| 标题 | 医院危机管理综述 |
| 范文 | 李珊珊 摘要:近几年来随着医院各类危机的频频爆发,医院危机管理引起了社会各界的高度重视,学者们主要从医院危机爆发的原因、危机管理现状、以及应对策略进行研究。 关键词:医院、危机管理、公共关系 危机管理指的是有计划、有组织、有系统地在医院危机爆发前预防危机,并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机,尽量避免和减少危机产生的危害,最终从危机中获利。对于危机管理的研究开始于上世纪70年代,是西方公共关系学发展中产生的职能,但是我国的医疗机构对于危机管理的认识却是在应对2003年爆发的非典型肺炎的过程中开始的,尤其是2005年哈尔滨医科大学第二附属医院发生的“天价医药费”事件使医院面对着来自社会各界的质疑和谴责,医院开始认识到危机管理的重要性,学术界也纷纷进行研究医院危机的预防与处理,以及危机过后的医院形象的重建工作。笔者在中国知网的检索过程中发现,近几年研究医院危机管理的论文逐渐增多,由2003年的13篇到2008年的38篇,研究的范围逐步扩大,从医院的生存危机、护理危机、人力资源危机到医院医疗风险危机、科研危机、信用危机等多个方面,而单独研究医患关系危机的论文据不完全统计达到2823篇之多,现将学者对于医院危机管理的诸多观点总结如下: 一、医院危机出现的原因 导致医院危机出现的原因很多,学者们一致认为主要是以下原因造成的: (一)医院自身原因 医院在其发展过程中由于指导思想、工作思路、工作方式、运行机制等内部原因引起的危机。它是由于医院的不作为或行为过失,管理不善所造成的,如由于责任心不强引起的医疗差错或医疗纠纷;医院擅自提高收费标准;医生收受红包和回扣,医德医风不正;服务态度差;医疗技术水平低等等,所有这些都将引起医院信誉的急剧下降,甚至引起社会舆论的强烈谴责。 (二)医院外部原因 1.政府政策引起的危机。李景波[1]认为,20世纪后期以来,医疗卫生改革推行的醫药体制“产业化”与“市场化”,把医疗和药品都变成了一种“买卖”。医院为了生存,不得不重视经济效益。由于政府允许医院从药品销售的批零差价中提留不高于15%的销售收入,因此医院与医生都可以通过多开药、大处方等来增加利润。医生所从事的是高风险、高技术、高难度的职业,但所得工资与付出并不相符的事实也是导致医生道德风险增加的重要因素。 2.社会层面引起的危机。我国关于医患纠纷的法律法规不健全,给执法人员带来一定的难度。“举证责任倒置”使患方权益获得了一定保障,却也给医方更多的束缚。一方面,医方要尽全力规范程序,不畏繁琐地保存第一手患者就诊资料,为规避责任让患者过度检查。少数患者却把“举证责任倒置”看作“尚方宝剑”,一出现医疗情况,就要医方拿出证据,否则就索要赔偿,甚至出现职业“医闹”。 很多学者认为舆论导向的负面引导也是使医院陷入危机的重要原因。媒界对患者具有同情心而缺少对医务人员的理解,其立场倾斜于患方,其报道偏重于患者,强调患者弱势群体的地位,个别媒体炒作夸大其词,加剧了广大人民群众对医务人员的不信任感,进一步激化了医患矛盾。 3.患者误解引起的危机。患者对于医学知识的相对缺乏和对医疗工作高风险性的不理解,对医护人员期望过高,认为医院能医治百病,一旦治疗失败就认为是医护人员的责任,同时医患之间缺乏必要的沟通使得患者的误解扩大化。 4.突发事件引起的危机 突发事件引起的医院公共关系危机是指由于非预见性、外在因素引起的突发事件,导致医院公共关系形象受损的危机,这些突发事件主要包括不可抗力如传染病流行、突发公共卫生事件、外来的故意行为等,当然也包含社会上一些不法分子对医院的诋毁或假冒医院名义行医行骗,还有更多的社会不安定因素渗透到医疗领域的事件,如打架斗殴、食物中毒、群体性事件等等。 二、危机管理的现状 各种原因导致的危机给医院带来了巨大的损失,医院也越来越重视对于危机的管理,但是就目前的危机管理来看,依旧存在以下问题:①医院在危机预警机制建构方面存在严重缺失,预警通道未理顺,相关职能部门对自己可能面临的潜在危机应对措施不明确,不能把危机的前期控制过程纳入医院日常管理中,常常是处于被动应付或难以应对的局面。②危机管理组织保障系统的缺乏,大多数医院的管理模式是以条块为主的分割管理,部门之间缺乏必要的沟通机制。③全员的危机防范意识淡薄,对危机先兆忽视或感悟迟钝,导致事态进一步恶化。 三、医院危机管理 为应对医院面临的各类危机,学者们提出了很多切实可行的方法,概括起来主要有危机爆发前的防范和危机爆发时的积极应对以及危机爆发后的形象重建工作。 (一)事前防范。学者们一致认为,对于危机的事前防范是最经济、最有效地方法。根据危机爆发的原因以及爆发的环节,进行事前的有效监控。孟勇[2]认为对于医院自身主要应加强以下几个方面的防范工作:强化风险意识;加强医院管理,建立健全各项规章制度,明确各级人员职责,使医院各项经营与管理工作有章可循,有法可依。对新方案要权衡利弊,分步推进;实行多元化经营,分散风险;有选择地参加各种保险;负债经营规模应适度。何内华[3]等则认为要建立危机的预警机制,采用国外公关学中提出的“4R”模式,而缩减和预备是本阶段的重点工作。王丽岩[4]认为应建立医院危机管理组织体系,由决策部门、后勤部门及信息与感应部门等组成,通过各部门的合作与协调共同监测潜在的危机,制定可行的危机管理预案,在危机爆发后能及时作出反应,从容应对。李媛媛等[5]认为应在医院建立新闻发言人制度,做好与媒体的日常沟通以及危机到来后的信息发布工作。 (二)危机爆发过程中的有效控制。对于危机爆发后的危机处理方法,学者们运用公共关系学的“4R模式”中的“反应”制定相应的应对措施,主要有:确认危机并迅速采取行动,有效制止事态扩大;情况调查,搜集信息;做好组织指挥和协调工作,安抚受害者等。 (三)危机爆发后的形象重建工作。危机发生后,会对组织形象造成一定影响,而有些甚至是致命的伤害。因此,很多学者对形象重建工作提出以下建议:加强与危机波及公众的沟通工作,取得他们的谅解与支持;其次,加强与新闻媒体的沟通,做好新闻发布工作,在沟通过程中要一把手出面,一个声音说话,言行一致,实事求是;认真做好检查,切实改进工作。 通过近几年对于医院危机管理的研究看,学者们不仅注重危机爆发后的处理工作,而且越来越注重危机发生前的预防,以及危机发生后的医院形象建设,在危机处理过程中逐步注重与新闻媒体的沟通工作,并开始研究各种类型的危机的具体处理办法。 参考文献: [1]李景波.加强医德医风建设构建和谐医患关系[J].中华医院管理杂志,2006,9 [2]孟勇.迁徙医院经营风险的成因与应对要略[J].四川医学,2007,11 [3]何内华.医院危机管理的现状和对策[J].中国医院,2008,1:41-43 [4]王丽岩.危机管理理论在医院管理中的应用。[J].现代商贸工业,2008,4:106-107 [5]李媛媛等.医院危机处理与新闻发言人制度的建立.[J].中国医院管理.2008,5:40-41 [6]池若周.公共关系危机与医疗应急体系建设.[J].医疗保健器具,2006.12:26-27 [7]吴俊.医院危机公关浅谈。[J].江苏卫生事业管理,2004,1:13-16 [8]苏宝峰.医院危机管理策略.[J].中国卫生资源,2009,1:32-33 [9]韩敏.医患冲突与医院危机预警.[J].中国医药导报,2008,11:77-80 [10]李正关,冷明祥.医患关系研究进展综述[J].中国医院管理.2009,3:40-43 |
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