| 标题 | 公众参与政府绩效评估的路径研究 |
| 范文 | 张甲天 摘要：政府绩效评估中引入公众参与已然成为克服政府内部评估模式缺陷的重要途径和建设政府绩效评估制度的重要内容。本文将以北京西客站过往旅客满意度调查为例，采用理论结合实际的方法，对于公众参与政府绩效评估的路径问题进行探讨，剖析北京西站管委会绩效评估的每一步是如何实现公民参与的，并对其进行简单的评价。 关键词：公众参与 政府绩效评估 北京西站管委会 实现路径 随着社会治理民主化进程的不断发展，“公众参与”已经成为当前政府绩效评估的主要趋势，“公众满意”已经成为政府绩效评估丰富内涵中的核心。泛义的“公民参与政府绩效评估”，指一切接受政府公共服务的对象组织或个人，对政府提供的公共服务效率、质量等进行评估的过程。从形式上看，主要指政府绩效评估中的公众介入。北京西站管委会在2014年年度工作绩效考评中引入服务对象过往旅客满意度作为考量年度绩效重要组成部分，就是其中的一种形式。本文尝试对公众参与政府绩效评估的具体路径问题进行进一步研究，从而更好地指导实际工作。 一、北京西站管委会绩效调查概况 （一）北京西站管委会基本情况 北京西站是原亚洲规模最大的现代化铁路客运站。据统计，北京西站日均客流量30万人左右，高峰期间日客流量达到60万人/天，年接发旅客1亿人以上。北京西站管委会，是负责组织协调北京西站地区管理工作的市政府派出机构。主要负责组织协调北京西站地区社会治安、市场秩序、交通秩序、公共卫生、市政公用设施、精神文明建设等工作。 （二）北京西站管委会绩效调查分析 在2014年年度工作绩效考评中，北京西站管委会引入服务对象过往旅客满意度作为考量年度绩效最重要组成部分，采取第三方委托调查这一相对客观、公正的方式，对过往旅客等进行随机调查、座谈走访、典型分析等方法进行专题调查研究，采集了过往旅客对于北京西站管委会各项服务与设施的满意度情况，初步掌握了公众对各项工作的满意情况及存在的问题建议，汇总分析形成了调查报告。 此次调查设计出了《2014年度北京西站地区管委会服务过往旅客满意度调查问卷》，最终调查显示，近九成被调查者表示对北京西站管委会2014年度的整体工作表现表示满意，不满意的旅客为37人次，仅占比3%。在北京西站管委会十项核心业务的满意度调查中，平均满意度评价值为3.890，接近4（满分为5分）。过往旅客对北京西站管委会工作人员服务态度的满意度评分最高，满意度平均值达4.080，最低的是食品卫生情况（3.658）。 二、公众参与政府绩效评估的路径——以北京西站过往旅客满意度调查为例 国内外诸多学者对如何建立起科学的公众参与政府绩效评估体系都进行了重点研究。在各方学者已有研究的基础上，结合北京西站的这一次深入调研，笔者认为，只有在政府绩效评估的各个环节中充分地融入公民参与，才能使得公众对政府给予充分的信任和支持，使得政府绩效评估工作科学、系统地开展下去。在此，基于北京西站管委会绩效评估过程，笔者尝试将公共参与政府绩效评估的过程步骤与西站实情相结合，来说明公众参与到政府绩效评估中的有效路径。 （一）制定绩效标准 首先要调查清政府部门的自身特点、服务内容及对象，随后动员公众参与到政府部门绩效标准的拟定中来，政府主要依据经常接触相关部门的那部分公众的需求和建议，向社会公众做出服务和绩效承诺。通过充分的沟通与信息共享，使公众积极地参与到政府绩效标准的拟定中来，这样既增加了公众对政府的了解、信任和支持，也使得政府部门真正提供公众需要的服务和绩效。 北京西站管委会在2014年年度工作绩效考评中，引入服务对象过往旅客满意度作为最重要组成部分，并采用“第三方”政府评估的模式，委托首都经贸大学专题组组织实施，以公开透明地反应评估主体的意见。专题组首先将调查的主体基本确定为北京西站地区的过往旅客及驻区单位，随后各位专家学者依靠专业的知识积累与实地走访问谈，初步设定出考察北京西站管委会的绩效标准，并设计成半开放问卷的形式，在西站地区实行小范围的问卷发放，问卷回收后，根据填写的实际情况，再将这一标准进行修改补充，最终形成一系列较为完善科学的绩效评估标准。 （二）制定评估计划 这一阶段，要公众与政府、专家一起在先前拟定的绩效标准基础上，确定哪些服务要素需要公众评估，通过哪些可行的方式，评估哪些内容，每一评估阶段的目标、时间规划等等。这样就使得公众对政府绩效评估目标、过程、方法等有相应的了解，使得公众在政府绩效评估起始阶段就全面的参与进来，从而在很大程度上避免了参与评估的盲目性，真正做到公众评估政府绩效的宗旨、目标、结果的“公众导向”而非“政府导向”。 “第三方”在制定评估计划阶段，出动课题组专家学者进行不断的商讨研究，制定出详细的项目规划方案，并且与北京西站管委会进行了会谈，确定通过深入基层对过往旅客等进行随机调查、座谈走访、典型分析等方法进行专题调查研究，采集过往旅客对管委会各项服务与设施的满意度情况，初步掌握公众对北京西站管委会各项工作的满意情况及存在的问题与建议，并汇总分析形成调查报告。 （三）进行评估 这一阶段是公众最直接参与政府绩效评估的操作阶段。考虑到实际评测的效度和信度以及相应的成本等因素，公众参与的范围不应太泛，可以选择那些最了解相关部门、最直接感受相应服务的公众参与具体评估，增加评估的科学性和针对性。同时，政府必须注意对公众的宣传引导，适当开展一定的培训工作，提高公众参与政府绩效评估的意识和能力。 在这一过程，调查小组先后派出30名本科生与20名研究生在北京西站北广场地区对过往旅客发放调查问卷。受访者大多为过往乘客以及车站从业人员与接站人员，受访地点分布在候车厅、地下广场、地面广场以及商场内部等。本次调查问卷共发放了1100份，回收了1035份有效问卷，有效回收率达94.10%。调查小组还在问卷星网站上发布了在线问卷，回收有效问卷301份。与此同时，小组成员还对西站地区工商管理局等西站驻区单位进行调研访谈，并对南广场进行了实地调研。在调研过程中，北京西站管委会为所有调研人员发放工作证件，提高公众对此的重视度与信任度，并且安排发放印有宣传标语的纪念礼品，提高公众参与的意识与热情。 （四）统计并公布绩效评估结果 这一阶段公众参与政府绩效评估主要体现在对统计测评结果过程的监督。政府邀请部分公众代表参与到评估结果的统计工作中去，由公众全程监督政府绩效评估的统计、分析、汇总等。评估统计完成后，政府应及时向公众公布详细的评估结果，并应提供相应的说明、查询等服务，便于公众全面了解评估结果的统计方法、数据的含义等。此外，有历年评估数据或其他地区评估结果的，也可以一并予以公示参照，供公众更为详细地了解政府部门绩效评估结果的变化情况以及与国内其他地区比较的情况。 据笔者了解，课题组将回收的数据进行专业录入之后，采用SPSS统计软件进行描述分析统计，结合Excel的数据挖掘与数据透视功能，绘制直观、易懂的扇形图、柱形图、直方图等图形帮助进行总体把握及评估，并针对不同人群特征调查者就同一调查内容进行差异化深度分析。但是这一部分数据分析并未公开公布。 （五）绩效反馈与绩效改进 政府在一系列评估活动之后主动向社会公布评估结果，通过各种渠道来收集社会公众反馈的信息。而后，参与评价组织方应当对公众表达的意见和建议给予积极响应，或是以集中或个别的方式给予参与者明确的答复或解释，或是在未来的政务活动中直接采纳相关建议，进行实质性的改进，并以能使参与者知晓的方式反映出来。绩效反馈和绩效改进是政府绩效评估最终是否有价值的关键，也是公众参与政府绩效评估是否能持续、有效开展的根本保障。 据笔者了解，北京西站管委会在评估结束后，并未将其评估结果予以公布，更遑论收集公众反馈信息以及给予明确答复。在之后其官方网站公布的政务信息中也未见此方面的任何信息。 三、结束语 北京西站管委会2014年年度绩效考评，采用的是“第三方”政府绩效评估模式，这使得评估过程更加公开透明，更使得评价指标科学化、专业化。在制定绩效标准、评估计划和进行评估阶段，公民参与都很好的融于其中，但是我们还应看到：在制定评估计划的阶段，只是政府与专家参与其中，公众参与并未见其中；在统计评估结果阶段，并未使公众加入统计分析过程中去，公众并未起到对其监督作用；在绩效反馈阶段未有任何向公众告知评估结果的措施，很容易使评估活动不了了之，也会使得公众对其丧失信心。可以说，这是一次公民有限参与政府绩效评估的尝试，它取得了一定的成效，但是也存在一定问题，距离公民全过程参与政府绩效评估这一更加民主、开放的层次还有一定进步的空间。 |
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