基于游客满意度的葛根塔拉草原旅游研究

    海尔汗?张乌云?王青刚?曹研雪

    旅游满意度作为衡量某一景区服务质量的重要标尺，在旅游发展中将愈发变得重要。可以说，提高游客满意度是景区未来发展的出发点和落脚点。葛根塔拉草原景区位于内蒙古中部，是呼和浩特周边最早开发利用的旅游接待地，有其天然的地理、资源优势。但笔者发现，对于内蒙古草原景区，无论是学术界还是景区本身，对游客满意度的调查研究尚处匮乏。本文着重从游客满意度的角度出发探讨葛根塔拉旅游景区存在的一些问题，并对景区提高游客满意度方面提出相应的建议。

    一、调查分析与问题提出

    格根塔拉旅游景区距离呼和浩特130km，位于内蒙古中部的乌兰察布盟四子王旗查干补力格苏木。格根塔拉是全国首批4A级旅游景区之一，同时这里也是内蒙古最早设立的草原旅游接待地之一。景区于2004年7月被国家旅游局命名为首批全国农（牧）业旅游示范点。笔者于2013年10月1日在葛根塔拉旅游景区随机问卷调查42名游客。其中男性24名，女性18名；年龄层次以30—40岁为主；收入以4000—6000元及以上居多；游客来源地以呼和浩特市周边及区外为主；接受问卷调查的42人中有39个是通过网络或朋友的介绍知道葛根塔拉旅游景区的；42人中的40人表示葛根塔拉景区对游客最具吸引力的是草原；对葛根塔拉旅游景区表示满意的有25人，不满意为17人；数据显示，在不满意的17人当中，去过呼伦贝尔或是锡林郭勒草原（下表去过/没去）并表示葛根塔拉景区没有体现蒙古族习俗（下表有/没有）的有7人、“去过”表示“有”的为6人、“没去”表示“没有”为3人、“没去”表示“有”的为1人；在所有42人当中，有39人表示在客观条件允许的情况下愿意到当地牧民家体验生活。感受当地牧民生活、了解蒙古族习俗与感受草原生态环境为促成到当地牧户家体验的首选因素；交通、安全与费用为潜在的制约因素。

    通过上述分析，葛根塔拉旅游景区的总体满意度尚可。但也要警惕相当比例的游客表示不满意，防止这类游客向周边人传播消极体验最终影响景区的游客流。葛根塔拉草原景区现如今所面临的问题同样值得所有关心内蒙古旅游的相关人士

    深思。

    （一）适应旅游接待需求的景观产品开发模式

    葛根塔拉旅游景区发展之初是外来宾客的公务接待地。现今市场导向作用越发明显的情况下，我们看到很多来到景区的是一家三口或是公司组织的自驾游游客，其无外乎是想感受原生态的草原景观与蒙古族民俗。如果景区对这些游客流还只是停留在旅游接待的层面上，如千篇一律的接待仪式、缺少当地特色的餐饮文化、触及皮毛的民族习俗等将很难满足游客更深层的需求，最终也会不可避免的影响游客的满意度。

    （二）景区自身特点不明显

    葛根塔拉旅游景区靠近呼和浩特，地理区位决定其客源市场主要是以呼市周边及来呼集散的区外游客。呼和浩特市150km辐射范围内的类似景区除了葛根塔拉，还有希拉穆仁景区与辉腾锡勒景区。三者虽各有特色，但以旅游接待为主导的功能大同小异。游客在选择地上不免对三者会进行比较与取舍，在此情况下葛根塔拉景区如没有自己的“招牌”将很难提升游客满意度，最终也将分流掉大部分的游客流。

    二、对景区提升游客满意度的几点建议

    （一）适应游客需求开展草原深度游

    从问卷调查中不难看出，大部分游客是向往到草原牧户家体验真实的蒙古族生活起居的。当地牧户最能反映一个地方的民俗民风，开展草原深度游不必挖空心思的展现全部生活状态，只需在有限的时间段里真实而又讨巧的给游客反映出他们的生产生活即可。

    （二）注重构建特色景区

    人们对越雷同的东西越容易产生审美疲劳，在旅游的时候差不多一样的景区景点与体验经历也会让游客慢慢产生疲劳感，也就越难以提升其满意度。景区在发展过程中要尽可能的使自己与众不同，最大限度的满足游客的各种需求。例如，通过调查问卷与观察我们发现，游客认为葛根塔拉最具吸引的地方是其草原，且很多游客都是以家庭为单位的自驾游客。景区可以考虑，在不破坏草原生环境的前提下，合理设计路线，建立草原腹地的自驾游营地，让游客有更好的体验提升满

    意度。

    （三）经营管理者要提升管理理念

    景区管理者作为景区发展的重要角色，一定要有游客满意度至上的意识。调查问卷揭露，很多游客是通过网络与朋友介绍知道葛根塔拉旅游景区的。管理者如果不重视游客满意度，让抱怨与负面评价肆意传播将对景区的游客流产生巨大的破坏力。此外，做好网络营销，吸引更多的年轻游客对景区发展也将是至关重要的。

    （作者单位：内蒙古师范大学）