| 标题 | 加强检务窗口风险管理的实践与思考 |
| 范文 | 郭玉羡 摘要：文章详细列举了检务窗口存在的风险隐患，深入分析了風险点产生的原因，并有针对性的对各风险点提出了应对措施。 关键词：检务窗口 风险管理 应对措施 实践 思考 中图分类号：D630 文献标识码：A 检验检疫部门的检务窗口是检验检疫机构对外受理各有关事项的重要场所，是广大进出口企业及社会公众与检验检疫机构进行沟通的重要渠道，同时也是检验检疫执法活动的第一道关和最后一道关，检务窗口工作质量直接影响着检验检疫整体工作质量和对外形象。因此，如何加强检务窗口的风险点管理，建立和完善风险管理机制，有效防范和控制窗口工作风险，以更加主动的态度、更加细致的工作、更加贴心的服务，有效发挥检务窗口的示范作用是检验检疫部门需要探索和解决的一项重要课题。 一、当前检务窗口风险点主要表现 （一） 窗口服务上的风险点 由于服务质量水平不高、服务态度不好或是服务方式不当而导致风险点的产生。具体问题一是因服务效率不高引发的客户不满；二是由于服务态度生硬造成的检企关系紧张；三是由于服务方式不当造成服务对象一时难以接受而引发的不理解或不配合；四是由于服务设施不完备，无法满足服务对象需求，产生较多风险隐患。 （二）业务操作上的风险点 由于责任心不强，专业水平不高，违反规程操作，导致业务操作风险点的产生。如：报检单证或证书出现差错，数据录入不准确，报检签证流程超周期、印章或空白证单台账与实物不符等等。 （三）窗口管理上的风险点 由于内控制度不科学合理、岗位职责不清、岗位分工不明确、岗位检查监督不力或是管理不严而导致风险点的产生。通常表现为因缺乏有效管理制度使窗口人员无章可循，或是窗口人员对细分的岗位职责、操作规程等没有较为明确的认识，导致业务操作不规范，或是缺乏有效沟通和检查监督，导致风险产生，严重时影响到正常通关。 （四） 窗口建设产生的风险点 近年来，为满足形势发展的需要，检验检疫部门加大了对窗口的建设力度，对窗口人员提出更高的要求，也同时出台了不少便利通关措施。但有些窗口人员的业务素质与要求不能同步，产生新的风险点。首先是新业务培训不到位，人员的素质无法满足新业务的需要，造成业务风险隐患；其次是新业务迅速发展以后，管理人员和经办人员不能有效增加，人力资源配置与业务发展的矛盾加剧，很容易产生一人兼多个岗位现象，风险防范能力有所下降，容易产生风险漏洞。 （五）廉政层面的风险点 由于廉政教育、思想道德教育不到位，导致廉政风险点的产生。窗口人员只注重经办人员的业务素质的培训提高，忽视了思想道德方面的教育，容易造成廉政方面的风险。 二、检务窗口风险点产生的主要原因 检务窗口风险点的产生和形成有其客观原因和主观原因。从客观而言，存在报检主体不诚信报检、规章不健全、制度不落实、管理工作没有适应业务发展的需要等因素；从主观而言，存在窗口人员不重视学习和提升，工作责任心不强，工作不够积极主动，对自己要求不严，极个别享乐思想滋生、道德水准有所下降等因素。具体表现在以下几个方面： （一）规章制度不健全 检务部门规章制度未能与形势变化同步修订导致工作质量隐患。随着对外贸易的发展、国外技术性贸易壁垒不断增强、出入境贸易方式和物流方式越来越多样化，现行的检务规章制度很多明显不能满足当前外贸形势的需求，缺乏明确统一的工作依据，导致风险发生。 （二）文件落实不到位 检务工作政策性强，涉及面广，除检务自身的规章制度外，还涉及卫生检疫、动植物检疫、食品卫生检验、检验监管和认证认可等业务。由于文件流转不及时、传达培训不到位，或者由于岗位轮换、不主动学习等原因，检务人员对规章制度没有正确理解和熟练掌握，导致风险发生。 （三）人员服务意识不强 个别检务窗口人员对本职工作不够热爱和投入，做一天和尚撞一天钟，服务态度不够热情周到，工作效率低下，甚至上班时间干工作以外的事，在服务对象中造成不良影响，严重影响窗口形象和声誉。 （四）工作责任心不强 个别检务窗口人员工作不够认真细致，对有些工作质量隐患习以为常，视而不见，存在麻痹大意思想。甚至明知出现了质量问题，不及时上报和纠正，存在侥幸心理，给工作带来极大风险。 （五）道德层面的风险 个别检务窗口人员存在不按规定进行业务操作，不给好处不办事，给了好处乱办事现象；或者根据个人喜好或是对企业印象好坏，随意改变操作流程、调整服务顺序、拖延服务时间，导致风险产生。 （六）报检主体不诚信 报检主体为满足报检有关规定要求或是为达到某种目的，可能出现不如实申报、提供虚假、伪造单据的情况，导致检务窗口工作风险的发生。 三、防范与化解检务窗口风险点的主要措施 要防范和化解风险点，首先必须认识风险、研究风险。不同检务窗口由于人员素质、管理水平、硬件水平等存在差异，要针对自身的特点，深入挖掘风险点，掌握风险点发生的主要规律，认真分析不同风险点产生的原因，制定不同措施加以防范、控制，建立以预防为主的风险管理长效机制，把风险点控制消灭在萌芽状态，实现零风险。 （一）完善检务规章制度，防范和消除风险 对现有制度进行重新整合，在加强调查研究的基础上，建立分类科学、内容全面的内控制度体系，制定完整全面的主要业务岗位说明书，进一步明确检务岗位人员的职责及操作规程，对于没有制度规定的内控盲点，一定要加紧落实，确保窗口服务人员有法可依、有章可循、按章办事，杜绝因岗位职责不清或不按操作规程执行导致的风险。 （二）加大人员培训力度，提高防范业务风险的能力 要加强对一线检务人员的业务培训，使其尽快熟悉岗位各项要求、相关规章制度和业务操作规程，增强风险意识，把各项规章制度要求真正落到实处。必要时要组织窗口人员参加公务人员礼仪培训，有意识的通过各种方法、利用各种渠道锻炼检务窗口人员的语言表达能力、沟通交流能力、解决突发事件的能力，时刻要求检务窗口人员要切实做到服务态度主动热情、彬彬有礼，检容检貌端庄严整、举止大方。要注重调动和激发窗口人员的积極性、主动性和能动性，实现在工作作风上创先，工作质量上争优，营造文明、优质、有序、高效的检验检疫行业形象。 （三）合理分配和调整人力资源，主动实施风险监控 要将业务素质高、工作责任心强、服务态度好的员工尽快充实到一线岗位，充分发挥他们的工作积极性。对特别重要部门要做到员工定期轮岗，在严格上岗资格考试制度的前提下，合理配置检务窗口人员，有利于降低消除工作隐患。 （四）加强政治思想教育，努力防范廉政道德风险 要加强窗口作风建设，充分利用各种形式加大对检务窗口人员的思想政治、职业道德和法律法规教育，使他们牢固树立正确的人生观、价值观，增强廉洁奉公、遵纪守法的思想意识，增强服务意识，引导窗口人员正确对待手中的权力，自觉抵制拜金主义和各种腐败思想的侵蚀。 （五）加强企业诚信管理，增强企业诚信意识 加大企业信用信息采集力度， 严格按照“守信便利，失信惩戒”的原则，对不同信用等级的企业分别实施相应的检验检疫监管和通关便利化措施；加大与海关、税务、质监等相关部门的信用信息互通、共享交换，推动建立质量失信部门联合惩戒机制，最大限度避免因企业不诚信行为导致的工作风险。 （六）加强检查监督，健全风险管理机制 要研究探索一整套检查监督工作机制，强化自查和监督，对一些违规行为能及时加以纠正、制止，从而真正起到相互监督、相互制约的作用。必要时设专职检查人员，定期对窗口工作质量情况进行检查，对发现的工作隐患及时排除，对发现的问题及时整改，举一反三，着力构建风险防控长效机制，杜绝因岗位检查监督不力导致的风险。 总之，检验检疫检务窗口要加强风险点的调查和研判，运用风险分析的原理，对窗口工作各个环节的风险进行客观评估，准确定位风险点，有针对性地制定措施进行风险防范，有效降低工作安全风险，避免造成不良影响与重大损失。 参考文献： [1] 顾孟迪，雷鹏，风险管理[M].北京：清华大学出版社，2005- 1. [2] 卓志主编，风险管理理论研究（M）.北京：中国金融出版社，2006- 12. |
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