网站首页  词典首页

请输入您要查询的论文：

　

标题 基于PDCA循环的患者满意度管理
范文 侯琳琳
摘要：PDCA循环是应用于全面质量管理活动的基本方式，患者满意度是医院整体医疗服务质量的最直接和客观的反映，是对医务工作者进行综合评价的重要指标，本文以无锡市某医院为例，对该院通过运用PDCA的方法对医院患者满意度进行管理的相关问题进行了论述，希望能为大家提供一定的参考和借鉴。
关键词：PDCA循环 患者满意度 全面质量管理 医疗服务质量
中图分类号：R - 3 文献标识码：A
患者满意度是最新的现代化质量管理评价方法，是医院整体医疗服务质量的最直接和客观的反映，是对医务工作者进行综合评价的重要指标，是涉及医院发展中的重大问题 [1-2] 。PDCA循环也叫质量管理循环，它反映了质量管理的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用[3] ，是目前国内外认可的、应用于全面质量管理活动的一种基本方式和一种科学的工作程序[4]。近三年来，无锡市人民医院将PDCA循环法运用于患者满意度管理，成效显著。
1 背景
该院对2013年出院病人随机发放了200份满意度调查表，调查结果显示，病人综合满意度94.54%，调查成功率49%，医生态度94.9%、医生技术92.86%，护士态度95.92%，技术94.9%，挂号93.88%，收费服务94.9%，药房服务92.86%，检验服务92.86%。
2 方法
针对存在的主要问题分析，按照PDCA程序进行计划、实施、检查和处理四个阶段的循环过程。
2.1 P阶段（计划阶段）
2.1.1查找问题
2013年满意度调查成功率仅为49%，低于省卫计委平均值，综合满意
度、医生态度和技术、护士技术等数据均未达到95%，与其他同级医院存在差距。将满意度调查数据结果进行鱼骨图分析（图1），存在的问题主要有：回访成功率低，对医护人员态度、技术不满意，对医疗收费产生质疑，就医流程有待进一步优化，就医环境有待进一步改善。
2.1.2原因分析
分析可能原因有：病患信息收集不完整、医护人员服务意识不强，年轻
医务人员业务水平有待提高，沟通培训不到位制度落实不到位等。
2.1.3预期目标
层层培训，转变观念，加强管理，着力改进服务和提高技术，优化就医流程，力争在两年内医院综合满意度、医生态度及技术、护士技术均达95%以上，调查成功率高于全省平均值。
2.1.4改进计划
首先，各分管条线已存在的主要问题为切入点，转变服务理念，优化服务流程。其次，各部门从提高回访成功率、服务态度、沟通培训、技术操作、病房管理等方面制定计划。第三，职能部门细化病人满意度考核机制，加强监管。
2.2 D阶段（实施阶段）
2.2.1召开提升患者满意度专题会议
定期分片区对医务人员进行培训，强化服务意识，提高沟通能力，完善患者满意测评机制，每个科室指定专门人员具体负责，本科室针对每月满意度的调查反馈情况，结合要求逐条改进，制定整改方案，全员参与。
2.2.2实行360度患者满意度测评
健全患者评价制度，加强患者满意度管理，構建了门诊患者、住院患者、出院患者调查的360度满意度测评体系，针对患者提出的问题积极改进，从细节做起、从实处着手，不断提升服务能力，创新服务亮点，改善就医体验，满足患者需求。如针对患者反映的高峰时期检验科窗口抽血、等候处人流拥挤等问题，院领导亲临现场办公，进行布局调整、流程改良，增设叫号等候系统，优化检查环节，有效地改善了就医环境。进行门诊患者每日现场调查，并在挂号收费窗口安装服务评价器；实行住院患者满意度现场测评、出院患者信函调查和电话随访患者满意度评价；尝试设立“特邀观察员”进行暗访，及时发现服务中的缺陷；采取满意度PDCA管理模式，以确保及时反馈和整改。
2.2.3编印、学习《医患沟通服务指南》
该院以群众满意为标准，以医患和谐为重点，从患者的需求出发，结合自身特点，确定了22个医疗服务沟通重点环节，编写了《医疗服务重点环节沟通指南》，并下发给每一位医务人员学习。要求员工除了要熟悉医患沟通基本知识，还要掌握《沟通指南》中的22个服务环节以及各环节的沟通要点、技巧和注意点，并在临床应用中不断实践和完善。同时，以《沟通指南》为蓝本，拍摄“医患沟通人文服务”电教片，作为第七轮“让优秀成为习惯，让出彩成为追求”员工主题文化培训内容。组织近3000名职工，分78场次进行学习、观看，各科主任再引导员工确立以病人为中心、以医方为主导的沟通理念，帮助员工掌握沟通技能，提高沟通能力，并灵活运用于实际工作中，进一步融洽医患关系，提升社会满意度、患者感受度和医院信誉度。
2.2.4积极开展“三位一体”人文服务
为深化人文服务，落实“尊重患者的生命价值，满足患者的个性需要”的人文服务理念，纪委监察室与客服中心、住院陪检中心一起，从最大限度地满足患者的需求出发，在1000名患者中进行了服务需求调查。在此基础上，制订了“三位一体”的人文服务工作方案，进行了“三米问候”、“五心陪护”、“随访万家”、“神秘顾客”等服务，包括主动服务、细节服务、延伸服务和超值服务4个方面，使服务内容、服务范围得到大大的延伸和拓展；建立二次跟踪随访制度，对出院病人随访过程中提出建议和意见的病人及家属作为二次跟踪随访的对象，及时将他们提出的各类建议及意见反馈至相关科室，并及时给予此类病人恢复，提供全面、全程、延续的人文服务，满足其多方面的需求，从而提升对医院的感受及满意度。
2.2.5创新实施“行风查房”制度
每月举行行风查房一次，通过问卷调查、查看资料、座谈交流、廉洁谈话、定期督查和不定期暗访等多种形式，重点督查行业作风、职权规范、廉洁行医、服务满意、医患沟通、团结协作等方面情况，在做好日常管理的基础上加强专项指导，并将查房情况进行归纳整理，形成书面意见，及时反馈给相关科室。对认真贯彻医院有关精神、制度执行严、管理规范的科室予以表彰并宣传好的经验；对检查出的问题，要求科室及时整改。
2.2.6落实“五个一”，确保回访信息不“遗落”
即“一份信息、一次征询、一声提醒、一个回访和一个电话”，病人从办理住院手续开始，关关有人核查信息，确保信息无误。住院期间责任护士、护士长对病人进行意见和建议的征询，排查不满意源头。出院前，床位医生、护士提醒病人出院后健康注意事项、复诊及用药知识宣教的同时，提醒病人关于满意度测评的事项。病人出院后一周，病区医生及护士、客服中心做好病人回访工作，了解病人出院后的继续用药、康复等情况，指导病人健康生活。监察处抽取该科室（病区）出院病人的20%进行电话满意度回访，结果纳入科室考核。
2.2.7全员“三基”培训和考核，定期进行业务学习
积极开展新技术新项目，通过开展技术练兵、技能比拼、查房比赛等，不断提高技术水平。
2.2.8转化后勤服务意识
强化“以病人为中心”服务理念，加强保洁、膳食、陪检等管理，提高工作质量，改善就医环境和就医条件。
2.3 C阶段（检查阶段）
每月将各科室满意度测评情况与科室考核挂钩，并在医院内网上进行公示。每季度通报出院病人满意度调查中病人最满意医生护士提名；逐年对满意度工作进行总结分析，部署下一年度改进重点。
2.4 A阶段（处理阶段）
将满意度调查结果发放整改单到各个科室，要求分析原因、提出整改措施并实施，监察处检查整改落实效果。职能处室根据汇总意见，每月对测评结果进行分析、评价和总结，采取相应的措施，通过不断完善患者满意度测评机制，防止类似问题在下一阶段出现。对于这一阶段尚未解决的问题，移交下一个循环解决。如此周而复始，直至满意度调查达到预期结果。
3 成果评价
通过PDCA循环，该院2016年患者综合满意度均大幅度提高（表2），达到预期目标。综合满意度为98.06%，较2013年上升3.52%。医生服务态度满意度为99.22%，较2013年上升4.3%；护士服务态度满意度为100%，较2013年上升4.08%。
PDCA循环注重的是全员参与，根据目标共同制定计划并实施，在过程中关注后效果，措施落实针对性强。各个条线、处室分工不同，但是目标相同，有些问题需要通过多科室协作才能解决。通过PDCA循环的实施，增加全院职工的凝聚力，提高工作协作性，为病人就医创造和谐环境。
PDCA循环是无限循环的持续改进过程，在结果分析中找出问题，制定计划，落实措施后检查评价，从而得出下一个循环。同时，呈现的问题也可能不是单一的循环能够解决的，需要通过多个循环才能解决，效果也是通过多个循环才能体现。
病人满意度调查注重的是病人的满意程度，围绕“以病人为中心”的服务宗旨，切忌在工作过程中为了“数据满意”而工作、不脚踏实地寻求达到目标的途径、偏离实际工作重心，将无法达到医院和病人“双赢”的结果。
参考文献：
[1] 方水芹.PDCA管理在患者满意度评价中的应用研究[J].护理研究，2013，27（4）：928- 930.
[2] 阚全程.PDCA循环在医院战略管理中的运用[J].中国医院管理，2009，29（8）：47- 49.
[3] 聂素滨，张卫东，杨捷.医院管理学（修訂版）[M].长春：吉林出版社，2008：194.
[4] 毕玉田，蔺武军，程晓斌.戴明环在医院医疗投诉管控中的应用[J].中华医院管理杂志，2011，27（2）：115- 117.
随便看

　

科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。

　

Copyright © 2004-2023 puapp.net All Rights Reserved
更新时间：2025/2/11 4:36:45