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OA系统在现代医院运维管理中的应用

范文

龚明李俊忠王丽谢君

摘要：随着无纸化办公的倡导与流行，为了适应现代医院管理的需要，OA系统已被越来越多的单位、企业所使用。它基于工作流概念，采用Internet/Intranet技术，使企业内部的人员方便快捷地共享信息，高效协同工作。改变了过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、处理，为企业管理和决策提供科学依据。医院信息管理部门基于OA系统，可以建立专门的医院信息运维服务管理模块，提高了医院信息管理部门日常管理的工作效率，满足了临床的多方面需求，也为工作量统计、岗位考评等提供了科学的参考依据。

关键词：运维服务;内部控制;OA系统;医院;信息化

中图分类号：R197.324 文献标识码：A

近年来，随着各家医院发展越来越快，规模越来越大，各临床、职能科室对信息化的需求越来越高，使用信息化相关设备也越来越频繁，相应的设备出现故障的频率也越来越高，这就需要信息管理部门能够提供及时且全方位的技术支持，以保障全院工作的顺利运行。四川省第二中医医院在职信息工程师一共有4名，而全院有7个临床及职能办公点，怎样合理分配工作，提高工作效率，同时符合医院内控管理制度的要求，防范好各类风险，这是必须面对的亟待解决的问题。本文根据四川省第二中医医院OA系统实施的具体情况，着重介绍OA系统在现代医院运维服务管理中的应用。

1运维服务管理现状

医院信息管理部门主要承担着全院信息化的建设工作，工作繁杂，传统的管理方法已不能满足日常运维服务的管理需求。现有的过来模式主要存在以下几个难题：一是工作面广，除大量日常故障维护工作外，还要承担机房管理、网络信息安全管理、医疗信息统计以及全院信息化建设项目采购前期的调研、论证，采购后期的验收、全员使用培训，购入后的运维管理等工作;二是工作量大，需要提供医院各方面的信息技术支持，全年365天均需有人值守，加班是常态;三是信息管理部门人员配备不足，医院的信息工程师一共只有4名，人员素质参差不齐。此外，信息管理部门的人隶属于医院，但并不是医院的核心部门。由于医院侧重的是医生的考评，医院没有具体针对这些人员的考评制度，信息管理人员的工作积极性并不高。

不同的医院根据自己的实际情况，有三种方式可以解决目前的问题。一是运维终端服务外包，信息管理部门人员只负责项目管理等工作。把运维终端服务外包出去后会有专门的服务人员为医院提供运维方面的服务，效率高，效果好，但缺点是费用较高，而且有信息外泄的风险;二是优化管理方法。以OA系统为平台，建立一个专门的运维服务管理模块，告别了过去的“救火队”模式和“呼叫中心”模式，根据问题的轻重缓急、责任到人，快速有序的完成工作;三是增加信息管理部门人员配置，配置专人分别负责运维服务、项目管理、数据统计分析等工作。结合医院实际，我们采用了第二种方法，结合OA系统职业化运维服务管理，优化组织结构，规范内控流程，降低管理成本。

2运维服务管理流程介绍

2.1前端操作

各需求科室发起人通过OA系统的统一入口进行故障申报，申请界面中，除了相关故障问题描述、相关的故障位置外，还包括了申请人的联系方式、支持问题图片的上传，以及添加该问题的关注人，发起问题的时间，问题的主要负责人，以及后续的讨论页面，我们都可以自由设置。此外，在申請页面可以看到处理该故障所用的时间，这可以激励信息管理人员及时排除故障。

当信息管理部门人员收到相关故障的申请后，值班人员首先会判断此问题的归属，即由谁负责处理这个故障。然后将根据信息管理部内人员岗位职责情况分派任务，被分派任务人员及问题发起人的手机端，及电脑端都将收到该流程进程的推送，被分派任务人员能及时告知发起人故障的检修情况如何，发起人能实时跟踪进度，而信息管理部门人员因为有发起人的监督而能够迅速响应积极处理问题。为了便于沟通交流，流程中提供了类似QQ的讨论区域，方便双方畅通及时交流，为后续故障的解决提供凭证，避免不必要的误会和纠纷。

最后我们还提供了满意度测评，用户可以对故障处理结果给予评价。将满意度测评，反映是否迅速和信息管理人员的考评结合起来。在后台直接调取该人员收到的满意度以及反映的时间，这便于各科室及领导对信息管理部门人员服务态度的考评，也对信息管理部门人员的工作起到积极的鞭策作用，激发信息管理部门人员的工作主动性。

整个信息问题处理流程，见图1。

2.2后台管理

由图2可以看到，我们在后台可以对数据进行各类管理操作，比如数据筛选、归档、分析等，当我们需要统计一些特定数据时，可以直接在后台通过报表导出后对数据进行加工，比如年终我们需要统计信息管理部门各成员的工作量时，就可以调取出每个信息管理人员在这一年中处理了多少故障，故障的解决情况如何，处理完的故障是否一直能正常运行，处理故障的反映时间如何;当故障发生时，申请人也可以在后台检索此类故障是否有发生过，根据以往的故障检修方式，在信息管理人员还未到来的时候，可以自己先进行一部分的检修;每个季度或年中我们需要通过后台数据分析在此期间故障最多的是哪些方面，以便于我们思考可以通过一些途径例如进行技术升级、修复漏洞等方式来减少或杜绝此类故障的发生或是从责任到人的角度找出问题的所在;年终满意度测评时，我们可以直接调用后台的数据作为信息管理人员的工作质量的一部分考评依据。

3运维服务管理模块应用效果

医院信息问题处理流程自2018年正式投入使用以来，通过流程上报故障的事件有2600多条，实现了对临床各类故障报修的实时跟踪运维服务管理，及时解决各类故障。通过该流程，确保了每个信息问题都能落实到位，责任到人，临床、职能科室也可以随时对科室故障问题的处理情况和进度进行在线查询及监督，大大提高了信息管理部门的工作效率，节省了医院管理成本，同时也提升了信息管理部门的形象，受到了临床、职能科室的肯定。而我们也会在今后的工作实践中，切合实际适时优化该流程，想临床之所想，急临床之所急，做好技术支持工作。

4结束语

随着信息技术的快速发展，医院HIS、LIS、PACS、药师审方等各种系统的建设，提高了医院的工作效率和服务水平，同时也为医院信息管理部门带来了大量的运维工作。通过OA系统平台建立的信息问题处理流程，极大地规范了日常运维管理及内控管理流程，有效地提高了运维服务工作效率。得益于该流程的良好反响，随后我们又结合医院实际情况及院内内控制度对院内各类流程进行了重新梳理，在OA系统中新增了信息管理部门内部“工作交办”管理流程，服务全院的“网络开通申请”、加粉申请等流程。而全院的OA系统中更是增加了如药品申购、合同递审、病案借阅、出差审批等40多个业务流程，有效地提高了医院行政办公效率，规范了医院的内控管理流程，为员工提供了方便，更好地辅助领导决策。

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