| 标题 | 浅析如何提高客我信息传递效率 |
| 范文 | 谭韧 摘要：烟草作为一个负责任的行业，与广大零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的良好关系，那么就要加强客我联系，密切客我关系，实现行业与广大零售客户共同发展。加强客我联系，就是要加强客我信息的传递。这里的客我信息传递是指传达人（客户经理等）把公司信息传达给接受人（零售户或消费者）。 关键词：客我 信息传递 结合涟源卷烟零售客户的实际情况，客我信息传递，是有效促进各项工作开展的前提条件，如规范市场秩序、品牌培育、公司开展人文关怀活动等。 一、提高客我信息传递效率的重要性 （一）行业发展的要求 当今社会，信息无处不在、无孔不入。随着竞争的日益激烈，倾听客户需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应成为企业成功的关键。及时、准确、全面的信息传递，对烟草行业在未来激烈的国际竞争中起重要作用。 （二）与客户建立长期合作伙伴关系的先决条件 任何合作都是建立在沟通的基础上。烟草公司与卷烟零售客户建立长期合作伙伴关系的先决条件就是双向沟通，即客我间信息的传递。只有在相互了解，相互信任的基础上，零售客户才会对烟草公司产生信赖和忠诚，才能营造出双赢的经营环境。 （三）提升客户满意度的重要因素 是否准确了解对方的需求，传递的信息是否全面、是否顺畅快捷，即信息传递效率成为客户对公司服务是否满意的一个重要因素。另外，从客户投诉看，很大一部分原因是客我信息传递方面出现问题。客我双方及时、准确、全面地传递信息，将在很大程度上减低客户投诉率，提高客户满意度。 二、客我信息传递实际情况 （1）通过近年来客我信息传递效率数据对比，虽逐年有所提高，但效率仍然偏低，有较大的提升空间。 （2）客我信息传递效率受时效性、覆盖面、准确率影响。时效性是指信息在传递过程中的周转天数。覆盖面是指能接收到信息的客户数与总客户数之比。准确率是指接收到公司信息并做出正确回应的客户数，与接收到信息的客户数之比。因此，提高信息传递效率必须从这三个方面入手。 （3）时效性增强（信息周转天数减少），覆盖面、准确率提高，客我信息传递效率提高。 三、客我信息传递效率不高的原因分析 （一）公司层面 部门间缺乏协调。客我信息传递基本上是由市场服务分部完成，专卖、配送等公司其他部门很少参与。不同部门的信息采集各行其是。各部门的重复劳动给客户带来困扰，引起客户质疑，造成信息传递效率低。 制度不明考核不清。公司制度要么过于苛刻难以实现，要么过于宽松形同虚设，起不到规范作用。造成在日常考核中难以落实，实际不好操作。比如对拜访客户周期、与客户沟通时间、拜访客户流程等规定过于宽泛，没有落实到考核细则中。 （二）客户层面 素质低，理解能力不高。卷烟零售客户年龄结构偏高，总体文化水平不高，法律意识淡薄，卷烟经营能力较差，接收新鲜事物比较慢，对卷烟营销的政策、货源供应策略等信息不敏感，一些专业术语、政策性语言不理解。对公司信息容易产生误解，使传递的信息不能准确贯彻实施。 信息传递意识不强。很大一部分客户对信息传递不重视，对已接收到的烟草公司信息不能引起必要的重视，基本忽视专业网站上的资讯。客户对本身的需求、自己的意见和建议也没有与公司沟通的习惯，很少向公司反馈。还有一些客户随意变更自己的联系方式，也不向公司报备，联系号码更新不及时。 客户分布偏散远。涟源所辖20个乡镇，900多个村，卷烟零售客户分布在90%的村，并且多地处丘陵地带，交通不便利，有些农村比较落后，通讯、网络难以跟上，客户经理拜访效率不高。涟源共有3000多个卷烟零售客户，13名客户经理平均每人分管240个左右的客户，通过客户经理上门一一与之沟通，短时间内难以完成。 （三）传递渠道层面 信息传递方式陈旧。客我间的信息有效传递，客户只认可客户经理拜访客户时的沟通，短信、网络传递平台虽然已经建立，但受众较少，客户对手机、电脑、宣传资料上的信息很少关注，因此没起到应有的作用。信息有效传递主要依靠上门沟通这种原始的方式过于落后，与客户口口相传的沟通方式，已不适应客户在最短时间内得到最准确最全面信息的要求，现代资讯传播方式的优势完全得不到发挥。 信息传递渠道过窄。现阶段客我信息传递的主要渠道有：一上门沟通。即一般事务通过客户经理走访市场时与客户面对面沟通，周期长，不及时，工作量大。二电话沟通。即遇特殊紧急情况，涉及客户面不大的与客户电话联系，工作量大，不适合大范围事务。三短信通知。即周期性或涉及面较大有一定时效性的事务通过短信通知客户，因不是双向沟通，容易产生歧义，客户是否接到通知难以掌握，存在沟通盲区。在资讯发达的今天，以上三种传递渠道过于单一，客户没有通过多渠道接收信息的意识，这样大大降低了客我间信息传递的速度。 四、提高客我信息传递效率的对策 （一）各部门加强协调合作，实现专销有机结合 信息既是做好营销服务的基础也是做好专卖管理的基础，以信息共享为基础，建立一种专销共同参与的动态市场分析机制，是专销结合的核心内涵。 建立岗位责任制，强化专销联席例会制度。第一，召开专销领导“碰头会”。每逢有重要工作，班子成员都要召开“碰头会”，研究部署，明确分工。第二，每月定期召开部门专销联席会议。由专卖、客服、配送三个部门轮流牵头，部署月度专销工作任务，有临时任务或紧急情况时可以随时召开，谁提起谁负责的方式。第三，建立市管员与客户经理互动会议，学习贯彻有关专卖、销售工作会议精神，达到统一思想，形成共识。 建立目标责任制，加大专销协作及考核力度。专卖方面日常工作重点放在打击违法经营上，为合法、守法经营户创造良好的卷烟市场经营环境。营销方面要尽可能地满足市场对货源的需求，引导经营户合法经营，通过与经营户交谈、沟通，帮助经营户解决一些力所能及的问题。 建立健全专销互动机制，畅通三线信息渠道。市管员、客户经理和送货员，“三员”互动是专销结合的有效手段，做到信息共享，降低成本，提升效率。 （二）按实际情况修改原有制度，调整相应考核细则 不论市场如何发展，与客户面对面地沟通，仍是客我信息传递最重要也是无法取代的。为防止部分客户经理和市管员市场走访不到位，或走访流于形式达不到效果，实行走访时用客户固定电话签到制度，既有利于互相监督，也便于管理考核，确保管理和服务到位。 规范客户经理拜访频率。第一，根据不同客户制定不同拜访频次。第二，根据区域划分制定客户拜访户数。 规定与客户沟通时间。与客户沟通不是走过场，不能像赶场，根据不同客户，上门拜访时间要有严格规定，确保客我双方交流充分，有足够的时间把公司的政策、营销活动等内容告知客户，也能认真聆听客户的意见建议和需求，并带回公司。 规范客户拜访流程。第一，合理制定拜访计划。第二，拜访前准备工作。第三，做好拜访记录。第四，向各部门进行反馈。 保量保质、完善考核制度。客户经理客户走访到位率、经营指导成功率、客户服务满意度等，应当有一个完善的考核制。客户走访质量是客户经理考核的重中之重。考核工作应以客户走访量也是就客户走访到位率为起点，每月考核分为定期考核与不定期考核。 （三）制定可行的培训制度，提高客户各方面素质 开展客户培训本身就是客我信息传递的一种非常有效的方式。卷烟零售户作为整个烟草供应链的终端，在当前网络建设已基本实现现代化、信息化的同时，加强卷烟零售户培训，提高卷烟零售户的整体素质迫在眉睫。 加强对零售户基本素质的培训。对于卷烟零售户来说，应具备多项基本素质要求，需要培训的方面很多，本文所说的客户培训，是围绕信息传递必须具备的基本素质而做的培训。 把握零售户培训的原则。由于零售户本身素质有差异、水平有高低，这就要求对零售户的培训要形式多样、讲求实效。 注意对卷烟零售户培训的方式方法。为了提高对卷烟零售户培训的效果和效率，对客户培训时要注意方式方法，一方面要加强培训的计划性，也要注意培训的灵活性。另一方面要注意培训的形式，总之，一定要用最少的时间，花最低成本，获取最大的培训效果。 （四）规范信息变更手续，引导客户养成阅读短信、关注网页的习惯 烟草专卖许可证的变更是需要依照法律程序进行的，这里的信息变更是指客户的联系方式，主要包括电话号码。 保证联系方式的准确性，以便烟草公司能最快联系到客户。零售户在办理烟草专卖许可证时联系电话是必填项目，备用号码是选填项目，备用号码用于在联系电话无法呼叫成功时的第二选择。另外还可以留一个短信号码，短信号码并不留在公司系统内，因此尽量与联系电话或备用号码其中之一相同，用于接收公司发送的信息。 培养客户对外界信息的敏锐度，提高对自身信息的保护意识。这一内一外，让信息在客户的环节更畅通。 （五）提高短信、网络信息传递质量，提高客户认可度 给客户发送短信以及通过网络发送信息的质量，与客户的认可度成正比；客户对信息的认可度与有效信息发送率成正比。有效信息是指客户接收并阅读而且发挥其作用的信息。也就是说，信息质量越高客户的认可度就越高，从而促进有效信息发送率越高，这是一个循序渐进的过程。 提高短信质量。给客户发送的短信应言简意赅，短信简洁易懂，准确率高，客户更容易接受。 提高网站质量。网站质量在此并不是指专业人员对网站的设计与制作，而是针对客户的文化水平、生活习惯、关注内容、浏览时间等情况，做的一个操作简单、浏览方便、内容适用的网站。 随着以上一系列措施的实施，客我信息传递效率明显提高，各项工作与客户充分沟通，得到了客户理解与支持，投诉明显下降，可见客户对于公司的各项服务的满意度提升。在今后的工作中，进一步加强与客户的交流，让客我双方的信息传递速度更快，覆盖面更广，客户理解更深更准确，公司信息能及时准确地传达给客户，提高客户忠诚度。 |
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