如何运用“靶向营销法”服务共享发展

    周敏

    中图分类号:F274 文献标识:A 文章编号:1674-1145(2019)6-156-01

    摘 要 靶向营销法是将产品特点通过靶向系统集中于靶向目标。靶向营销法的特点,一是目标明确;二是策略精准;三是响应速度快。本文试用靶向营销法,从财务共享绩效评价核心指标进行分析,并以客户需求导向,提出解决方案,为财务共享提升运营水平,提供一定的实践借鉴。

    关键词 共享服务 管理创新 意义 途径

    由于不断实践、创新以及科技推动,共享服务的发展方式将过渡到高质量发展阶段。笔者结合工作实践与思考,提出“客户靶向营销法”,将客户需求作为靶向目标,针对性把握策略、助力发展。

    一、靶向营销概念

    靶向营销最初源于医学上的靶向作用,是指将产品特点通过靶向系统集中于靶向目标,是针对性强、成本低的工作方式。靶向营销有以下特点:产品(服务)具有集中性、专一性,增加对目标的工作指向和强化,最大程度提高工作的准确到达率,过滤无效信息。

    二、靶向营销必要性分析

    共享服务中心作为“市场化导向、高效运营”的企业定位,需要高效益增长。如何实现运营的协调,用最少的投入撬动最大的目标,“靶向营销法”能够提供较系统的解决方案。

    三、靶向营销法运用

    《2018年中国共享服务领域调研》显示,业务处理时效(92.5%)、业务处理质量(91.7%)、服务满意度(65.8%)、业务处理成本(30%)是对共享服务水平评价主要的标准。下面,我们仅以财务共享为例,利用靶向营销法,对财务共享客户需求,从质量、效率和服务满意度、成本四个维度进行分析,提出解决方案。

    (一)业务处理时效

    业务处理时效(92.5%)是共享服务中心按照《服務水平协议》,在规定的时间、程序和要求处理业务的能力。

    共享中心可从流程优化、技术创新、系统优化三个方面提高业务处理时效。流程再造与优化是共享服务的核心能力,业务变化、问题导向、绩效要求、系统优化都会带来流程再造的需求。流程优化的对象主要包括业务流程、运营管理流程及其相应标准化工作,共享中心应该建立长效的流程优化机制。

    共享中心技术创新、系统优化必须以信息技术为基础。在共享中心实践中,业务自动化、智能化程度越高,带来的数据量越大;而智能化转型对标准化也提出了更高要求,标准化必定带来数据可用性的大幅提高,所以信息技术是解决业务处理时效问题的基础与前提。

    (二)业务处理质量

    业务处理质量也是客户关注的重要指标(91.7%)。流程标准化和集中化(95.3%)是共享服务保证流程处理质量最主要的措施。工作流程自动化(65.19%)、端到端的流程管理(37.3%)、六西格玛管理(21.2%)成为保证流程处理质量的有效措施。

    建立流程管理规范、业务管理规范等标准化框架。同时,通过开展质量宣贯、培训等形式,强化质量意识;通过交叉稽核、定期轮岗、工序性检测、分析性检测等手段,加强质量控制。在业务标准化、质量管控标准化、岗位工作标准化实施中,要用系统的思维方式综合考虑。

    (三)服务满意度

    服务满意度(占65.8%),是以客户满意为导向的价值观,是客户期望值与客户体验的匹配程度。服务满意度有以下两个特点,一是具有主观性。服务满意是建立在其服务的体验上的,结论是主观的。二是层次性。处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样,同一个人在不同的条件下对某项服务的评价可能不同。

    在共享实践中,可尝试通过业务运营、增值服务、专业能力、服务范围等方面提高服务满意度。

    业务运营上,服务管理以提升客户满意度为目的,建立首问责任、客户沟通、咨询规范、案例总结、双向测评等机制,实现“答复准确、内容详细、依据充分、口径统一”的工作目标。

    专业能力上,共享中心要不断提高服务水平,立足于服务根本,更多关注工作效率运营质量,提升服务满意度。

    增值服务上,财务共享纳入的法人主体和财务业务范围的扩大,促使财务共享综合分析的能力得到提高;自动化、线上化让财务通过系统把前端业务看透彻;持续扩大的服务范围,也让财务共享服务中心看问题更综合有效。

    服务范围上,共享服务范围可以是业务咨询、系统解决方案、业务承揽等方面,从广度上人力资源、信息技术、法务、党务、供应链等纳入共享。而业务深度上,以财务业务承揽环节为例,一方面在风险管理、预算管理、企业经营等方面提供更多的数据支持;可以将某一个主体连续多年的某项数据进行对比等等。另一方面,共享中心可根据需要进行数据抽取与分析。因此,共享中心可发展成为多职能中心,本质提高客户满意度。

    (四)成本

    客户成本分为经济成本和消费成本。共享中心可通过将一部分程序性的活动信息化或外包,并在服务端引入自助服务的形式,如商旅服务系统的形式,尽可能降低成本。

    四、实施收益

    综上所述,靶向营销法的特点,一是目标精细,资源集中,工作事半功倍;二是策略精准,完善的系统化渗透,工作见效快;三是可对客户需求进行精确收集和细分研究,市场响应速度快。同时,靶向营销法能够增加工作宏观性,帮助简化管理流程、提高过程的稳定性、提高服务的稳健性;缩短准备时间、准确快速理解和响应顾客需求;提高顾客满意度、提高市场占有率。

    随着智能时代来临,共享服务必然以客户导向和持续改进的文化为核心,实现价值导向服务,创造更多的附加价值。

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