| 标题 | 浅谈我国网购中消费者权益法律保护问题 |
| 范文 | 秦扬跃 董浩洁 摘 要 目前，网购越来越普及，在带给消费者极大便利的同时，也产生了一系列法律问题。本文就从消费者权利受侵犯的行为中分析，完善立法、构建隐私保护体系、强化网络监管和建立信息公开制度，以促进网购健康稳定发展。 关键词 网购 消费者 权益 法律保护 作者简介：秦扬跃，河北省石家庄第十七中学；董浩洁，河北交通职业技术学院。 中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.11.335 目前，我国网购已经变得越来越普遍，人们在足不出户的情况下就可以满足自己的衣食住行等多方面需求，再加上物流行业的壮大和成熟，更促进了网购的繁荣发展。但我们在享受网购带来的便捷和“刷刷刷”购物乐趣的同时，也遇到了很多侵犯消费者权利的烦心和头痛之事，这就呼吁我国相关部门尽快出台相关对策，为网购的发展扫清障碍，为网购建立一个清新、环保的环境。 一、我国网购中存在的消费者权益侵害问题 网络消费与实体消费最大的区别是缺乏体验感，所以在购买商品时存在消费时间的滞后性和消费空间的距离感，这就给消费者维权带来了一定程度的困难。 （一）知情权 《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知情权。即消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。但由于网络的虚拟性，很多商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级等或者服务的内容、规格、费用等有关情况是商家通过图片、文字、网络对话等网络平台向消费者展示的，缺乏实物印证和面对面沟通效果。即使有买家评价，一则人与人的评价标准和接受空间不同，对商品的认可和满意度就不同；二则其他消费者评价的网络口碑不乏有虚假刷好评之嫌。还有消费者大多依赖图片，商家利用消费者的消费心理，从利用交易的角度美化商品图片，夸大商品优势、弱化商品缺点，广告在营销上制造出虚假的成分影响了消费者对商品真实情况的掌握，而常常 “以实物为准” 一句话，让消费者后续维权很是艰难。 （二）公平交易权 《消费者权益保护法》第10条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者倾向于网络购物的大多数心理在于“便宜”，但事实是，在网络交易中消费者不能够亲自感受商品的品质，只能通过卖家发布的商品或服务信息来判断，一些不良商家就会利用网络的虚拟性对消费者产生误导，导致消费者购买的并不是自己真正想要的商品或服务，例如旅游项目，去之前“价格钜惠”、“图片优美”，到之后“物非所值”、“上当受骗”，出现多起不公平交易甚至强制交易事件。更为重要的是，网络交易模式下，交易双方的合同一般都具有格式合同的特点，并且格式条款内容多而晦涩，消费者往往懒于或疏于认真阅读并理解其意，就同意该购物协议从而受到侵害。 （三）赔偿权 《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”网购中的涉及到的赔偿主要有两个方面：一是商品存在质量问题的赔偿。这种情况相对简单，需要寻找卖家进行沟通和协商，退货或更换，由于是商家问题，涉及的物流费用大多可以解决。二是商品存在不适宜问题的赔偿。由于网络交易大多不在同一城市，消费者要实现赔偿不可避免涉及到物流费用负担问题。商品不存在质量问题而仅仅是不合身或不喜欢、不心仪等原因，运费如何解决，往往是一个难题或争论交点。如果涉及诉讼，一是牵涉到各个地区的法律机关，产生许多法律程序，各种麻烦的手续让消费者“望而生畏”；二是侵权证据难以掌握，维权成本远高于事后能够获得的赔偿，且要付出大量的时间和精力，这些均会让消费者放弃继续坚持维权。 （四）隐私权 《消费者权益保护法》第29条规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。在现实生活中，消费者网购时会将自己的个人信息以及自己随商品的偏好都遗留在网络空间中，信息被一些商家利用，通过互联网大数据的分析，一些营销活动就借助这种方式实现对消费者的骚扰。平时我们的手机会充斥所购相类似商品或服务的商业性信息，甚至打来电话影响生活。因为消费者个人信息的非合理性泄露，消费者的个人隐私将无法获得保障。 二、完善我国网购法律的规制 （一）建立专门立法和配套立法 网购日益盛行的今天，应加快网络购物方面的专门立法，目前仅靠《消费者权益保护法》已经显现出其不完备或法律空白之处，国家可以考虑出台《电子商务法》，针对电子商务专项约束。有了综合性的专门立法之后，其他的配套法律法规也应跟上，针对一些重要的单项问题，如电子支付、消费者隐私保护等，可考虑专门立法、建立、健全电子商务市场准入和检查、消费者隐私保障等配套制度；在程序法上，譬如举证责任分配、证据效力认定等，可给予相对弱势的一方适当的倾斜，实现各方利益主体的平衡。另一方面，政府要整合现有资源，加大信息沟通和办事联动性，将工商、质检、公安、卫生等部门联合起来，建立一支网络购物联合执法队伍，分工协作，打防结合，加强对网购违法案件的查处。 （二）加强对网络交易平台的监督和管理 消费者网购一般会选择淘宝网、天猫、亚马逊、京东、唯品会等规模影响较大的交易平台，主要还是考虑其信誉，因此政府有关部门要尤其重视网购前期、中期和后期三个阶段的监管，尤其是假冒伪劣商品的禁入；客户服务的监管，夸大不实的虚假宣传严禁进入交易平台。 交易前期，加大平台的审核责任和商家的资质审查，如提高网络经营的准入门槛，实名注册登记，并且相关部门要做到随机抽查产品，还要对消费者公开发布相关经营资质。交易中期，建立黑名单机制，如果在交易平台中卖家出现以次充好、以假充真等商品或和服务，一经发现，“零容忍”，立即关闭平台，停止交易服务并报当地工商部门对其进行审查与监管，同时严格处罚；对于虚假宣传，要及时要求对方改正，若出现三次以上，应加入黑名单，在网络公布并取消资格。交易后期，则要健全投诉机制，增加投诉的方式，丰富投诉的渠道，提高投诉解决效率。网购交易平台的管理需要社会与相关政府部门的共同管理，在利用市场发展经济时，加强国家的宏观调控机制，以监管者的角色来维护交易的持续发展。 （三）构建网络隐私群保护体系 我国新修订的消费者权益保护法，虽然已将不得侵犯消费者的隐私权加入其中，但还停留在条文和制度中，并没有实施细则。建议制定一部专门的网络个人资料保护法，加强惩罚性损害赔偿制度，对于侵犯网购中消费者合法权益的行为主体追究必要的刑事责任。同时要强化网购中的自律建设，以自律作为法律的有效补充；加强政府柔性监管，提高消费者网络隐私权保护意识，加强个人维护自身网络隐私权的教育；消费者本人也要提高维权意思，购物需谨慎，要选择具有一定知名度和信誉度的购物平台。 （四）建立信息公开制度 网购中卖家往往利用广告营销吸引顾客，而广告上宣传的产品和实际的产品完全是两种样式，因此要建立网购中卖方的信息公开制度，明确和强化网店经营者的责任。信息公开制度的建立，实现了公平公正环境的前提，能够有效地保证消费者的权益。使得消费者能够在大众平台得到相对真实的信息，不再疑虑，真正地能根据自己的偏好，满意地选择性价比较高的产品。 （五）减轻消费者维权成本 网络购物出现权益受侵犯之后，维权之路往往比较繁琐。一般的法律纠纷，通常会用到物证、人证，以确保司法的合理性和严谨性。但网购多是双方的聊天记录和截图，恰恰缺少实物证据，同时在维权过程中，需要请律师、日常交通等费用也是一笔开销，消费者在付出大量的时间、精力和财力之后，也不一定能够获得满意的结果，得不偿失。消费者和卖家“争论”、“差评”之后，往往面对诉讼成本而选择作罢。针对这些情况，可以在大的网络交易平台引进优秀人才，加大对电子证据的鉴别和鉴定，以减轻消费者取证无门的无奈；还可以在一些发达地区试点公益诉讼，由消费者协会担任消费者公益诉讼的角色，维护消费者的利益。 随着网购深入千家万户，在带给人们购物便捷的同时，也给消费者带来一定的负面影响。在这种情况下，我们必须从思想上加强法律意识，从行动上强化自律，从制度上完善和健全消费者权益保护体系，为我国公民的网购保驾护航。 参考文献： [1]杨蕾、初晓伟.网络消费者维权法律问题的思考.商场现代化.2016（18）. [2]樊丽霞.浅论我国电子商务中消费者权益法律保护存在的问题.经贸实践.2016（3）. [3]黄鑫.论网络消费合同的法律规制与完善.中国物价.2016（2）. |
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