系，能够急人之所急，想人之所想，更好地端正导游服务态度，更好地站在他人的立场考虑问题，想象他们的世界理解与感受力，能够充分地理解别人的生活方式，以游客的习惯出发提供导游服务。在人与人的相处中能够有更强的合作意识，充分宽容、尊重他人的想法与生活方式，保持和谐的合作状态。 共情能力可以有更好的人会人际交往辅助作用，在面对来访者或者游客的服务工作中，因为可以更好地了解游客的心理状态。长期工作的积累，可以了解不同游客的不同诉求，甚至了解游客多样化的性格特点，针对不同的游客展开分层服务管理，由此达到旅游工作服务的針对有效，提升每个服务对象的感受。 二、导游服务能力中共情能力的培养方法 导游服务能力中培养共情能力有其存在价值，这种能力具有普遍的认可性，由此可以围绕该认识展开共情能力的培养。 （一）注重游客心理学的学习 在共情能力培养上，需要让导游充分了解不同游客的心理。甚至可以将不同社会角色、年龄、性别、文化水平、职业、性格、形象、家庭状况、地域和民族等情况做合理的划分分析，这样可以更好地积累专业经验。这种学习可以参照有关行业前辈的经验，甚至可多做经验分享，多了解有关行业文献，与同行多交流等。尽可能让多样化的心理特点做案例性教学展示，让人们对游客心理特点有更多的了解。 （二）注重情境模拟 在共情能力培养上，需要注重情境模拟，通过实际的演练操作提升人们的实操能力。培养工作中，要多设身处地地投入情感在某个具体的情境中，及时依据情境反馈的问题做模拟性的反馈训练。这种情境模拟可以是观察某个典型的导游工作案例，观察其中导游与游客及其他有关方面人员的关系状态，而后想象自己可以提供的处理方法。作为导游自身，日常要多观看这些典型案例视频材料，或者有关业内人士书写的文章，多了解有关信息，树立正确的行业服务意识。 （三）注重培训多样化 在共情能力培养上，需要做好多样化的培训。培训可以将线上与线下培训共同进行。尤其是线上培训，可以与同行或者有关指导人员一同沟通分享。线下培训可以集中同行一起讨论分析，直面的沟通直接有效。但也会占用较多的时间，组织难度更大。网络线上沟通分享与培训灵活性更大，甚至通过组间沟通群组，大家可以利用自身零碎的时间听微课与表达自己的问题、分享经验。培训工作需要依据实际情况而定，甚至集聚更多同样专业工作经验的前辈或者其他同行做沟通分享，收集所有参与人员的问题与诉求，有效地使培训有的放矢的展开。 （四）注重沟通中的倾听 要有效运用共情能力，首先需要注重倾听，只有倾听到位才能更好地了解对方的心理诉求与特点，由此才能更好地理解对方，从而衍生出共情感。避免随意打断对方的表述，同时在沟通中多观察对方的情绪变化，充分尊重对方，由此来更好地保持稳定的情绪，避免因为倾听不足导致对方的情绪激化。 （五）注重表达的分寸 在表达上，需要合理运用表情与语气，避免激怒游客。要保持良好的亲和力，常言道“扬手不打笑脸人”，在导游服务的沟通中，需要保持微笑，提升亲和力，有效减少沟通对象内心层面的不适感。同时，较好的亲和力可以有效满足游客的心理诉求，在导游工作人员沟通中也较为适用。在沟通中，需要注重沟通对象在旅游诉求上的满足，了解游客的兴趣点，更多地将精力投入在游客喜欢的内容上，以此赢得游客的信任与支持，而后在其他工作的开展上，即便有一定瑕疵，但由于前面的工作较为专业，游客的接纳度也会较好。在沟通中需要多表现对游客心情与想法的理解，由此拉近双方的心理距离，让游客感受到导游有一定的共情意识。同时，表达上要保持专业的职业态度，避免失态，防控过多暴露自身的不满与负面情绪，防控由此导致的游客不良情绪。要保持自身状况的控制，要控制自己的语言、语气、行为等，有更温和的沟通状态，更大程度地赢得游客的认可。当游客对导游的服务有基本的认可后，可以在一定程度上容忍其他的不足，减少不必要的矛盾纠纷，彼此的宽容度也会更好。 三、结语 在导游服务工作中培养共情能力，是一个职业导游应有的素养。在工作中，会面对各色各样的合作伙伴与游客，每个人的性格、知识结构、社会角色及其他因素都各有不同，要充分保持一定的共情能力获得对方的认可与尊重，减少沟通中的矛盾纠纷，保持和谐的沟通氛围，提升工作开展的顺利度。 （作者单位：乌鲁木齐市职业中等专业学校） |
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