| 标题 | 浅谈地铁运营服务质量评估体系 |
| 范文 | 帖鹏飞 乘客不仅是地铁服务的对象，也是地铁运营收入的源泉。随着乘客对地铁交通出行依赖性的不断提高，对运营服务质量的要求也日益提高。本文拟建立地铁运营服务关键指标评价体系，并对郑州地铁乘客满意度进行调查测评，从而为郑州地铁进一步提升其运营服务质量、树立良好品牌形象提供参考。 一、评估的必要性 对于城市轨道交通运营企业，服务质量评价体系的核心要求是能够支持贵公司的持续性的服务质量的自我提升。城市轨道交通运营企业的服务质量的自我提升是一个循序渐进的过程，应该涵盖到目标是否、运营质量是否提升以及评估的效果如何等方面。在评估的阶段，企业要使用一系列的关键性指标来量化需要测量的目标，并且最好是能界定各个指标需要符合的最低水平，才可以准确的评估起始要求是否已经完成。而乘客不仅是地铁服务的对象，也是地铁运营收入的源泉。随着地铁线路的完善，郑州地铁乘客对地铁交通出行依赖性正在不断提高，其对地铁运营服务质量的要求也随之提高，而地铁运营服务水平也直接决定了地铁乘客的忠诚度。只有提高了地铁的运营服务质量，解决了乘客面臨的实际问题，了解了乘客的真实需求和感受，才能真正为地铁企业改进其存在的服务缺陷，树立其良好的品牌形象，从而最终提高收入和利润，因此对地铁企业来讲科学的设置运营服务评价体系就显得尤其关键。 二、关键性评价内容 根据交通部发布的《城市轨道交通服务质量评价规范》我们把对郑州地铁运营服务评价的关键性评价内容划分为行车服务、客运设施可靠性和乘客投诉回应三个方面。首先是行车服务，包括列车运行图兑现率、列车正点率、列车服务可靠度（万列公里/次）、列车退出正线运营故障率（次/万列公里）和客运强度（万人次/公里·日）。行车服务是指在城轨列车行车过程中给乘客带来的体验和感受，因为乘客在乘坐地铁过程中，大部分时间都是在行车期间，所以行车服务是乘客在乘坐地铁时最重视的项目，也是我们地铁公司评价自身运营管理效果的重要指标。其次是客运设施可靠性，包括自动充值售票机可靠度、进出站闸机可靠度、电（扶）梯可靠度和乘客信息系统可靠度。总体来讲，地铁运行的安全要靠设施设备、规范规章和工作人员的安全操作等才能实现的。其中设施设备是是基础性的要求，没有安全可靠的基础设施设备，就没有可靠的安全保障。因为乘客乘坐地铁是在相对封闭的低下空间，还需要借助许多复杂的机械设施设备，相对来说乘客对可靠性的要求也较高。只有不断提高各种设施设备的性能、强度和可靠性，努力使用设备故障防护报警和相关的自动检测、控制等先进操作手段，才能切实保证乘客的运输安全。但是不能忽视的是规范规章也是可靠性的重要保证，安全操作更是地铁运营可靠性的践行手段，这三个方面其实是紧密联系、相辅相承及相互制约的有机体。只有三方面在动态变化过程中能保持一定的协调性和稳定性，整个地铁的运行可靠性才能最终实现。此外还有乘客投诉回应，其中包含百万乘客有效投诉率和有效乘客投诉回复率。地铁线路网络复杂众多，设施设备和人员也很多，在运行的过程中难免会出现乘客不满意的地方。此时，对这种投诉的处理就变得非常关键，是地铁对乘客进行对话的重要途径，也是地铁树立品牌提高服务水平的重要手段。 三、评估体系的建立 综上分析，我们再根据初步调查乘客反映的问题主要集中在进出站、环境与秩序、设施运行、换乘4个一级指标方面。及进出站的二级指标：进出站指引等信息清晰醒目、购检票方便便捷安检工作规范有序通过顺畅;环境与秩序的二级指标环境整洁通风良好温度适宜、候车乘车秩序良好，无乞讨卖、散发小广告等行为;设施运行的二级指标乘客信息服务、电扶梯等服务设施完好、使用正常、列车运行准时平稳噪声低、无障碍和人性化设施完备运行良好。下面我们就把乘客反映问题集中的这些方面作为地铁运营服务关键评估体系的指标。 四、评估体系的实施 近年来，地铁已成为城市居民出行的首选，地铁的服务质量和乘客满意度也成为了社会各界关注的热点。郑州地铁服务于中国河南省会郑州市以及郑州大都市区的城市轨道交通系统，据相关统计，2018年全年郑州地铁年客运量达到了2.9147亿人次，日均的客运量也接近80万人次，其线网单日最高客运量在2019年9月30日达到了1725999人次，其运营服务对郑州乃至河南的影响都是非常巨大的。郑州地铁运营分公司于2020年1月13日发布了晶晶服务有限公司所做的2019年郑州地铁社会责任报告，根据其报告显示，2019年郑州地铁服务质量乘客满意度为94%，绝大多数乘客对郑州地铁的服务质量和乘客体验都是非常满意的。 但毕竟郑州地铁开通时间相对东部地区许多城市来说不长，许多服务质量上还有待进一步的优化、完善。根据郑州晚报近年来推出的郑州地铁系列报道，其专门抽样采访了郑州地铁的100名乘客，发现其仍然有很多需要改进的方面。例如，如何解决最后“一公里”的问题，地上和地下交通如何做到“无缝衔接”;在地铁各进出站口是否设置有专门的场地和人员来看管乘客停放的非机动车及是否设置合理的机动车停车场;目前各地地铁都存在的一个问题就是无论乘客从哪上车，如果在早晚高峰时段乘客，那么都有大批量的乘客在进行候车和乘车，造成了拥挤和排队及各种治安问题难以避免;一些地铁站点的无障碍设施没有完全开通，无障碍设施发生故障也没有得到及时的维修从而给特殊乘客带来不便;随着乘坐地铁需求的增加，使用一卡通乘车的乘客比例也在增加，能否提供便捷的充值和查询服务也很关键;在不同的季节尤其是冬季和夏季地铁的温度是否能够使乘客感到舒适，这些都是可以提升改善的地方。下面我们以郑州地铁为例，对乘客满意度采取问卷调查测评，并将其结果代入上文的评估体系进行实施，拟对郑州地铁的运营服务质量进行分析。 （一）问卷的设计 本次调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别为1、0.5、0。调查样本量确定我们综合乘客总体特征、调查成本等因素在每条线路调查样本量不应低于该线路日均客运量的1‰，且最低不少于400份;调查站点应不少于该线路站点总数的50%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等。调查时段应覆盖高峰和平峰运营时段。乘客满意度得分为各评价指标得分之和。各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得分的算术平均值。开展地铁服务保障质量评价工作组应不少于7人的评价组，评价组的成员应当与被评价的对象没有利益关系，其中至少应有4人具有5年以上交通运营管理工作经历。保障能力评估应布置抽样方案，车站的样本量不少于站点数的五分之一，应覆盖该换乘站、常态化限流站和日均进站量最大站;样本量不少于5列。保障能力的得分是各评分的算术平均值。 （二）評估结果 我们将郑州地铁现开通运营1号线、2号线及城郊线共计3条线路按上文的二级指标评估体系来进行评估。统计期内，列车运行图兑现率我们取实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列车次数之比。列车正点率我们取正点列车次数与实际开行列车次数之比。其中执行列车运行图过程中，列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于2min的列车次数。正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于3min。对有轨电车，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车计划时刻相比误差不大于5min。列车服务可靠度，我们取全部列车总行车里程与5min及以上延误次数之比。列车退出正线运营故障率，我们取列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程比值。客运强度，我们取运营线路中单位运营里程上平均每日承担的客运量，为线路日均客运量与线路运营里程的比值。可靠度，我们取自动充值售票机/进出站闸机/电（扶）梯/乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。百万乘客有效投诉率，我们取乘客有效投诉次数与该线路进站量之比。有效乘客投诉回复率，我们取已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。综上经过计算：1号线的一级指标得分为进出站55、环境与秩序55、设施运行56.5、换乘27.5，对应的二级指标得分为19、19、17、28.5、26.5、19、18.5、19、27.5。2号线的一级指标得分为进出站56.5、环境与秩序56、设施运行58、换乘27，二级指标得分为19.5、19、18、29、27、19.5、19、19.5、27。城郊线的一级指标为56.5、55、55.5、25.5，二级指标为19、19、18.5、28、27、19、18、18.5、25.5。 根据以上评估结果，我们发现郑州地铁乘客对城郊线的满意度较高，对郑州地铁各个线路的进出站、设施运行等方面较为满意。根据对郑州地铁的调查我们发现，这是尤其其采取了多项有效措施。2019年以来，郑州地铁各线路始终贯彻推动“郑州市城市环境综合整治”的方针，大力推进了车站及车内的外观外貌和乘客环境的改善提高。2019年全年，郑州地铁列车运行图兑现率达到99.5%以上，列车正点率达到99.4%以上，运送老人等优待票客流约1784万人次，公益活动组织102次，地铁志愿服务80.2万小时以上，好人好事1827次，收到感谢信和锦旗1080封。此外郑州地铁还采取多项有效措施提高和改善了地铁内部环境的清洁和绿化，以及设施设备得更新换代及车站内部和车内的照明现状，努力的打造了多项智能地铁措施，先后开通了手机扫描和刷脸支付，目前在全球刷脸和二维码交叉的互动模式都属于较为先进的信息处理技术，实现了刷脸购票的便民措施。也实现了先乘车然后再支付票款的模式，采取了多种信用支付的购票乘车模式，逐步在全路网建设了全智能的移动支付网点。郑州地铁的文化建设也逐步付诸实施。此外还有各种推广活动，包括文明乘车推广日、滋养人文情怀、与街道办事处、学校、机场等98个单位开展102项联合建设活动。 然而需要注意的是根据以上评估结果，郑州地铁运营服务仍然存在提升空间。据调查问卷显示，我们发现郑州地铁的乘客对1号线满意度相对较低，对候车乘车秩序、安检规范顺畅性满意度比较低，对换乘的方便程度及秩序、投诉的渠道畅通性和答复满意度均存在一定意见。希望以上数据和分析能够对郑州地铁进一步提高其服务质量提供参考。 （作者单位：郑州铁路职业技术学院） 课题编号：2018CXY002 郑州地铁客运服务质量评价体系。 |
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