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标题 老年网站信息服务质量评价研究
范文 江彦+李进华



[摘要]本文以老年信息服务网站为研究对象，在相关研究的基础上结合老年信息需求特征及网站信息服务规律，运用专家调查法和层次分析法构建了老年网站信息服务质量评价指标体系，选取了国内6个有代表性的网站对其服务质量进行评价，并对评价结果进行综合分析，提出提升老年网站信息服务质量的对策和建议。
[关键词]老年网站；信息服务；质量评价；指标体系；层次分析法
DOl：10.3969/j.issn.1008—0821.2017.06.007
[中图分类号]G250.72 [文献标识码]A [文章编号]1008—0821（2017）06—0043—05
自2013年底，中国老年人口已突破2亿，占总人口的14.9%，截至2050年老年人口将增加到4亿左右，且80岁以上老年人占老年人口的比重将达到25%～30%之间。可见，中国已明显步入人口老龄化社会，且老龄化趋势愈演愈烈。老年人是社会群体的重要组成部分，也是社会建设的积极贡献者，国家和社会应积极为老年人提供一个丰富健全的文化、教育、生活的环境，努力实现“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的发展目标。建设和完善老年服务保障体系的前提是充分了解老年群体的需求特征，有针对性地开展服务。而信息是老年人与外界社会有效沟通的桥梁。尤其是在当下信息数量剧增、信息技术革新迅速的背景下，信息更是无处不在地融入在社会生活的各个环节。老年人在社会生活中也逐渐以更多的方式、更快的速度和更广范围的产生和接收各种信息。然而，老龄群体具有年龄大、视力下降、行动不便、思维缓慢、心理脆弱、个性敏感等生理和心理特征，而这些都是影响和阻碍老龄人有效获取社会信息的因素。
近年来如何有针对性的提高老年信息服务质量，完善老年信息服务体系的构建逐渐受到重视。相关专家学者从不同的方面对老年信息需求特征、信息服务方式、信息服务保障体系等多个方面进行了研究和探讨。相关研究主要集中于图书馆针对老年读者服务开展的研究，也有少数学者对基于老年人的网站设计策略和可行性进行了研究。程君青等在确立信息平等的理念之上充分考虑老年群体的生理和心理特点，遵循无障碍网站的设计策略，构建了适合老年群体的网络信息无障碍服务平台。刘巍等在分析公共图书馆针对老年弱势群体服务现状的基础上，从法律、政策、操作3个层面构建了公共图书馆老年信息服务体系。李融对老年教育网站的可用性进行了测试与评价。许晓云等对面向老年人群的新媒体网站信息需求和设计策略进行了分析。大数据环境下，社会信息产生和传播的渠道越来越多样化。老年人获取和接收信息的方式也不仅仅局限于图书馆。在网络化建设不断完善的今天，老年网站也是老年人获取信息的重要窗口。相较于图书馆信息服务，老年网站传递信息的速度更快、信息传播面更广且操作方便。而相较于移动端的信息服务方式，老年人更易接受网站信息服务，且使用网站服务的老年用户更多。因此，如何充分了解老年人的信息需求特征，利用老年網站为老年群体提供针对性强的、有效的信息服务是提升老年人生活质量的重要保障，具有重要研究意义。本文在相关研究的基础上，结合老年信息需求特征和网站信息服务规律，运用专家调查法和层次分析法构建了老年网站信息服务质量评价体系，并选取了6个有代表性的网站对其服务质量进行评价打分，对评价结合进行综合分析，从而提出提高老年网站信息服务质量的对策和建议。
1评价指标体系的构建
合理构建评价指标体系是对网站信息服务质量进行有效评价的基础，也是更好的指导网站建设和帮助用户方便、快捷、高效使用网络资源的保障。评价指标体系的构建是一项系统工程，应遵循一定的原则，选取科学的构建方法，结合实际有针对性的、较全面的设计评价指标，并对评价指标的可用性和有效性进行检验。
1.1指标体系构建原则
关于网站评价指标体系构建的原则，不同的专家学者提出了不同的观点。概括来说，包括指标选取的原则、指标含义定义的原则、指标赋值的原则、指标效用的评价原则等几个方面。结合评价指标体系构建的全过程以及老年网站信息服务质量评价的核心内容，我们认为在构建老年网站信息服务质量评价指标体系中应遵循目的性、针对性和稳定性3个基本原则。目的性原则主要体现在两个方面，一方面表现在整个指标体系的构建应该有一定的目标导向性，在指标构建时应紧紧围绕信息服务质量评价的相关因素进行指标设定。另一方面表现在每个具体指标的确定也应以能够反映和说明与评价主题相关的内容为目的。如老年网站信息服务中，网站信息的表达对于老年人的可接收和认可程度对信息服务质量有直接影响，而信息易懂性正是体现该评价目的的指标。因此在评价指标设定时应将其考虑在内。针对性原则是指在指标体系构建时应针对研究对象和研究问题进行指标的设定。例如，网站信息服务质量与网站影响力是不同的研究问题，因此进行评价指标设定时考虑的影响因素也不同。稳定性原则是指在设定评价指标时应考虑各个指标自身的稳定性，即就网站评价而言该指标应具有长期性、必然性，在较长一段时间内是较稳定的、可测量的。
1.2指标体系构建内容
指标确立的方法通常有数据统计分析法、专家调查法、现场调研法、文献综述法以及综合运用其中多种方法等方式。本文指标主要来源于以下3个方面：一是与网站评价以及老年人信息服务相关的研究论文；二是征询信息管理学与社会学相关专家的意见；三是对少数老人进行相关问题访谈的总结。本文紧紧围绕信息服务质量和老年网站两个核心要素来进行指标的设定。信息服务质量包括信息自身的质量以及服务过程中的质量两个方面。而老年网站的建设情况和管理效果也是考察网站信息服务过程中不可忽视的因素。因此，本文在此基础上设定了5个一级评价指标，分别是：网页设计、信息形式与内容、信息组织、交流互动和监督管理。每个一级指标又包括3～5个二级指标。具体如表1所示。
1）网页设计。网页设计是指网站的结构、布局、色彩搭配以及导航功能设计等，主要考察网站的外观效果。网页设计是网站建立的第一步，也是网络信息服务的基础。网页的结构、功能设计及色彩搭配与用户使用网站的体验直接相关，从而影响网站信息服务质量。老年网站的服务对象主要是老年人，由于视力减弱及大脑思维缓慢等原因，他们更易于接受结构简单、条理清晰、导航栏明了、色彩及字体舒适的页面。因此，老年网站对网页设计方面有一定的要求。网页设计指标包括3个二级指标：页面布局、视觉效果、导航功能。页面布局主要考察页面结构是否合理、功能模块是否简洁明了。视觉效果主要考察页面色彩搭配是否协调，字体、图片是否清晰。老年网站页面色彩搭配不宜太过花哨，应以简约的主色调为主。字体设置应稍微较大，图片应较大且清晰。导航功能主要考察网站是否有导航条、导航是否可用以及是否分类明确。老年人对信息的好奇心和发掘能力较弱，更习惯于接收较直观的信息。因此，网站首页是否有导航分类，以及导航分类是否清晰明确对引导老年人使用网站信息有很大帮助。导航栏目清晰、分类简洁明确能帮助老年用户更快的查找和获取信息，提高网站信息服务质量。
2）信息形式与内容。信息形式和内容是反映信息本身质量的重要指标。信息形式主要是指网站信息的表达形式，例如常见的有文字信息、图片信息、音频信息、视频信息等。信息的表达形式越多，则呈现的内容越丰富。通过访谈，笔者发现除了文字和图片信息之外，老年人更愿意从网站获取音频、视频等多媒体类信息。这与老年人的日常生活及兴趣爱好有关。老年人退休后有更多的时间和精力来培养兴趣爱好，例如音乐、舞蹈、影视、摄像等，而网站提供的音频和视频资源是他们学习相关知识的重要来源。对于一些时事、政策、法规类新闻信息以及健康养生类信息，老年人则更倾向于文字类信息。网站提供的信息内容是开展信息服务的核心，信息内容的类型、数量、质量等对网站的信息服务质量有较大影响。如前所述，大部分老年网站信息存量较大、类型较多，信息内容较丰富。然而，老年人对信息的接受能力、辨别能力相对较低，只有保证信息易懂、真实且有针对性才能更好地服务于老年群体。因此，本文中总结出信息形式与内容指标包括5个二级指标：信息形式的多样性以及信息内容的丰富程度、真实性、针对性、易懂性。其中信息内容真实性主要考察信息来源是否权威，内容是否真实具体。日前，网络犯罪现象俞发严重，主要以网络诈骗为主，而网络虚假信息传播是铸成这些悲剧的根源。犯罪分子也更多的将欺骗对象指向缺乏信息辨识度的青少年和老年人。因此，有效保障老年网站信息的真实性可以提高信息服务质量。信息内容针对性主要考察其是否对老年人的特殊需求具有针对性。老年人更多的关注医疗保健、健康养生、生活技巧、兴趣交友等信息。网站提供的与老年人需求吻合度高的信息越多，则信息服务效果越好。信息内容易懂性主要考察其是否易于阅读、易于理解。通过观察多个老年网站用户资料，笔者发现注册用户中大部分文化层次都较低。通过推算发现，现在的老年群体大部分出生于1956年以前，受当时的社会环境和文化环境的影响，他们中接受高等教育的人很少。因此，晦涩难懂或专业性较强的信息都不利于老年用户获取和利用。
3）信息组织。信息组织主要是指网站信息分类组合、信息检索以及相关链接情况，包括3个二级指标：信息分类、信息检索、相关链接。信息组织与网站使用的便捷性、高效性等直接相关。良好的信息组织是提高网站信息利用效果的前提。此处的信息分类不同于导航条的信息分类，应当更细致和全面。对众多信息按形式和内容主题进行良好的分类对老年网站信息组织非常重要。信息检索主要考察是否提供多种检索方式、检索速度及准确度。常用的检索方式主要有关键词检索、分类检索、组合检索等。检索速度是指网站对检索指令的反映时间。检索准确度是指检索出来的信息与用户需求的吻合程度。相关链接主要考察網站的内部链接和外部链接情况。内部链接反映的是网站内部信息之间的相互链接情况。内部链接越多，信息利用越方便。外部链接是指网站信息链接到网站之外的其他信息的情况。例如，同类或相似网站的链接等。外部链接越多说明网站的利用越好，受众面越广。
4）交流互动。任何类型的信息服务都存在交互性。信息服务过程中同类主体之间以及不同类主体之间的相互交流情况对信息服务质量有重要影响。交流互动主要考察网站为用户提供的信息交流方式和交流效果，包括3个二级指标：交流方式、及时性、操作便捷性。老年人上网其中很大部分原因是在现实生活中缺少交流沟通的对象，因此需要通过网络空间找到可以相互沟通的对象来充实日常生活、丰富精神生活。所以，老年网站的信息交流互动情况对老年人来说非常重要，是一种重要的信息交流渠道。交流方式主要考察网站是否提供多种信息交流方式，如是否提供网站用户之间的交流平台如论坛、QQ群、微信群、一对一交流窗口链接；是否提供平台与用户之间的交流方式。及时性主要考察信息交流反馈的速度。信息交流反馈速度越快则交流平台越活跃，信息交流效果越好。操作便捷性主要考察交流工具使用的便捷程度。交流工具使用越方便则交流效果越好。
5）监督管理。网站作为网络环境下一种普遍的信息传播途径，其自身的安全性能、对用户的隐私保护和管理规范等都关系到网站自身的质量，也关系到其服务效果..普遍来说，老年人的网络信息安全意识较低，容易泄露隐私信息而导致上当受骗。网站监督管理主要考察网站对用户的管理情况。该项指标包括3个二级指标：用户权限设置、隐私保护、网站监管。用户权限设置是指网站对用户权限的管理情况，是否需要填写个人注册信息才能浏览、下载、发布相关信息。不同级别的用户是否享有不同等级的信息使用权限。用户权限等级设置越详细表明网站的用户管理功能越好。隐私保护主要考察网站对用户个人信息的保密程度。注册用户信息以及用户在网站的浏览信息在网站后台都可以看到。网站对用户信息进行很好的保密是保障用户个人信息安全的基础。网站监管主要考察网站运营方对网站的监督管理情况。对网站信息监管越严格则网站信息服务质量越高。
1.3评价方法及过程
指标确立后对其进行赋值才能构成完整的评价指标体系。指标赋值关系到指标体系的合理性和有效性。目前常用的赋值方法有专家调查法、层次分析法、模糊综合评价法等。该评价体系中涉及的指标较多，且有些定性指标较难评价。而层次分析法具有思想简单明了，所需定量数据信息较少、但能较好的厘清问题的本质及其内在影响因素的关系的特征。因此，本文选用层次分析法和专家调查法相结合的方式构建指标评价体系，采用定性与定量相结合的方式对老年网站信息服务质量进行评价。
本文研究过程如下：①运用专家调查法向3位专家发放调查问卷，并对3位专家的反馈结果进行综合处理，确立各指标的相对重要性。②根据层次分析法中的“1～9比例标度法”对各指标的相对重要性进行赋值，构建各层判断矩阵。其中，将指标体系中的“老年网站信息服务质量”设置为A层，一级评价指标设置为B层，网页设计为B1层，信息形式与内容为B2层，信息组织为B3层，交流互动为B4层，监督管理为B5层。③运用国内的一款层析分析法软件一yaahp计算矩阵各级指标的权值，对各层级的判断矩阵进行一致性检验，即当各级矩阵的一致性结果小于0.10时，判断矩阵满足要求，那么该矩阵是合理的，否则应修正判断矩阵。最后得出各层级矩阵的一致性比例为均小于0.1，则判断矩阵具有一致性。说明上文中所计算的权重是有效的，无须调整判断矩阵。老年网站信息服务质量评价指标体系权重汇总结果如表2所示。
2老年网站实证分析
2.1老年信息服务网站简介
通过网络观察笔者发现老年网站主要有以下3种类型。第一类是老年政务服务网，主要由各地老龄委和各地省委老干部局主办，这类网站主要介绍老年政务管理情况，重在协助政务管理服务。第二类是各地老年大学、养老院以及各类老年报刊官方网站，这类网站主要介绍各地老年大學、养老院及老年报社的建设情况，其本质类似于门户网站。第三类是综合型网站，这类网站信息内容较多，主要为老年人日常生活服务。第一类和第二类网站多以官方信息发布为主，主要目的是为政府部门和相关机构管理服务，而且网站用户受众面较窄，不能较全面地反映老年人信息服务网站使用情况。因此本文主要以综合型老年网站为主，从中选择了6个具有代表性的老年服务网站，邀请2位社会学专家，2位信息管理学专家以及3位老人对这6个网站分别进行打分，并求取加权平均值。为了保证网站评分的客观性和准确性，本文将各项指标分成5个档次进行评分，以将各项指标的功能优劣情况进行明确区分。评分采用10分制，以0.5分作为最小分数间隔单位，8～10分表明网站该项功能很好，5.5～7.5分表明网站该项功能良好，3～5分表明网站该项功能一般，0.5～2.5分表明网站该项功能较差，0分表明网站没有该项功能。老年网站样本及各网站最终加权平均得分别如表3和表4所示。
2.2网站评价结果及分析
从结果来看，各网站得分分布在5.41～6.85分之间，总体得分偏低。其中5.0～6.0分之间及6.0分以上的网站各有3个。从综合得分来看，“心连心老人网”得分最高，为6.85分。“心连心老人网”是专为老年人提供新闻资讯、养生服务、交友平台、保健信息等的综合型信息服务平台，网站定位准确，功能较完善。网站页面布局合理、色彩搭配协调，信息组织效果良好，在网页设计、信息形式与内容、信息组织及网站监管等四项指标中均是最高得分。不足之处在于缺少网站运营方与网站用户及网站用户之间的信息交流平台。从表4可知综合评分6.0以上的还有“中国老年100网”和“夕阳晚晴网”。与前面4个网站相比“中国老年100网”的主要优势在于具备互动交流功能，网站提供给老年用户交流的平台，凡在网站注册的老年用户均可通过平台进行交流，可以发布信息、评论、回复等，且该网站的“网页设计”、“信息形式与内容”、“信息组织”3项指标得分较高、功能良好。“夕阳晚晴”网页面设计较简单，但是信息类目较全、针对性较强，而且网站用户可以与网站运营方进行在线信息交流。“中华老年网”和“东方老年网”的主要不足在于缺少“交流互动”功能，因此得分相对偏低。“老年健康联盟网”是武汉鼎源宏泰文化传播有限公司运营，致力于创建中国一流的老年专业门户网站，但网站信息组织功能较差，信息分类较少、信息内容不多，且相关链接较少，致使其综合得分较低。
2.3建议和对策
老年信息服务网站是老年人获取信息的重要窗口，也是老年人与社会联结的重要纽带，老年网站信息服务质量的优劣与老年人的信息需求满足情况及生活质量直接相关。因此，提升老年网站的信息服务质量具有重要现实意义。通过以上实证分析可以看出，要提升老年网站信息服务质量可以从完善网站交流互动功能、加强网站监督管理及加强网站信息组织3个方面着手。
2.3.1应该完善网站交流互动功能
从以上实证中的6个网站来看，绝大部分网站都没有提供信息交流平台。老年网站建立信息交流平台有其必要性和现实意义。其一在于，老年人与网络信息接触较少，且学习能力相对较差，在使用网站的过程中往往不能很好的应用其各项功能，从而影响信息服务效果。若网站提供运营方（或网站客服）与老年用户的交流平台，则能够很好地指导老年人使用网站，解除其困惑。其二在于，老年人可以更好地通过该平台进行交流、交友，甚至建立长期联系，开展线下活动，这样不仅能排解老年人的孤寂，更能丰富他们的精神生活。因此，各网站可以从以下两个方面来晚上交流互动功能。第一，设置网站客服（或留言板），保证用户可以与网站运营方进行一对一交流或者留言，加强用户对网站的黏性。第二，设置论坛版块，保证网站注册用户可以通过该平台进行文字交流、甚至是语音交流。
2.3.2应该加强网站监督管理
大部分网站在网站监督管理这一项的得分都较低，没有定期对网站信息进行监督管理。加强网站监管可以保证网站信息的规范化、真实性及准确性，避免虚假信息、欺诈信息及其他不健康、不相关信息出现，提升网站的信息服务效果。老年网站可以通过以下两种方式来加强监督管理。第一，网站运营方安排专门的工作人员定期对网站信息进行检查。第二，委托第三方网络监管机构对网站信息进行监督管理。
2.3.3应该进一步加强网站信息组织
目前老看，大部分老年网站都能提供数量较多、针对性较强的相关信息，但是没能对信息进行很好的组织。主要体现信息分类不合理、信息检索功能不佳两个方面。很多网站的信息内容非常丰富，但是信息分类逻辑不清晰，甚至存在重复交叉的现象，不易于用户较快地找到相关信息。网站应对各种信息进行明确的分类，并以层次清晰的方式展示出来。例如，医疗保健这一类目就应该包含老年健康养生的相关信息，而不应该再设置健康养生的类目。从信息检索功能来看，一般网站主要只提供网站内部关键词检索的方式，检索方式较单一，且查准率不是很高。老年人习惯于接受简单事物，信息检索速度太慢或者检准率较低会使得老年用户对网站产生排斥情绪，从而影响网站的信息服务质量。对于页面较多、内容较多的网站可以综合运用关键词检索、区域检索、组合检索的方式，提高检索效率。此外，老年网站应同时提供网站内部检索和外部检索两种方式，通过外部检索的方式可以查询到用户需求的但该网站没有的信息，更进一步满足用户的需求。
3总结
目前国内对老年人信息服务的研究主要集中于需求特征分析及公共图书馆针对老年服务的模式创新等方面，还没有涉及对老年信息服务网站质量评价的研究。本文综合运用专家调查法和层次分析法构建老年网站信息服务质量评价指标体系，将定性与定量的方法相结合，指标的选取和确立较客观合理。同时选取国内6个较有代表性的网站进行实证分析，并根据实际情况提出相关建议和对策。该文的不足之处在于所选实证网站数量较少，代表性不够明显，在后续研究中将综合选取国内外更多的老年信息服务网站进行分析和研究。
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更新时间：2025/2/5 22:50:54