| 标题 | 社区自治与物业纠纷调处新思路 |
| 范文 | 鲁蒙娜 杨觅琼 摘要：党的十九大明确指出，要加强社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。新时代加强和创新社会治理，必须积极应对新挑战，采取稳妥、有效、管用的措施，大力提高社会治理体系和治理能力现代化水平。社会治理的基本单元是城乡社区，社区内的物业管理水平以及服务水平对社区居民的生活质量有很大的关系。面对居民针对物业的不满和投诉，如何稳妥地调解处理物业纠纷维护社区稳定，提升物业服务水平？这无疑是个充满挑战的社会治理问题。因此，本文探讨如何在社区自治前提下解决物业纠纷问题。 关键词：物业纠纷;社区自治;党建引领;社区稳定 中图分类号：D 922.1文献标识码：A 0引言 业主通过选取物业企业，由物业服务企业按照物业服务的约定以及合同规定，对房屋建筑及相关设施、场地定时定期地进行维修、养护和管理所进行的相关活动就是物业管理。近年来，在小区物业的管理方面，会经常出现房屋业主因对物业服务产生不满，从而拒绝缴纳物业服务费，以及频繁连锁式要求撤换物业公司的物业纠纷矛盾。 1 调处物业纠纷新思路 因此，如何解决物业公司、业主、业主委员会、开发商和相关行政部门之间接连不断出现的矛盾和纠纷，实现整个社区的和谐发展，已成为人们关注的焦点。目前物业在产生纠纷的领域，由于解决纠纷的规章制度满足不了当前社会的需求，各式各样的物业纠纷诉在行政裁决的过程中，除了个别的消费者可以获得胜诉外，大量的物业纠纷被积压。关于如何合理合法解决物业纠纷，本文结合实践提出以下解决建议： 1.1制订业主管理规约，自治优先 虽然业主公约不具备法律的管理和约束，没有强制执行的前提，但是，它是大部分业主所共同体现出的意愿，在社区治理中可以发挥出有效的用处。比如，通过对物业管理等有关事项的约定，可以促使业主积极地加入到开展物业管理活动中，也有助于预防发生违法犯罪的行为，从而提升社区的管理水平和治理管理水平。在开展实践活动中，自治权完全可以更具有多样化的行为。在上海市徐汇区湖南街道，为了解决弄堂居民的管理问题，弄堂的居住人员成立了一个“弄管会”，由弄堂居民所选举出数名的热心居民为代表，对弄堂进行管理，比如保安、绿化以及清洁等一系列的问题，并以此为基础建立了协会，使整个弄堂管理有了极大的改善。对所有的业主进行约束行为，那么一旦有业主违反规章制度，就需承担相应的责任。通过建立业主管理规章制度或临时管理规约对小区的物业管理行为进行约束，是一种极为有效的方式方法，既体现了业主的自我管理，又节省了治理成本。 业主自治理念意识较为薄弱，对参与物业管理的的行为意识都较为缺乏。其主要的原因有三方面：一是物业的管理具备公共产品的性质，导致大部分的业主更愿意在集体活动中尽量地减少存在感，往往更注重自身的利益;二是不少业主还存在着以前传统的思想，对社区的自治意识还比较薄弱，甚至于极个别的居民还依然认为物业管理是社区居委会或是政府机构应该全部负责;三是许多业主缺少物业管理的一些基本常识，对物业管理的基础内容没有足够的了解。上述的三方面原因对业主委员会的产生和发挥业主委员会的作用造成了影响。业主委员会成立比率低，介入物业管理不足，作用发挥有限，这一现象也普遍存在。 对业主自身的自治理念以及业主参与的积极性和自治能力使用各种方式进行提升。提升业主委员会积极地参与和专业化的水平，是解决业主目前参与性不高的一项关键作用。首先，应加大力度进行舆论上的宣传和引导，增强业主的参与意识。其次，设立社区的居民与物业之间的沟通互动平台，加强两者之间的交流互动，以此来提升业主的参与意识。而业主委员会的工作人员还可以通过建立业主沟通交流群等各式各样的互动平台，对社区居民和物业企业建立联系平台，提高业主参与社区治理的意识，以缓和甚至减少物业管理中可能出现的矛盾。 1.2党建引领，确保源头把控 社区治理是国家治理体系中的重要组成的部分，必须坚持党的领导来实施进行，要把加强基层党的建设、巩固党的执政基础作为贯穿社会治理和基层建设的主线，以改革创新精神探索加强基层党的建设引领社会治理的路径[1]。在党的领导下实现社区法治、德治以及最重要的自治融合体系。上海市委组织部《关于进一步加强党建引领业主委员会建设的若干意见》中明确规定：“居民区党组织要加强对业委会选举的组织领导，切实把好业委会筹备组、换届改选有关人员进行业务及法律培训，引导物业服务企业增强依法守约意识、服务意识，按照合同约定为业主提供质价相符服务。业委会委员中党员比例一般不得低于50%[2]”社区的物业治理工作，可以通过发挥社区居民区党总支等基层组织具有的引导作用，从而确保在党的领导下，社区的物業治理工作可以有序开展进行。 1.3通过调解的方法解决物业管理纠纷 居民平时日常生活的重心所在就是居住的社区，从而导致产生纠纷的多发地带也是社区。居民之间无论是因为邻里关系产生的纠纷，还是居民与物业服务企业之间因物业产生的问题纠纷，都应当在法治条件下使用用法治思维和法治方式来进行解决[3]。 在20世纪60年代初期，在某省的枫桥县中一个干部群众创造了“依靠群众，坚持产生矛盾不上交，并就地解决。从而实现公安少，但却治安好的经验”，为此，在1963年毛泽东同志就曾批示“要各地仿效，经过试点，推广去做”。从此枫桥经验己成为全国政法战线的一个典型。之后，这项经验由此不断地完善发展，从而形成了具有特色鲜明的“党政动手，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，维护稳定，促进发展”的新经验，成为新时期把党的群众路线贯彻好的一个典范。 对创新群众工作方法，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平也就坚持和发展“枫桥经验”作出重要指示强调，各级党委和政府要充分认识“枫桥经验”的重大意义，发扬优良作风，适应时代要求，创新群众工作方法，善于运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题，把“枫桥经验”坚持好、发展好，把党的群众路线坚持好、贯彻好。基层社会治理的重要经验是依靠群众来化解基层社会矛盾，对于如何解决基层产生的纠纷处理机制，枫桥经验为社区治理提供了极大的帮助，是我国基层社会治理领域的一项重要的基石和指路明灯。在社区治理法治化的治理推进过程中，应该将枫桥经验完全地在全国各大社区之间进行推广并实施。由于社区发生纠纷的当事人在通常情况下一般为社区居住的居民，以社区为中心才产生的联系，调解是一种有效的纠纷处理体系。在实践中，除了居委会发挥出应有的作用，有的社区以把物业服务管理进行外包或是购买服务的形式，以此来解决社区居住的群众产生的矛盾冲突。例如，上海的某街道就在2012年社区建设成立了调解工作室，共同推进区域之间化解矛盾。遵循“枫桥经验”，本着“工作重心下沉，就地化解”的工作理念，承担协调相关部门搭建沟通平台，进一步整合多方资源，形成化解矛盾纠纷的合力，努力实现物业矛盾纠纷不出镇，矛盾不上交。指导、协调、支持居（村）委物业纠纷调解的工作室，主要负责调处绝大部分因相邻关系、物业财产损害等传统物业纠纷，承担业主与业委会、物业公司矛盾的先期处置等工作，是预防、排查、化解物业矛盾纠纷的第一道防线，定位于先期处置[4]。 上海市普陀区桃浦镇2018年成立了物业纠纷调解联合中心（以下简称“中心”）是社区物业纠纷多元化解机制中的操作平台，是物业纠纷调解工作的组织与指导机构，并接受区物业纠纷调解委员会的指导，主要定位于联合处置常设机构。该中心由镇长负总责，由镇分管领导、相关科室、派出所、房管办、居委会等各方力量组成负责调度本社区各类行政资源，研究物业管理与服务中存在的各类突出矛盾、困难和问题，明确解决办法和措施，形成调解合力，着力化解矛盾纠纷，对于调解不成的矛盾纠纷，应当终止调解，并及时协调区物调委或者申报区人民法院诉讼服务中心，引导法律渠道解决，避免矛盾纠纷激化。该中心2018年下半年己成功调处一起新老物业交接导致的业委会和物业企业之间的矛盾，为调处物业纠纷开了一个好头。 2提升物业管理水平，服务实现”精细化” 2.1面对超大城市的治理需求，物业服务也要实现“精细化” 原先业主对物业服务水平只有“好”和“不好”的口头评价，缴纳物业费后，如何监管物业公司的服务水平是困扰不少业主的难题。为了破解这一难题，进一步提升桃浦镇住宅小区物业服务企业的服务质量和管理水平，为居民营造安全、整洁、优美、文明的生活环境，桃浦镇房管办敢为人先，率先提出对全镇范围内的住宅小区物业服务企业进行考核，对全镇约60个住宅小区制定一张物业服务“排行榜”的想法，得到桃浦镇镇政府的认可支持，桃浦镇物业服务企业考核制度于2018年3月开始正式实施。从社区服务、建设、治理、拆违、安全等五个方面对小区物业测评，对于排名靠后的企业，还会建议业委会“劝退”物业公司，相当于物业领域的“末位淘汰赛”。有了具体数据指标，物业服务的精细化管理机制逐渐完善。“排行榜”对物业企业形成常态管理，让企业主动出击“揽活儿”、积极抢单“求好评”，形成市场化良性竞争。 2.2利用智能科技手段，提供人性化服务 拓展物业服务范围，提供如居家养老、代理经租等配套服务，让物业成为居民的贴心管家，物业管理行业所拥有的特点，就注定了物业管理企业必须建立在规模经营的基础上来进行生存和发展[5]。规模化将是物业今后管理的必然发展趋势，所以打造品牌、经营品牌以及扩展发展市场，成为物业管理企业所达成的共识。对于物业管理企业，把社区物管连锁经营的开展进行积极的引导，使物业管理与社区管理之间产生有效的结合，以此来提升社区物业管理的管理能力和工作水平。而有关的行政部门要加快速度，引导社区建立或对业主委员会加以完善，并对物业管理项目的招标投标体系制度进行全面的推广，从而实现物业管理在市场上有力的竞争支撑。只有将公正、公平的竞争体系引入到物业管理行业，其行业才可以得到进一步的规范和长远发展。 2.3高科技的信息化技术已进入到物业管理行业 以前物业管理公司大部分使用的是一体化的管理模式，其含义就是设置属于自己专业的分公司以及部门，但是在产业发展上它们还并不成熟，而与之有关联的保洁、保安等专业化的公司，价格成本又偏高，导致物业公司经营运作比较困难。而一些比较专业的物业公司，会将自己的一些业务转交给专业的保洁或保安公司，从而来为居民业主提供更专业更完善的服务。物业管理行业从之前的管理模式到现在的管理模式，已经慢慢地超出了保安和保洁、绿化等这些概念，高科技的信息化技术手段以势不可挡的速度进入了物业管理行业，物业管理己不再是传统意义上的人工管理了，停车场管理系统、红外线安防系统、消防自动控制系统、自动巡逻系统等越来越多的信息化智能化的设备设施慢慢地出现在社区的建设中以及居民的日常生活中，整个社会的发展离不开快速发展的信息化技术，它为全部的人们提供了一个广阔的发展空间，随着网络经济和网络社会的发展与建立人们的工作和生活将发生翻天覆地的改变，网络技术信息化的方便与快捷已经影响到每一个家庭以及每一个家庭成员的学习和工作中，这对于物业管理所必须实现智能化和网络化的发展提出了更高的要求，以达到居民服务的高效统一。 2.4面对超大城市的治理需求，物业服务也要实现“精细化” 原先对物业服务水平只有“好和”“不好”的口头评价，现在有了具体数据指标，物业服务的精细化管理机制逐渐完善。引导全社会对物业管理的行业特征有所了解，对于物业管理的认识存在的误区进行澄清，进一步提升大众对物业管理行业的认识。进行大量且广泛的宣传，报道物业服务将起到的作用和方便之处，以及给居民平时的日常生活帶来的方便之处，并对物业公司的服务质量以及服务的标准提出了更高的要求，完善物业公司的服务理念，为居民提供良好服务以此来得到广大居民业主的广泛认可，并鼓励物业管理行业的政策宣传工作，加强居民小区的社区文化建设和精神文明建设，加强物业管理公司与居民之间的联系和沟通，让广大业主居民对物业有详细的了解而支持物业管理工作的开展。 3结束语 “群众利益无小事，民生问题大于天”。作为一个社会问题，社区综合治理在“党建引领”下也有一个中心两个基本点：一个中心是以业主“物权”为中心，两个基本点是业主“自治”和物业“服务”。社区的主要矛盾己从业主对物业服务的基本要求逐步转为对社区治理的发声，基于物权产生的社区治理权恰恰是平等的第一步。对业主建立正确的物业管理消费理念加以引导，从而实现义务和权力上的对等关系，应当使业主对物业管理有更深刻的了解，物业管理既可以给居民创造一个良好的生活环境，又可以提升城市的管理水平，将住宅的享受功能更好地展示发挥出来，从而树立居民正确的物业消费理念和物业消费意识。 现如今，业主自治的健全取决于公民社会的建立，物业服务的提升取决于服务商品化的认同。传统的社区治理偏重强调政府部门的角色，如今的法律法规从制度层面确保了业主与开发商、政府部门平等的参与权。小区的最高权力机构之一就是业主大会，它是全部由业主所组成的一个机构。但业主大会的决议，必然也会影响到社区治理与物业管理的目标与结果。因此，社区治理的主体既然是多元的，过程就必然是协商的，政府部门、基层自治组织、物业企业与业主的分享、互动是促进社区治理双赢的必由之路。 参考文献： [1]中共中央国务院.关于加强和完善城乡社区治理的意见[Z].2 017- 06- [2]中共上海市委组织部.关于进一步加强党建引领业主委员会建设的若干意见[Z].2 018- 11- 20. [3]金英喜樊文冲.论服务型政府与社区治理创新[J].现代经济信息，2018 （28） ： 90. [4]黄浩明.建立自治法治德治的基层社会治理模式[J].行政管理改革，2018 （3） ：39- 44. [5]赵静.物业纠纷解决机制研究.[D]中国人民大学，2008. |
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