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从员工离职行为与工作满意度视角评星巴克薪酬体系

范文

黄楠

摘要：薪酬体系是企业用来留住员工、激励员工的最有效工具。薪酬体系对员工投入程度的影响可以归因为对工作满意度的影响，而员工的工作满意度过低则直接导致离职现象的发生。从员工的离职行为与工作满意度视角出发来评估星巴克的薪酬制度，可以发现企业在固定薪酬、绩效等级制度以及晋升路线设计上的不足。

关键词：薪酬制度;员工离职行为;工作满意度;星巴克

中图分类号：F244 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）11（a）--03

根据学界对人力资源的普遍定义，企业的人力资源可由“人力资源=能力水平*投入程度”的公式予以衡量。其中，员工的工作能力主要由企业对员工最初招聘时的要求以及入职后的职业培训决定，而员工的投入程度则在很大程度上受到了企业薪酬体系设计的影响。

薪酬虽不是激励人工作的唯一手段，但也是企业的一项重要投资，是吸引员工、调动员工积极性、留住人才的首要方法。对员工而言，薪酬同样重要。因此，如何设计既符合市场水平又满足公司内部需求的薪酬體系、有效发挥企业薪酬的激励作用，是当今企业亟需解决的难题之一。本文以星巴克为例，从员工的离职行为以及对工作的满意程度出发，探究企业薪酬体系中的不足之处，并提出合理可行的优化建议。

1 星巴克员工离职率与工作满意度现状分析

以人力资源学科中的“人”字模型为依据（如图1所示），想要拥有投入的员工，必先创造更多快乐的员工，薪酬体系对员工投入程度的影响可进一步归因为对工作满意度的影响。而当员工工作满意度降低到某个水平时（这个水平因个体不同而存在差异），直接导致离职行为的发生，离职率可作为一个直观的衡量一个企业或部门员工对待工作的最低忍耐程度的指标。因此本文选择从这两个方面展开对星巴克薪酬体系进行分析。

1.1 员工离职行为分析

杨哲麟[1]以问卷的形式对星巴克离职员工进行了调研，并结合Price-Mueller（2000）离职模型与星巴克实际情况绘制出星巴克员工离职模型，以此对问卷结果进行定量分析，得出员工因薪酬福利离职的占比达到20%，薪酬福利成为影响员工离职的因素之首。

结合行业环境分析，中国餐饮行业员工的平均流失率为28.6%，星巴克的员工流失率在25%左右，而海底捞的流失率则控制到了10%，与海底捞相比，星巴克仍存在提升和优化的空间。因此，结合以上结论，本文将星巴克的薪酬体系与海底捞进行对比，从改良薪酬福利的角度思考降低离职率的可能性。通过大量的资料搜集与对比分析，本文认为主要原因是星巴克在进行薪酬设计时未建立薪资水平与工作强度的合理关系。海底捞是一家十分重视多劳多得的企业，设有劳模员工评选制度，劳模员工每月都会有荣誉奖金，并且海底捞的多劳多得制度不只停留在底薪和提成结构上，更在精细的行为、分工上，海底捞会通过观察员工仪容仪表、服务行为考察员工的积极性，让员工看到劳什么、得什么[2]。企业对员工的关注以及劳动的及时反馈能有效提高员工的自信心，员工越自信，离职的概率越小[3]。

反观星巴克的员工，每天需要工作9小时，期间有1小时20分钟的休息时间，班次的安排是固定的，每天早中晚的伙伴职责都很固定，并且早班伙伴的工作因为客流量少会相对轻松一点，相对的中班和晚班伙伴的工作量会很大，那么有些伙伴会因为种种原因要求多上早班，这就会造成班次的不合理。另一方面，同一地区的星巴克门店的营业时间是一样的，可是不同门店受地理位置和客流量的影响会造成员工的工作量不一致。尤其是位于大型商圈和客流量大的门店的伙伴每天的工作量会比其他门店伙伴的工作量多很多，然而他们的薪资待遇却是一样的。员工感知到的外界对于其被动加班施加的约束将会影响其离职倾向，被动加班约束的增强会提高劳动者的离职倾向[4]。同时，这涉及薪酬设计的内部公平性，根据亚当斯的公平理论，当员工察觉到企业中结果投入比不一致时，会导致某些不经济的行为发生，因此，对于星巴克而言，除去餐饮业普遍低薪这一客观因素外，相对薪酬差是影响离职率的重要原因，薪酬体系中的公平性缺失是有待解决的问题。

1.2 员工工作满意度现状

离职率是企业保留人才能力的体现，“人”字模型往上更高一级的是调动员工的积极性，即员工工作满意度的提高。根据赫兹伯格的激励保健理论，薪金主要影响员工的不满意—没有不满意程度，晋升与成长主要影响员工的没有满意—满意程度，因此，企业在进行薪酬设计时，应恰当结合这两个因素，充分发挥两种不同的功能。

在薪金水平方面，星巴克充分认识到低薪水并不代表低成本，从不以削减员工福利待遇的方式来压缩经营成本，感知到了员工在品牌传播中的重要性，因此星巴克的薪金水平普遍高于所在行业。根据薪酬网的一份报告数据显示，2019年连锁餐饮行业的年薪大致分布在40541～983998之间（如图2所示）。而星巴克与同行比高出了70%（如图3所示）。因此，本文认为在服务业的行业背景下，星巴克已经充分实现了薪金的保健功能，在薪金方面消除了员工的不满意。

星巴克的晋升与成长策略则是被多数员工诟病的部分，许多员工在社交平台或调查研究中都表示星巴克的晋升时间长、晋升机会少，存在晋升瓶颈。图4是星巴克公司的组织架构图，一般来说晋升为值班经理就需一年时间，由于人数的限制，升级到区经理及以上的岗位难度非常大，而跨部门升迁的工作年限、人数、岗位空缺量等限制条件又使得每年成功拿到资格的仅为20%左右。加之我国服务行业待遇普遍低下、星巴克岗位等级薪资差别小、绩效等级奖金差别小、围裙等级制度选拔能力差等因素，使得许多年龄较大的服务人员会更倾向于选择转向管理岗位，甚至离开这个行业。现有调查也显示，大部分员工选择加入星巴克的原因是将其作为职位的跳板。星巴克目前采取的应对措施是大规模地降低全职人员的招聘数量，部分地区甚至只招募临时岗，这也直接导致了员工学历、素质、能力的下降。显然，这对星巴克一个重服务、重体验的企业来说是治标不治本的方法。因此，本文认为星巴克的晋升策略没能起到很好的激励作用，尚有优化空间。晋升制度模糊化对员工满意度有显著的负向影响，但研究表明组织认可以中介晋升制度模糊化对员工离职倾向的负向关系[5]。

2 星巴克薪酬体系的优化

2.1 星巴克现有薪酬体系

星巴克目前实施的是全面薪酬管理策略，以全面顾客解决方案、领先型的薪酬战略来支持企业提升品牌知名度、扩大并保持盈利的整体战略。其薪酬策略可以大致概括为：和工作相关的津贴和定期的调薪;工作绩效等级制度;豆股票计划;有补贴、带薪的慈善及社会服务活动。总体薪酬框架如图5所示。

结合薪酬框架图与前文的分析，本文认为星巴克的固定工资、绩效等级制度以及晋升路线设计是现有薪酬架构中需要改善的部分。

2.2 提出优化策略

固定工资方面，充分考虑制度的内部公平性，将工资与工作强度挂钩，不同地区、不同门店应设定不同的固定工资。首先，工作强度考量需要制定一致的尽可能定量的测评方法，例如按工时计算、按顾客满意度测量、按门店的营业额、客流量测量或者综合测定的方式。下一步是确定工作强度如何与工资进行关联，由早晚班引起的工作强度差异可通过发放早晚班津贴进行关联，由销售额引起的差异可通过将销售额的一定比例加入固定工资中来实现挂钩。

绩效等级制度方面，星巴克主要有工作绩效等级和围裙等级制度。工作绩效等级是将员工的个人绩效从高到低化分为CE、AE、ME三个等级，依次对三个等级的员工进行不同幅度的涨薪，CE为500元、AE为300元、ME为150元。大部分员工对该制度的评价是吸引力不够、等级差异小、涨薪幅度小，因此，星巴克应根据目前的市场状况、经济环境现状以及员工诉求，重新审视制度的有效性，适当增大奖励额度，拉开等级距离。至于围裙制度，员工们对其的评价是考核方式无趣、缺乏参与积极性，分析具体原因主要有以下几点：低等级围裙人数多、福利泛化，不具吸引力，而高等级围裙人数又太少，获选难度大;低等级围裙考核机制不明确，考察方式太过随意，能否入选全凭店长决定。由此，提出针对化的建议为：重新设计各围裙等级的人數，适量减少低等级围裙人数，增加高等级围裙人数;规范围裙制度考核机制，最好由公司总部统一设定，定期检查实施情况。

晋升路径方面，公司体制大改是目前暂时无法实现的，星巴克现在能做的就是尽量地保证垂直晋升、跨部门晋升的公平性以及为员工提供丰富的职业培训。保证晋升的公平能明显提高员工的积极性、降低离职率，为员工提供职业培训能使员工即使从星巴克离职也能保持一定的市场竞争力。同时，给予适当的组织认同，能有效降低晋升路线模糊化对员工满意度的负向作用。

3 结语

本文从员工离职率和工作满意度两个方面出发，全面考量了星巴克薪酬制度对员工离职行为、投入程度的影响，发掘了企业在固定工资、绩效考核以及晋升路线设计上的不足之处，并依据人力资源相关知识，为星巴克薪酬管理提出具体可行的优化建议。增加固定工资制度的公平保障可以降低星巴克的离职率，而绩效等级制度的重构以及晋升路径的丰富则可以帮助提高员工的投入程度。

参考文献

杨喆麟.星巴克（中国）公司员工离职问题分析与优化策略[D].兰州：兰州大学，2017.

刘聪，文芳，王丹.海底捞企业文化的形成机理研究[J].经济研究导刊，2019（22）.

祖鹏.餐饮业员工人格特质与离职意向的关系研究[J].商业经济，2018（10）.

赵昕.被动加班约束与离职倾向——基于职业倦怠的中介效应分析[J].沿海企业与科技，2019（06）.

苏屹，樊起铭，李丹.晋升制度模糊化对员工离职倾向的影响研究[J].工业工程与管理，2018（06）.

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