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服务设计视角下的科博场馆小学生满意度调查研究

范文

朱子安咸妍

摘要：面对上海科技馆现有场地的限制和硬件老旧的情况下，通过服务设计提升小学生参观者的兴趣和体验的满意度。通过现场调查和问卷调查，观察儿童在科博场馆中的活动现状;通过服务旅程图呈现调查结果，制作科技馆小学生典型用户角色Personas图，找到当前服务痛点;通过对专家的访谈，了解科博场馆的政策和现状。以调查结果为基础，提出利用服务设计改善参观者满意度的提案。通过设计改善提案，帮助改善参观者的体验痛点，提升满意度，从而达到场馆育人的成效。

关键词：服务设计用户体验设计调查科技馆小学生用户

中图分类号：G71

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2020） 04-0054-04

引言

科技馆教育作为一种非正式的教育方式，以其灵活性、自主性、趣味性深受青少年的喜欢，对于提高社会大中小学生，乃至成人的科学素养发挥着至关重要的作用。习近平总书记在“科技三会”上明确强调，科技创新、科学普及是实现创新发展的两翼，要把科学普及放在与科技创新同等重要的位置（ 2016）。

一、儿童对科博场馆活动的需求和现状

科博场馆是少年儿童校外活动场所的主要阵地，在对少年儿童学生进行思想道德教育，培养他们的创新精神和实践能力等方面发挥着极其重要的作用。研究小学生在科博场馆参观学习体验的现状是发挥场馆育人的必要基础。

（一）研究方法和目的：服务设计是目前国际设计热点之一。本研究使用文献研究，提出使用服务设计的方法进行小学生在科博场馆满意度研究的新颖视角。站在小学生参观者体验感的角度，使用服务设计的双钻模型工具，进行现场用户调查，用户旅程图（User JourneyMap），人物角色的设定（Personas）以小学生观众为对象，调查目前小学生参观的满意度现状，找出科技馆参观过程中的痛点，并提出改善建议。

（二）文献回顾：通过文献回顾，发现目前关于小学生和科博场馆的研究集中在“馆校结合”（王乐，2015.，陈盛楠，2016.，宋晓东等，2019），“观众体验”（鲍贤清，2013.，Recupero Annamaria，2019.，JoseL等，2019）、“数字化设计”（孙晓，2019.，李君，2012.，ShaorongTu，2019）、“观众满意度调查”（张恩君，宋向光，2014.，王紫色，邵航2018.，王法东，席丽，2019）、“教育课程开发”（Adams J D，2007.，鲁文文，2019.，李彦平，2019）几方面。其中，观众体验，观众满意度相关研究是目前的研究热点之一。

Recupero Annamaria等（2019）认为心理学已经影响了博物馆和游客的整体观念，使他们对博物馆的体验有了更全面的认识，因为记忆，个人动力，群体认同，意义形成过程以及休闲偏好的复杂性。儿Ruiz-Alba等（2019）为进一步理解服务体验的理论框架做出了贡献，其中共创起了重要作用。研究确定了两个部分：情感因素和理性因素，研究表明情感和认知对服务体验有影响。由于服务设计是具有国际前瞻性的设计概念，其优点是使用设计思维，对服务过程中的接触点体验进行系统地，有组织地挖掘和优化，让各个利益相关者能够协调合作，最终使观众获得满意的体验过程。因此本文拟从小学生参观者的视角，通过服务设计提升小学生参观者的兴趣和体验的满意度。通过利用服务设计中的使用者调查法，对当前上海科技馆服务展开服务优化研究，从而提出利用服务设计改善参观者满意度的提案。

二、服务设计调查

（一）服务设计的发展脉络：服务设计最早由科隆应用技术大学设计学院的麦可，埃尔霍夫博士在1991年提出。此设计领域专注于企业的服务规划与管理。并重视系统化的方法和以客户为中心的思考方式。

Zomerdijk& Voss（ 2010）提出通过顾客的体验满意度的识别，为顾客的“接触点”、感官和戏剧性的事件进行服务设计，为提升服务提供了强有力的支持。也如唐纳德.A诺曼所说：避免用户在使用过程中犯错误的一个根本途径就是以用户为中心去进行设计。近几年，一些研究者已经开始用服务设计应用到科博场馆的应用中。刘军，刘俸（2017）通过大数据与移动技术，将博物馆观众的移动终端触点，通过整合“互联网+”技术的优势，解决传统参观流程中的痛点，提高用户观前、观中和观后的体验与用户黏着度，建设新一代的智能化博物馆。毛海月等（ 2018）通过调研儿童人群的需求，探索用户体验旅程中的痛点，对儿童文化旅游服务进行优化设计。付婧莞等（ 2019）根据美国俄克拉何马市艺术博物馆的设计经验，通过灵活多样的艺术探索工具和参与模式来满足儿童群体寓教于乐的需求，针对不同年龄短的儿童进行差异化设计，着重培养儿童的团队协作、创意创新、独立思考等能力。综上研究发现，针对少年儿童体验视角的研究虽然有一些，但是较少使用设计研究工具进行研究。

（二）服务设计的流程和方法：服务设计的流程以用户的体验为中心，以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。服务设计的双钻图流程可以大致分为四个步骤：探索和发现、概念设计、测试和反馈、概念实施，如图1。

其中，探索和发现阶段需要获取数据和提出想法，从而提出一个假设或发现一个问题。本研究的重点研究对象是前往科技馆现场参观的小学生观众。通过对从购票到参观结束的整个过程的观察和记录，发现小学生在参观过程中的痛点，并提出改善意见。

（三）对科技馆小学生参观者的服务设计的调查

在服务设计的流程中，数据采集是，随后才能对数据进行分析。服务设计进入设计调研的阶段时，对原始数据的采集变得尤为重要、手段也更为多元、更注重定性地深入了解用户。本研究运用了观察法、访谈法和问卷调查法来获取用户体验的原始数据。

1观察法：本研究为了了解小学生在参观科技馆时的痛点，使用POEMS框架进行科技馆现场用户观察研究。由于小學生时未成年人，通常他们不会独自前往科博场馆参观，而共同体验者的观点、态度和行为会对小学生产生影响，因此在POEMS的基础上，增加了共同体验者一栏，以了解小学生的共同体验者，如表1。

2访谈法：本研究针对科技馆的工作人员、小学生教师，小学生家长，小学生进行访谈，访谈概要如表2。

为了了解小学生参观过程中的痛点，访谈提纲如表3。

三、调查结果（一）用户旅程呈现：本研究使用用户旅程图（User JourneyMap）以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。

根据现场观察的记录数据统计分析，本研究根据小学生参观者的典型参观过程，绘制了使用“用户旅程图”。从图中发现，出行规划，参观过程的体验感较好。而安检进馆和休息两个阶段是参观过程中的痛点。如下图所示，小学生用户在整个服务体验过程中的情感波动较大。对于前期繁琐的排队进场的过程，他们的情绪逐步处于比较低落的情况。根据调研内容及需求思考，对目标用户的需求进行整理和归纳，以发现它们之间所存在的共同点，如图14。

（二）典型用户角色的设定（ Personas）：通过访谈，发现小学生参观者，在客流量较大的时候，在入场等候区域易出现不满意情绪，在馆外等待区域有年龄较小的孩子，会出现哭闹等情绪;在馆内走廊过道区域，会聚集大量人员，且周围没有足够提供休息的座位，使得大量家庭席地而坐，造成过道拥堵，形成安全隐患，引发不满情绪。

为了呈现典型用户的特点，根据上述调查归纳小学生在参观过程中的体验情况，使用Personas典型用户设定的方法呈现。根据现场观察的结果统计分类，一共归纳成3种不同类型的典型小学生用户。本研究为3种典型用户进行人物角色的塑造，他们是张活泼，李安静和王购物。这三种典型人物在痛点发生阶段都有不同的行为活动，如表4、图15。

（三）体验痛点：在痛点调研过程中，我们通过访谈调研，问卷调查，制作典型用户旅程图和用户角色Personas图。

在与上海科技馆相关工作人员面对面交流过程中，我们了解到当前上海科技馆针对小学生的集中主演参观模式以及今后的发展方向，在于小学生于学生家长访谈过程中，我们发现他们在服务体验过程中时常抱怨前期安检购票过程长，在此期间枯燥乏味，一些携带行李的外地游客会遇到行李寄存柜维护以及满载的问题。在科技馆参观过程中，客流量较大时，孩子的安全性无法保证，休息保障的地方区域太少，人流量多的时候，只能在场馆过道边休息，造成人流拥堵，对孩子会产生安全隐患。其中最为显著的是排队等候安检进馆问题和休息区域问题，如表5。

1.安检进馆的问题：由于上海科技馆是5A级景点，除了上海本地的游客以外，更是吸引了全国各地的青少年游客。场馆限流1万余人。在2019年春节最高参观客流高达4.5万人次。因此，在周末和节假日排队进馆的人特别多，个别黄金旅游日遇到馆内限流，在门外等候的游客将额外焦躁。

根据上述调查，得出的痛点：客流量大时，排队时间较长，在等候时间易引发情绪焦躁和无奈。

通过服务设计改善方案如下：

（1）通过纸质的参观指南或手机APP，了解当天科技馆提供的特殊表演活动信息，热点推荐，以及推出E-Iearning数字博物馆的学习项目，让参观者再排队时缓解无聊感。

（2）在纸质参观指南或手机APP，设置小学生和共同体验者一起合作的话题和活动。为了完成现场参观的活动，他们可以在排队的时间可以完成相关的沟通

（3）设置APP小游戏赢得与参观有关的道具或奖品，提高进馆后参观的积极性。

2.休息区域的问题：上海科技馆展品资源多，教育活动丰富，通常游客会在馆内活动3-6个小时。因此活动中间的休息尤为重要。通常情况是游客在玩的时候不觉得，但是一旦停下来就会发现时间过了很久，也非常劳累。此时，很需要适合的休息场所。同样是由于游客数量众多，现有的休息座位不能满足游客们的休息需求，一些家长和孩子坐在走道边休息和吃自备干粮，既不雅观也不安全。其实馆内设有美食餐厅大型休息区，首次来访的游客并不知道可以去大型餐厅休息和吃东西。

根据上述调查，得出的痛点：场馆内休息区集中在1楼区域，专门提供用餐区域处于楼场馆出口;场馆内走廊两侧座位，在高峰时期供不应求;由于休息区域有限，人流会拥挤在展馆走廊两侧，造成拥堵，形成安全隐患。

通过服务设计改善方案如下：

（1）通过纸质的参观指南将休息区域在场馆地图上标注出来，加强人流引导，疏导客流向相比人流较为少的区域休息。

（2）通过手机APP或小程序，定位当前科技馆内各区域人员密集程度，通过小程序将馆内客流可视化分布推送于参观者，引导客流向人流量较少的区域休息。

（3）在瀏览开始阶段，通过现场导视牌、手机APP或小程序，给予参观者各类个性化定制浏览路线，在浏览过程中，通过获取当前科技馆内各区域人员密集程度，智能化更改路线，以助于避开客流量较大的区域，提高场馆内浏览效率。

结论

本研究使用文献研究，提出使用服务设计的方法进行小学生在科博场馆满意度研究的新颖视角，站在小学生参观者体验感的角度，使用服务设计的双钻模型工具，进行现场用户调查，用户旅程图（UserJourney Map），人物角色的设定（Personas）三种方式进行研究。通过研究发现，目前上海科技馆的参观者体验痛点主要在安检等候阶段和参观后的休息阶段。由于日益增长的人流量，在不涉及场馆扩建等大量消耗资金的情况下，本研究提出使用通过移动终端智能化提供当天场馆内设信息、学习项目、人流密度等;通过设置合作体验话题活动、APP内置小游戏;通过推送个性化定制浏览路线等建议，帮助改善参观者在参观前等候进馆和休息时未能找到合适的休息地点的体验痛点，提升小学生观众的体验满意度，从而提高场馆育人的成效。

基金项目：上海工程技术大学大学生创新训练项目（CX1911002）。

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