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矩阵式管理在高校学生事务一站式服务中心的应用

范文

吴慧婷

[摘要] 基于高校各职能部门的学生事务传统管理模式已不适应现代高校管理发展，本文通过实际工作经验，总结矩阵式管理的分类和优点，介绍本校学生事务一站式服务中心并对其矩阵管理和运作状况进行分析，最后对服务中心目前弱矩阵模式向平衡性模式的发展做出展望。

[关键词] 矩阵式管理；高校管理；学生事务服务

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 01. 086

[中图分类号] G647 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2018）01- 0210- 04

0 引言

随着中国高校的快速发展，学生事务工作变得越发冗长繁杂，涉及学生日常管理、就业创业指导、学籍异动、选课管理和后勤服务等等庞杂内容，牵涉校办、学生工作处、教务处、财务处、各学院院办、学办以及后勤等十多个行政管理部门。传统型学生事务模式是各职能部门分散于学校各处，学生要跑多个部门才能办理完成一件事情，甚至有的部门要跑三四趟，耗时过长、程序冗繁和资源浪费的现象频繁出现。所以传统的分散型行政模式已不能满足当今学生事务的发展需求，这就迫切需要整合教育资源和优化行政效率，以便更好地为学生提供便利且效率高的服务，基于此产生了学生事务一站式服务的新型行政模式。

1 “一站式”服务中心模式

所谓高校学生事务一站式服务就是让学生办理有关事务时，只需在一个集合多个部门办事窗口的场合内就能完成所有的程序，获得所需的全部服务，极大地方便了学生，并提高了校行政部门的工作效率。20世纪90年代，美国高校为了进一步提高行政管理效率，率先探索与推行一站式服务，相关部门进驻同一个办公大楼进行办公[1]。在我国，2003年9月，浙江万里学院设立了全国高校第一家一站式学生事务中心——“阳光大厅”，将原本分散的学生事务管理部门，整合成有着规范办事流程、明确岗位职责、公开公平公正的学生事务办理中心[2]。这跟我国政府行政管理的重点——建立服务型政府是相符合的，也是大势所趋。

这种新型的学生事务管理模式属于典型的矩阵式管理模式，一般来说，根据组织结构中权责关系的不同组织结构分为直线式、职能式、直线职能式、事业部式、矩阵式等类型[3]。而矩阵式管理模式矩阵式和组织结构就是由纵横两种管理系列组合而成的方形结构。一种是纵向的职能部门结构；一种是横向的项目管理结构。二者交叉重叠，便组成矩阵式组织结构，笔者认为这是比较适合于高校学生事务一站式服务中心这种新型学生事务管理模式。

2 矩阵式管理介绍和特点

2.1 矩阵式管理介绍

矩阵组织是美国一些大公司在20世纪50年代所创立的一种新的管理组织形式，最先起源于美国航天工业部门。矩阵式组织结构形式是在直线职能式垂直形态组织系统的基础上，再增加一种横向的领导系统，它由职能部门系列和完成某一临时任务而组建的项目小组系列组成，从而同时实现了事业部式与职能式组织结构特征的组织结构形式。矩阵式组织结构也可以称之为非长期固定性组织结构[4]。

2.1.1 特征和分类

矩阵式组织有职能型组织和项目型组织的特征。根据职能负责人和项目负责人之间的权力和影响力的相对程度，矩阵型组织可分为弱矩阵、平衡矩阵和强矩阵型。

弱矩阵型组织有自己正式设立的项目团队，项目经理和项目管理人员多数是兼职的，他们的权力也十分有限。其项目负责人的角色更像是协调员或联络员，不能亲自制定或推行决策，但有权力做一些决策，有一定的职权，向较高级别的负责人汇报，这种机构组织较为松散。

平衡矩阵型组织中，整个项目中有一人作为项目负责人，管理整个项目的运营，项目中虽然承认其全职的必要性，但并未授权其全权管理项目和项目资金。采用平衡矩阵型的组织结构，需要精心建立管理程序和配备训练有素的协调人员才能取得好的效果。

強矩阵型组织则具有项目型组织的许多特征，有正式设立的项目团队，团队的大多数人员是专职的，拥有掌握较大职权的全职项目负责人和全职项目行政人员。因为这种组织中会有很多项目，所以专职从事项目工作的项目负责人在一个项目团队解散以后会很快转到另一个项目团队。对于技术复杂而且时间相对紧迫的项目，适合采用强矩阵组织。

2.1.2 矩阵式管理优缺点

（1）加强了横向联系：专业设备和人员得到了充分利用，实现了人力资源的弹性共享。

（2）具有较大的机动性：促进各种专业人员在统一的大环境下互相帮助，互相激发，相得益彰。

（3）提高工作效率：在资源上进行了共享，当项目出现可以马上调集与之相匹配的资源时组建跨功能部门的项目团队，提高了团队执行力，减少了沟通环节，加快了信息的共享，提高了反应速度。

（4）资源得到共享：在矩阵式的组织结构中，各个部门的资源得到了共享，使资源得到了充分的利用。根据研究表明，采用矩阵式的管理模式比采用传统组织结构的管理模式要减少20%的资源[5]。

（5）有利于人才的发展：采用矩阵式管理模式并不会影响到人才的晋升通道，采用跨部门的协作模式，有利于提高员工的综合能力的培养。矩阵式管理更加有利于人员的团队合作精神，避免了以前的部门本位主义。

3 矩阵式管理在一站式服务中心的应用

以S省X大学为例，X大学以“映学子心声，架沟通桥梁”为宗旨建立了学生事务与发展中心。现介绍如下。

3.1 设置机构

目前中心大厅包含学校六个职能部门（按窗口顺序排列），包括：

信息化建设与管理处：主要提供校园卡日常服务，包括：校园卡开户、补卡、解除冻结，校园卡绑定及解除绑定银行卡，校园卡挂失、解挂与延期，校园卡圈存，校园卡异常流水查询与校正，毕业生离校注销校园卡等业务的服务。

财务处：主要提供办理一卡通充值业务，银行卡号变更登记和收费政策咨询的服务（因财务处和一卡通业务相互关联，所以与信息化建設与管理处窗口相邻，方便学生办理事务，也方便其工作人员交流沟通）。

总务处：主要提供学生医保报销咨询和相关手续的服务。

教务处：主要提供选课服务，教室借用办理服务，中英文成绩单、在读证明咨询与审核服务，学生证补办服务。

学生工作处：主要提供学生日常管理，困难生自助，就业服务与创业扶持等方面的服务。

后勤服务总公司：主要提供退补教材，宿舍调整手续办理，接待师生投诉意见和建议收集的服务。

学生事务发展中心由办事大厅和自助服务区两部分构成，办事大厅配置相关的办公电脑，打印机，办公家具，休息等待区长椅，叫号服务系统，电子评价系统，电子显示屏；自助服务区则配备两台成绩单证明自助打印系统，一台自助校园卡充值机。一台自助打印机（可打印照片、文档等）等设备。

3.2 服务中心矩阵管理模式

中心依托于学生事务与发展中心管理，主要职能是管理与协调办事大厅的日常工作，维护自助服务区的日常运转。办事大厅的各个部门因为任务种类繁杂，所以并不是派遣一名工作人员长期驻守办事大厅，而是根据其任务的不同，各部门在固定的时间段会派遣不同的相关工作人员在办事大厅值班，耐心解决学生的日常事务，其运作流程如图4所示。

该图显示了X大学目前学生事务服务大厅的管理模式，目前中心职员来自于学校六个部门，中心负责人暂时为学生工作处某科室负的责人兼任，负责整个中心的运营，角色相当于协调者或监督者而不属于管理者，实际对于中心的管控力不够，初期的双重管理制度让职员也感到不适应，每个部门派遣来的职工大部分时候是听命本部门的领导，所以该模式还属于弱矩阵型模式。

3.3 实际运行效果

3.3.1 工作方式由复杂变简单

由传统型的分散行政模式转变为集中工作模式，充分利用了学校各方面的行政资源，减少了人力资源上的浪费，为学生提供了便捷的服务。例如在毕业生离校手续的办理上就显示出极大的便利，大大缩短了时间、提高了效率，并且有利于高校行政人员形象的提升，也给毕业生留下了母校美好的印象，一举两得。

3.3.2 行政模式由管理型变为服务型

行政工作的核心其实就是为了服务广大师生，保证学校日常事务正常运行，但是各行政机构因不直接与学生接触，难免会流于形式主义和教条主义，不能从学生角度出发思考问题，而是习惯于指导者或命令者的角色。而高校行政一站式服务的核心是“服务”，学生事务发展中心秉承“映学子心声，架沟通桥梁”的服务精神，不仅与大量学生直接接触从而第一时间了解了学生的真正需求，并且各部门之间可以段时间有效迅速地互相帮助协调，提高工作效率，“一站式”为学生真正实际地解决困难问题，尽最大努力为全校师生提供优良、高效、便捷的服务。

4 结语

因学生事务大厅成立不久，初期采用弱矩阵型运营模式，显示出其高效便捷优点，但因为成员位置不固定，管理者兼职等原因，工作就会陷入停滞阶段，得不偿失，并且由于成立时间短，宣传力度不够，很多学生还是按照传统模式先到各个部门然后被告知办公地点更改为学生事务大厅，这样反而更加耗费人力物力资源。所以随着中心的进一步成熟发展，应加大宣传力度，一站式服务中心的模式将朝着平衡性矩阵管理模式发展，营造稳定性运营模式，梳理出一站式服务中心的运行模式，各个部门将安排固定人员在办事大厅值班，中心将设立专人管理，积极发挥领导者优势，为一站式服务中心工作运营提供方便，消除职员的临时观念，让职员感到即使有两个上司管理也不至于感到不适，增加整体协调性，充分发挥矩阵式组织结构模式的资源优化整合，结构扁平化，效率较高，灵活机动，适应性较强等优势，成为一个专业化的运作模式，类似于政府机构的办事服务大厅，使得中心的管理性和专业性更强，学生也将从中受益更多。

主要参考文献

[1]刘军.高校“服务育人”的实践与探索——以广东外语外贸大学一站式服务大厅为例[J].内蒙古师范大学学报：教育科学版，2016，29（10）：82-86.

[2]吴铭，林海霞.中美高校一站式学生服务中心比较研究[J].思想理论教育，2014（4）：96-100.

[3]陈孝彬，高洪源.教育管理学[M].北京：北京师范大学出版社，2008.[4][美]Project Management Institute.项目管理知识体系指南：PMBOK指南[M].第5版.英文版.北京：电子工业出版社，2015.

[5]方振邦，鲍春雷.管理学原理[M].北京：中国人民大学出版社，2014.

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