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AI时代呼叫中心培训师价值挖掘

范文

张郁颀

摘要：随着AI时代的全面到来，传统呼叫中心面临转型升级的挑战，简单重复的服务工作将逐步由机器人替代，而关乎客户体验的高难度服务将更多地由专家客服完成，成为保障呼叫中心服务质量的关键。作为企业培训师，他们承担了企业人才培养的重任，其新时代下价值的充分挖掘至关重要，本文基于此进行深入阐述。

关键词：AI;因材施教;共享体验;智慧化培训

中图分类号：TP3;F249.21 文献标识码：A

呼叫中心具有人力资源密集和技术密集的特点，它作为与企业连为一体的综合信息服务系统，既是企业服务客户的服务中心，也是收集客户信息，分析客户需求的数据中心，更是企业制定生产经营策略的决策中心，它对整个企业内、外部运营、管理、服务、增值都起到了重要作用。随着业务更新速度越来越快，客户对服务的期望值越来越高，企业对员工的素质要求也在不断提升，这就对企业培训师提出了严峻的考验。人工智能（AI）时代已全面到来，传统的人工客服面临着转型升级的挑战，培训工作也势必随之进行转型，如何挖掘AI时代呼叫中心培训师的价值是本文的研究重点。

在目前的技术水平下，我们仍处在弱人工智能时代，机器人虽然能完成简单的沟通，但无法真正实现人与人的有效连接，而这些有效连接往往是决定服务满意度的关键。AI时代更需要客服人员具备优秀的同理心，随机应变的头脑，热情积极的工作态度，并能根据客户的类型选择对应的沟通方式，这些都是AI尚难以达到的层面。因此，既能与AI共舞，又能培养出具备优秀综合素质的客服人员，是每个呼叫中心面临的任务，充分挖掘呼叫中心培训师的价值就尤为重要。

1着眼未来趋势，“按需定制”培训模块

企业培训通常包括三部分，即新员工培训、在岗员工培训和转岗（待岗）员工培训，随着“互联网+培训”的深度应用，培训形式也随之越来越多样化。

以新员工培训为例，企业通常更重视企业文化的宣贯和业务技能的训练，而诸如团队建设、职业素养、EAP类的课程模块，很多企业要么不予涉及，要么就直接聘请外部培训师完成，流于形式。其实，企业内部培训师是最了解企业实际情况和员工需求的，此类课程如由企业培训师开发授课，则培训效果则会事半功倍，也为企业节省了聘请外部讲师的培训成本。因此，激活培训师的培训主动性，培养培训师的专业技能，鼓励其主动开发优质课程，是发挥培训师创造性价值的重要途径。

在岗员工培训则又有所不同，呼叫中心员工排班班次各异，很难将员工聚集起来进行面授培训，因此可采取线上与线下相结合的形式。如新业务的宣贯可做成线上小微课，让员工利用碎片化时间学习，借助线上任务积分等手段，激励员工准时完成学习任务。而对于专业能力提升类的脱产培训，员工经常因工作繁忙而消极应付，培训效果不佳，可通过“训练营”的形式，开营前就为学员设定目标，培训过程中以游戏的形式开展，培训表现与游戏经验值挂钩，挑战并赢得冠军的团队或个人会获得晋升加分，助力员工的职业生涯发展。

在以上各类型培训中，培训师既是在线微课的开发人，也是培训项目的管理人，又是培训游戏的设计人，培训师的能力会得到极大的锻炼和综合性提升。

2“教”“育”结合，注重因材施教

两千多年前，孔子提出“有教无类，因材施教”的教育理念。“有教无类”是指教育的规模化，“因材施教”是指教育的个性化。AI使“有教无类”得以实现，而“因材施教”则需要高水平培训师的深度支撑。在现阶段，优秀的培训师很难被AI所替代，虽然人类使用AI的一大目的是将自己从繁复的基础工作中解放出来，去从事更重要或更有兴趣的事情，但教育非常特殊，它由“教”和“育”两部分组成：“教”指知识传递，这部分工作AI可以比人做得更好;“育”指品格培养，鼓励学员去探索、去发现、去创造、去爱，企业想要培育出一名优秀的员工，仅靠“教”是很难实现的，很多员工在掌握一定工作经验后就远走高飞，反而增加了企业的用人风险。因此“育”这部分工作需要企业培训师去精心完成，为企业培养出高忠诚度、爱岗敬业的好员工。

以新员工岗前培训为例，培训师不仅是授课主体，也是新员工培训档案的建立主体，培训师对员工基本信息、成绩、特点及兴趣爱好等进行统计，便于企业掌握所有新员工的情况，并随时关注、沟通，他们更是课程的设计主体。从细节入手，站在员工的角度设计培训课程，如专业课和素质课程穿插进行，给予新员工更多时间吸收新知识，掌握新技能，更帮助他们感受企业温度，让“关怀”和“温度”成为他们对企业的第一观感，培育员工对企业的忠诚度。

3转变培训师角色，倡导共享及体验培训

未来，客户需要的是更具有“人情味”的、更灵活的客服专家，培训师如何培养出这种专家客服呢？我们需要颠覆传统的培训模式。企业培训与校园培训最大的不同在于，企业中的参训学员因工作事务、绩效指标、生活压力等各方面原因，很难全身心投入培训，积极性调动困难，如何能让培训更有效果成为关键。情景模拟型、讨论型、游戏型、角色互换型、心理测试型等培训模式，都有效增强了培训过程的趣味性与灵活性，对提升培训效果起到了积极作用。本文则倡导一种“共享体验”式培训模式，在这种学习模式下，知识不再是客观独立的，学习以学员小组为主导，培训师为每个小组分配指定的学习任务，小组所有成员共同参与完成学习目标，这样学员就可以自发组织起他们的知识团体，培训师负责在小组提交学习成果后，分享自己的专业知识，评价学员问的不同意见，帮助学员提升，启发他们思考，见图1。

在“共享体验式”培训中，学员的角色从被动的知识接受者变成了自我教育的积极参与者，学员们认识到需要对自己的教育负责，以开放的心态对待不同的看法和观点，不断培养自己的学习习惯和同理心。而培训师则更多成为教练式的辅导者，为企业发挥更强有力的人才培养和引领价值。

4秉承服务的态度，为培训提供“保修服务”

企业培训往往以课堂本身为主体，课堂授课环节结束，培训服務也到此终止，即使后续采取了效果评价或跟踪，也通常是为了完成培训管理的规定动作，缺乏实际效果，对培训效果的巩固助益甚微。如何让培训效果最大化，就需要培训师秉承以服务的态度开展企业培训工作的理念。

以新员工培训为例，新员工通过了岗前培训考核，仅能说明他们基本具备了上线服务的资格，但绝不能说明他们完全成为了一名合格的甚至优秀的客服人员，应持续为他们提供指标监控和服务质量跟踪。特别是当新员工发生指标波动或服务质量事件时，培训师必须及时介入，帮助新员工完成基础知识的再回顾和服务技能的针对性辅导，这既有助于新员工平稳渡过新岗位适应期，也让他们对企业产生信赖感，有效控制了新员工的流失率。随着新员工的服务技能不断提升，他们由新员工逐步向高技能等级客服专员转变，培训师需要结合他们可能遇到的高难度服务场景进行针对性的培训，帮助他们完成从菜鸟向高手的华丽转身。

对于专业能力提升类的脱产培训，即使再精彩的课程，员工也容易在享受课堂教学后便将所学抛之脑后，培训所学难以进行实际转化。培训师在课后就要担起教练式引导者的职责，例如：建立课程联络群，采用课后21天分享的方式，安排每一名学员依次进行所学所感的分享，既符合记忆规律，也督促每一名学员回顾课程知识，分享学习感悟，形成知识的21天有效循环，帮助所有学员真正理解所学，并在工作中去落实转化。随着自媒体时代的全面到来，分享形式已经由简单的文字分享，拓展到图文、小视屏、微课、直播等各种形式，帮助学员们形成有趣的互动学习圈子。

5充分利用大数据，助力培训“智慧化”

第一，要实现培训信息的数据化流通，培训信息包括学习内容、学习计划、学习频次、学习效果、个人偏好、学习相关行为记录等，借助大数据技术完成培训数据收集及分析，将数据转变成员工的学习画像，为培训师的课程和教学活动设计提供策略，将成为培训领域的一次大变革，真正让数据驱动企业培训价值的创造和传递。

第二，要建立以客户为中心的培训协同生态圈，以客户为中心的培训模式将原有的培训师单向输出模式重组为价值网模式，在价值网模式中，生态圈里的每一个利益相关方既是某个场景的供应方，又是另一个场景中的需求方，就像学员既是学习者，也可能成为教学者，大家互相协同，实现知识效益最大化。在传统的企业大学中，课程多是培训部门开发确认，而在新式企业大学中，全体员工都是课程的开发主体和知识的传播主体，员工个人开发的培训内容经审核通过后，即可全面推广，课程上线后通过积分悬赏、好评度、点击分红等方式，给予开发者相应的奖励。企业培训师在“智慧化”培训的大背景下，变成培训项目管理者、专家评审员或培训数据分析人员，为提升企业培训价值提供更有效支撑。

AI大背景下，机器人同行对培训师的冲击不会马上到来，但新技术对培训模式、培训资源、培训主体的影响都是颠覆性的，作为企业培训师，一定要抱有危机意识和改革意识，既要认识到AI时代可能带来的冲击，更要抓住AI时代的机遇，着力发展机器人难以替代的课程设计技巧、课程讲授技巧，提升培训师个人魅力，同时利用新技术做好传统课堂向多媒体课堂、线上课堂、学习圈子的转变，实现培训师的与时俱进。更为重要的是，培训师肩负了企业人才培养和人才梯队建设的重任，需要在新的AI时代背景下，思考企業需要什么样的人才及人才的培养模式，这会帮助企业将可能存在的挑战转变为创新转型的机遇。

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