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军品元件的信息化售后服务管理与决策研究

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宫占江

[摘要]随着我国自主研发装备的快速发展，军品的售后保障工作日益重要。本文针对军品器件售后管理中存在的响应速度慢、服务超前性不足等问题，面向军品器件市场，探索研究现代化军品售后管理模式及军品售后维修决策方式，提出了提高军品器件售后管理及实施效率的设计构想。

[关键词]军工产品;售后平台;售后管理;售后决策

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.16.039

[中图分类号]F270.7[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2020）16-00-02

0? ? ?引言

随着我国军事现代化发展，我国自主研发的大型装备数量快速增长，带动了大批自主军品器件生产能力不断提高，其中，产品性能、生产质量及数量提高速度惊人。另外，在军民融合发展的带动下，军品销售渠道更加灵活多样化，军品市场规模快速扩大，竞争也更加激烈。军品的售后服务是装备批量生产的工作延续，提高产品售后服务能力能够保障装备性能，更是军品制造企业面对激烈市场竞争的重要武器。相对于军品器件技术水平、生产能力、销售能力的快速提高，军品售后服务方面的发展相对滞后，很难满足装备总体单位客户的要求。售后服务能力不足一方面导致军品企业付出较大的质量维护成本，另一方面也将使企业失去客户信誉，因此，创建现代化的军品器件售后管理体系是未来军品器件制造企业的生存之道。

1? ? ?现行售后管理模式的不足

①售后服务体系组织结构落后。相对于民用和商业化应用产品，军用产品具有严格要求，军用器件企业长期小规模生产，未形成像商业产品的企业规范化、市场化的售后管理体系，售后服务资源分散，利用率低。②服务设计超前性不足。军工企业未能在分析客户信息的基础上，设计超前售后服务方案，被动地提供保障服务，丧失对产品的维修决策、备件库存、备件物流等预估能力，造成售后服务效率低，备件库存率高，使企业付出高昂的质量维护成本。③售后方案制订不及时。针对器件故障问题，缺乏和用户有效的技术故障交流服务平台，导致从故障判定到售后方案的决策变成拖沓冗长的过程。缓慢的售后服务，很难满足当前装备用户快速响应售后服务的需求。综上所述，为了适应客户需求，军工企业必须基于商品信息管理的现代化售后服务模式，设计以客户为中心的新型军品器件售后服务模式。这种基于信息化管理的售后模式使企业能够完成具有挑战性的任务，即以较低售后服务成本、较高的服务效率满足客户服务需要。

2? ? ?军品售后服务管理信息化平台建设方案

本文中的维护服务管理通常包括客户报障信息处理及服务方案决策、现场维修服务、备件库存及物流、备件执行及维修多个信息处理平台，以用户报障及现场检测信息为核心，实现多信息参数综合处理，减少重复多余的服务环节，以实现对库存、故障、物流、维修人员等产品售后服务资源的高效利用，提高售后维修效率，节省售后维修成本，如图1所示。

客户报障信息处理及服务方案决策是一个前端操作，接收客户的维护呼叫，并与现场维护服务（即服务工程人员）和备件物流协调执行。每当产品在客户位置发生故障时，客户都会通过电话、电子邮件、互联网或机器内部的故障预测系统发送潜在故障信号，根据平台提供的常见故障状态判据，用户可以准确反馈故障情况，并输入期望故障解决周期等参数。为了确定需求的有效性，平台通过对故障信息进行初步远程诊断，售后管理者可以给出服务方案。尽管远程诊断提供了有关产品故障信息，但是除非经过现场诊断确认，否则故障诊断仍然可能是错误的。但根据远程诊断结果，可辅助售后管理员做出采用哪种维护服务方案的决策，具体包括：应该派遣哪个服务工程师到客户所在地、何时派遣、应该从哪个库存位置出库备件等。

现场维修服务部门做出派遣决定，指派服务工程师前往客户位置。服务工程师到达客户位置的确切时间取决于现场维护服务人员对特定服务工程师的分配。同时，现场维护服务部门还要向备件物流部门发出备件请求，后者要确定备件运输的适当来源库存位置。为了最大限度地减少服务工程师在客户位置的空闲时间，提高效率，备件应早于或与服务工程师同时到达客户位置。通过对产品进行现场诊断，可以确认最初远程诊断的有效性，并消耗备件。但现场诊断可能显示最初的远程诊断是错误的，无法现场维修，需要返厂维修。在维护操作期间，维修部门还要判断返厂（有故障的）备件是否可修，不可修则为用户更换库存产品，并通知制造部门。如果可以维修，则由维修部门进行维修后，通过备件物流重新邮寄到用户现场，并指派新的维修工程师调试。考虑到所用备件、产品库存及物流的状态，维修部门应根据未来需求和成本结构等做出适当的处置决策，以保证适当的库存，减小库存成本压力。

3? ? ?军品售后服务管理的决策设计

为了有效地开展军工售后服务管理，军工企业需要从战略、战术和行动3个层面的决策设计具体方案。其中，表1列出了每種售后服务活动的战略、战术和运营决策。

4? ? ?售后管理绩效评估方式

从图1可以发现售后服务功能的执行需要各种操作组件的紧密配合和有效运行。考核管理模式的KPI（关键绩效指标）可以评估售后服务各个组成部分的绩效，根据评估信息，管理者可调整售后服务策略。其中，主要的考核内容包括总体成本、响应和修复时间、准时交付备件等。

5? ? ?结语

本文论述了军工企业军品器件产品售后服务的主要方法，从售后服务信息平台的整体框架及对售后管理的绩效评估方面，综合设计军品器件产品的售后服务管理方案。具体的实施还需要根据企业自身情况以及面向客户群体的具体情况进一步细化设计，这是一个复杂的过程。但从目前的军用器件市场发展趋势看，如果不快速实施产品售后服务的信息化改革，军工企业很快会被快速发展的市场淘汰。

主要参考文献

[1]匡晓霞.军品武器装备售后服务管理模式研究与探索[J].科技经济导刊，2016（15）：10-13.

[2]王柯，王鑫，石玉娜，等.新形势下军品武器装备售后服务管理创新模式[J].科研，2017（1）：130.

[3]张晓君，中国工程物理研究院七所.论军品研制中对电子元器件的质量管理[C]//四川省电子学会电子测量与仪器专委会第十一届学术年会，2008.

[4]张晓君.论军品研制中对电子元器件的质量管理[C]//四川省电子学会电子测量与仪器专委会学术年会，2003.

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