应急管理体系下的危机形象修复
赵伟 储江红
摘要：当前，应急管理体系建设面临国家机构改革、突发性应急救援事件多发易发、网络自媒体快速发展的新形势，6.22纵火案暴露出的问题具有典型性和特殊性。通过案例分析，笔者认为，大应急管理体系下的危机形象修复应当探索通过议程设置引导、重塑修复理念、构建立体化形象修复模式、加强专业人才建设等创新路径。
关键词：应急管理体系 危机管理 形象修复
中图分类号：C913 文献标识码：A
1 问题的提出
2010年以来，公众对消防应急救援专业、效率、透明、责任方面的质疑持续不断：2011年，湖北省居民王某以履责不当导致人员伤亡和财产损失为由，起诉消防部门；2013年9月9日，昌平区南邵镇辛庄村民居起火致使3人身亡，家属投诉昌平十三陵消防中队履责不当；2015年8月，网络谣传天津滨海新区危化品爆炸处置违反“burn down原则”；2018年6月20日，甘肃省庆阳市一名19岁女孩李某奕跳楼自杀，网友质疑没有铺设救援气垫，缺乏专业性；2018年6月22日，杭州蓝色钱江小区纵火案高额索赔，公众质疑消防应急救援不透明。在国家机构改革的大背景下，寻求新的危机形象修复机制也是完善国家应急管理体系的现实需要。2018年4月16日，根据国务院机构改革方案，应急管理部正式組建并挂牌设立，标志着以往分散的“灾种”型、“地域型”应急舆情管理体系转向集中统一的“大部”制回应机制，创新应急体系下的舆情管理机制，探索在大应急体系下责任、高效、专业、透明的危机形象修复模式显得非常必要。
2 文献综述
从国外研究来看，危机管理最早由美国公关研究的代表艾维？李提出，罗伯特.希斯在《危机管理》中提出4R阶段理论：危机缩减缓解（Reduction）、日常危机预备应对（Readiness）、突如其来的危机反应（Response）、危机后组织的形象修复（Recovery）；对于危机形象修复的意义，美国危机管理专家诺曼.R.奥古斯丁认为：“每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。”在危机形象修复的应对上，美国学者麦库姆斯和肖主张通过设置“中心议题”来引导公众，突出报道、突出强调某个问题的重要性，赋予中心议题某种显著方式，来影响公众关注和认知。库姆斯主张应当针对不同的责任类型、不同的责任主体、不同的历史教训，选择合适的公关语艺策略：否认、淡化、重塑、支持。
从国内研究来看，薛澜教授认为：“危机是一种情势，决策者必须在有限的时间内，作出决策，采取应急措施，以将危害和损失降到最小。”根据CNKI检索结果，尽管关于应急救援事件舆情管理的论文数量较多，但基于应急管理体系构建的危机管理机制建设探讨相关的文章只有115篇，而且集中于微观视角的技术性防范，如：魏阳等主张建立消防网络舆情预警机制，从网民反应、信息特性、事态扩散等3个主体，分等级、分层次构建34个舆情监测、初选指标。姜连瑞引入了数学模型（分段连续函数）对火灾网络信息传播进行了分析，针对网络消防舆情发生、高涨、过渡、恢复4个阶段，他建议建立机制应对模型，分析处置流程和信息发布的策略。郭其云等主张消防危机管理应当坚持统一性、及时性、准确性原则，提出完善舆情预案、完善新闻发言人制度、积极寻求第三方支持、协同治理等措施。
综上，国外研究主要集中于舆情应对理论，国内目前主要集中在事前防范和事中处理，案例研究很少，对于事后修复的讨论还不多见。笔者希望通过该案例分析，从危机事后修复的角度回答以下问题：当下应急管理体系中的危机修复应当构建什么样的形象？现行的修复机制有何不足？当前亟需从哪些方面着手进行改进？希望能为机构改革后的应急体系建设提供探索和思考。
3 案例选择及案例特点
笔者选择蓝色钱江小区纵火案作为案例解剖，主要是该案具有时期特殊、公众利益高度相关、传统修复失灵的特点，这些特点对于新时期应急管理部门的公信力塑造提出了新的挑战。一是案发时期特殊。6.22纵火案自2017年6月22日案发持续至2018年6月25日，期间，中共中央于2018年3月21日，印发了《深化党和国家机构改革方案》，现役体制的消防应急救援开始逐步向政府应急救援转变，亟需构建新的形象修复机制。二是与公众利益高度相关。住房安全保障一直是公众关注的焦点，报道中媒体倾向性的表述：“2000万豪宅的消防系统都失效，大火来时你该怎么办？”迅速点燃了公众焦虑。如何做好与公众利益高度相关的危机修复成为了新时期应急管理部门必须面对的新课题。三是形象修复失灵，在案件中，杭州市消防局采取否认责任的单一公关语艺，后续官方回应的拖延甚至自相矛盾，最终导致家属林某某起诉杭州市消防局在内的9家单位，消防应急部门形象受损。
4 应急救援事件形象修复困境分析
4.1形象修复意识淡薄
在我国现行的消防应急救援体系下，没有形成良性沟通平台和引导机制，很多应急救援单位缺乏灾后及时修复、塑造形象的意识。相对于政府部门的较强的修复意识和敏感性，我国的消防应急部门缺乏引导意识、互动意识。6.22纵火案中，家属林某某曾三次向杭州市公安消防局申请信息公开，2017年12月25日家属提出第三次救援信息公开申请，2017年12月25日中午，杭州市消防局承诺根据《中华人民共和国政府信息公开条例》的有关规定，在法定期限内做出答复。2017年1月16日，家属通过微博发出消息，杭州市公安消防局在2017年1月15日回复：将延长 15个工作日答复，之后因迟迟未得到杭州市消防局官方回应。杭州市消防局作为参与应急救援的主要力量，在事故发生后没有主动、及时、持续回应受害人家属诉求、引导舆情，沟通公众，导致网络上不实言论和质疑言论占据主导地位，致使消防应急部门救援形象受损，暴露出了其形象修复意识的缺乏。
4.2形象修复导向性偏差
导向性偏差是在形象修复过程中，组织没有抓住问题本质，采取足够有针对性的措施解决核心问题，从而导致事件演变成新的组织危机。习近平总书记在2016年2月19日的新闻舆论工作座谈会上指出：“领导干部要了解群众所思所愿，积极回应网民关切，解释疑惑。”6.22纵火案引发的是公众对于住房安全的普遍焦虑，杭州市消防局在形象修复上虽然通過新闻发布会澄清了救援不力的部分质疑，但是对于引发公众焦虑的消防安全问责及事故调查并没有及时给出回复，截止到2018年6月25日，直到杭州市中院驳回家属的民事诉讼请求，杭州市消防局也没有平息家属质疑。导致家属被迫采用法律手段起诉杭州市消防局，1.3亿元的高额索赔使事件舆论进一步发酵、膨胀。也使消防应急部门处于更加被动的舆论位置。在整个事件中，杭州市消防局没有看到舆论危机深层的利益表达，也没有真正解决形象修复的核心问题。
4.3形象修复机制缺位
“危机管理是一种情势，决策者必须在有限的时间内，作出决策，采取应急措施，以将危害和损失降到最小”，而这种决策势必建立在完善的责任机制和预警机制上。在整个案件中，杭州市消防局对于自身形象的修复缺乏统一、高效的预警机制、责任机制。在预警方面，杭州市消防局因为缺乏预警机制造成舆情分析研判不足。杭州市消防局在整个案件始终没有面对公众舆情的焦点——事故调查和信息公开，案发后一直没有针对性地进行形象修复。在责任机制上，根据《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知（国办发〔2016〕61号）》，涉及地方政务舆情的，应当坚持属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体。杭州市消防局履行防火监管和灭火救援双重职能，是该案件的第一责任主体。由于缺乏形象修复的责任机制，缺乏新闻发言人制度，杭州市消防局防火部门和救援部门拖延回应舆情，杭州市消防局直到7月17日，才通过“@杭州市公安消防局”发出微博：《权威发布“6.22”蓝色钱江放火案热点》，给出官方回应。而根据国办发〔2016〕61号文件，涉及较重大的突发事件应当及时回复、及时发声，回应时限最迟不超过24小时。
4.4形象修复专业性不足
当组织的危机属于受害型、事故型、错误型时，应当分别采用否认、淡化、重塑、支持的危机公关语艺。6.22纵火案家属控诉杭州市消防局属于典型的受害型危机，在此案中采取单一使用否认的公关语艺，缺乏人文关怀和引导很难使大众信服。特别是在案件核心的火灾事故调查认定上，杭州市消防局持否认、沉默、模糊态度，导致案件证据不足，家属被迫采取行政诉讼来施压博弈。此外，人员专业性不足、手段单一也是导致案件舆情持续发酵的一个重要原因，在现行的应急救援体系下，消防应急救援部门未能单独设立机构应对舆情，舆情公开回应的方式主要还是依托地方政府新闻发布会，救援信息往往是逐级传递，单向传递，缺乏互动沟通，在不能及时回应、有效回应的情况下势必会引发公众猜疑，推动舆论极化，而对救援部门的形象造成负面影响。
5 应急管理体系下的危机形象修复路径选择
5.1通过议程设置引导，重塑修复理念
“议程设置”是指在事件传播中，通过设置“中心议题”，突出报道、突出强调某个问题的重要性，赋予中心议题某种显著方式，来影响公众关注和认知。消防应急救援以往的危机处理态度倾向于被动的“问答式”处理。在国家机构改革的新形势下，首先，应当树立积极应对的舆情应对意识，快速反应，及时发声，争抢第一时间进行舆论回应，把握舆论的主动权，把握对事件的定义权。可以采用速报事实，慎报原因、滚动式发布的方式保障事件回复的及时性；其次，应当认识到，舆情的发酵深层原因还在于长期现实问题的搁置，利益表达机制的不健全，因此，应当重塑以利益表达为核心的沟通机制，将现实问题的解决作为形象修复的主攻方向，不断畅通沟通渠道，建立连接公众、政府、应急救援部门多方的沟通平台，保持良性的对话与交流，树立应急管理部门责任、高效、专业、透明的形象。
5.2完善立法、健全责任机制
作为规范应急救援力量的《消防法》于2008年10月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修订，内容包括火灾预防、消防组织、灭火救援、监督检查等内容，然而，在对于舆情处理责任的认定上缺失，消防部门也缺少行业内部性的法规，现行的舆情应对机制主要依据来源于《突发事件法》和《中华人民共和国信息公开条例》，因此，一方面从顶层设计上应当尽快完善相关规范，通过立法建立舆情回应、修复机制，明确应急管理中舆情应对的主体、修复的责任、修复的主体、修复的原则，将形象修复纳入到考核体系和督导体系中。另一方面，应当探索建立形象修复的反馈机制和效果测评机制，定期对形象修复进行梳理汇总，建立舆情回应通报批评和约谈制度，对先进典型以适当方式进行推广交流，发挥好示范引导作用，对形象修复先进的单位个人，建立激励机制进行表彰。
5.3构建立体化的形象修复模式
一是在形象修复上应当坚持3T原则，即：以我为主（Tell you own tale），尽快发布（Tell it fast），据实相告（Tell it all），加大对舆情事前监测、预警和研判，根据舆情关注的焦点及时回复，引导公众向中心议题聚焦，根据危机类型提供危机恢复沟通策略。二是构建多元平台，借助多种手段对公众舆论进行引导，塑造良好的应急管理部门形象，要结合新媒体时代的特点，用好“两微一端”平台，借助多种新媒体手段进行形象修复，针对舆论的成因，还要防范好“沉默螺旋”，突发事件产生后，针对舆论气候的假设，人们总是在判断什么是大众的观点，而形成判断的依据是媒体的观点，与媒体持相反意见的少数会保持沉默，不会轻易发声，要加大与意见领袖的沟通，通过网络意见领袖发声，塑造应急管理部门良好的形象。
5.4加强公关语艺培训、培养专业舆情分析队伍
危机管理的应对策略，应当针对不同的责任类型、不同的责任主体、不同的历史教训，选择合适的公关语艺策略：否认、淡化、重塑、支持。在形象修复过程中应当较多地使用重塑策略，采取适当的沟通方式，积极推动公众、政府、媒体三者对话，形成良好的舆论环境和对话机制。对于事件的利益相关者应当持续关注、持续沟通，防止非理性行为产生，争取平息矛盾，得到理解。同时对于不相关者要鼓励参与、征询信息，引导管理培育民众理性平和地去看待应急管理部门的后续行为。此外，还应当加大对专业性舆情应对人才的培养，建立职业资格准入制度，逐步建立舆情分析的职业准入制度，培养舆情分析人才。
综上所述，处于国家机构改革大背景下的应急管理体系建设面临着复杂的形势，必须转变危机修复的意识和理念，重视形象修复，确保形象修复機制常态运行，从高效、责任、专业等方面探索构建新的应急管理部门形象。
参考文献：
[1] 中共中央.深化党和国家机构改革方案[Z].2018- 03- 21.
[2] 十一届全国人大常务委员会第五次.中华人民共和国消防法[Z].中华人民共和国主席令第六号，2009- 05- 01.
[3] 第十届全国人民代表大会常务委员.中华人民共和国突发事件应对法[Z].共七章70条，2007- 11- 01.
[4] 国务院.中华人民共和国政府信息公开条例[Z].第492号，2007- 04-05.
[5] 国务院办公厅.关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知[Z].国办发〔2016〕61号，2016- 08- 12.
[6] （美）罗伯特？西斯，王成，宋炳辉，金瑛译.危机管理[M].北京：北京中信出版社，2001.
[7] （美）迈克尔？里杰斯特，海外公关译丛.危机公关[M].上海：复旦大学出版社，1995.
[8] （美）麦库姆斯.议程设置[M].北京：北京大学出版社，2008.
[9] （美）诺曼？R？奥古斯丁.危机管理[M].北京：中国人民大学出版社，2001.
[10] W.Timothy，Coombs.危机传播规划、管理与应对[J].董事会，2015（5）：56- 57.
[11]薛澜，张强，钟开斌.危机管理——转型期中国面临的挑战[M].北京：清华大学出版社，2003.
[12]黄晶.突发公共事件中政府应对网络谣言的策略研究[D].华东师范大学，2016.
[13]吕克.突发事件舆情管理中的政府形象建设研究[D].山东大学，2016.
[14]熊可.网络时代突发性公共安全事故中的舆论应对研究[D].西南交通大学，2016.
[15]魏阳，张鹏.基于层次分析法的消防网络舆情预警研究[J].消防技术与产品信息（1）：6- 11.
[16]姜连瑞，叶涣，聂际来.消防部队应对网络舆情危机方法研究[J].消防科学与技术，2015（3）：387-391.
[17]郭其云，王广宇，董晋良，陶钇希，甄涛.消防部门重特大灾害事故应急救援舆情危机应对研究[J].武警学院学报，2018（4）：65- 69.
摘要：当前，应急管理体系建设面临国家机构改革、突发性应急救援事件多发易发、网络自媒体快速发展的新形势，6.22纵火案暴露出的问题具有典型性和特殊性。通过案例分析，笔者认为，大应急管理体系下的危机形象修复应当探索通过议程设置引导、重塑修复理念、构建立体化形象修复模式、加强专业人才建设等创新路径。
关键词：应急管理体系 危机管理 形象修复
中图分类号：C913 文献标识码：A
1 问题的提出
2010年以来，公众对消防应急救援专业、效率、透明、责任方面的质疑持续不断：2011年，湖北省居民王某以履责不当导致人员伤亡和财产损失为由，起诉消防部门；2013年9月9日，昌平区南邵镇辛庄村民居起火致使3人身亡，家属投诉昌平十三陵消防中队履责不当；2015年8月，网络谣传天津滨海新区危化品爆炸处置违反“burn down原则”；2018年6月20日，甘肃省庆阳市一名19岁女孩李某奕跳楼自杀，网友质疑没有铺设救援气垫，缺乏专业性；2018年6月22日，杭州蓝色钱江小区纵火案高额索赔，公众质疑消防应急救援不透明。在国家机构改革的大背景下，寻求新的危机形象修复机制也是完善国家应急管理体系的现实需要。2018年4月16日，根据国务院机构改革方案，应急管理部正式組建并挂牌设立，标志着以往分散的“灾种”型、“地域型”应急舆情管理体系转向集中统一的“大部”制回应机制，创新应急体系下的舆情管理机制，探索在大应急体系下责任、高效、专业、透明的危机形象修复模式显得非常必要。
2 文献综述
从国外研究来看，危机管理最早由美国公关研究的代表艾维？李提出，罗伯特.希斯在《危机管理》中提出4R阶段理论：危机缩减缓解（Reduction）、日常危机预备应对（Readiness）、突如其来的危机反应（Response）、危机后组织的形象修复（Recovery）；对于危机形象修复的意义，美国危机管理专家诺曼.R.奥古斯丁认为：“每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。”在危机形象修复的应对上，美国学者麦库姆斯和肖主张通过设置“中心议题”来引导公众，突出报道、突出强调某个问题的重要性，赋予中心议题某种显著方式，来影响公众关注和认知。库姆斯主张应当针对不同的责任类型、不同的责任主体、不同的历史教训，选择合适的公关语艺策略：否认、淡化、重塑、支持。
从国内研究来看，薛澜教授认为：“危机是一种情势，决策者必须在有限的时间内，作出决策，采取应急措施，以将危害和损失降到最小。”根据CNKI检索结果，尽管关于应急救援事件舆情管理的论文数量较多，但基于应急管理体系构建的危机管理机制建设探讨相关的文章只有115篇，而且集中于微观视角的技术性防范，如：魏阳等主张建立消防网络舆情预警机制，从网民反应、信息特性、事态扩散等3个主体，分等级、分层次构建34个舆情监测、初选指标。姜连瑞引入了数学模型（分段连续函数）对火灾网络信息传播进行了分析，针对网络消防舆情发生、高涨、过渡、恢复4个阶段，他建议建立机制应对模型，分析处置流程和信息发布的策略。郭其云等主张消防危机管理应当坚持统一性、及时性、准确性原则，提出完善舆情预案、完善新闻发言人制度、积极寻求第三方支持、协同治理等措施。
综上，国外研究主要集中于舆情应对理论，国内目前主要集中在事前防范和事中处理，案例研究很少，对于事后修复的讨论还不多见。笔者希望通过该案例分析，从危机事后修复的角度回答以下问题：当下应急管理体系中的危机修复应当构建什么样的形象？现行的修复机制有何不足？当前亟需从哪些方面着手进行改进？希望能为机构改革后的应急体系建设提供探索和思考。
3 案例选择及案例特点
笔者选择蓝色钱江小区纵火案作为案例解剖，主要是该案具有时期特殊、公众利益高度相关、传统修复失灵的特点，这些特点对于新时期应急管理部门的公信力塑造提出了新的挑战。一是案发时期特殊。6.22纵火案自2017年6月22日案发持续至2018年6月25日，期间，中共中央于2018年3月21日，印发了《深化党和国家机构改革方案》，现役体制的消防应急救援开始逐步向政府应急救援转变，亟需构建新的形象修复机制。二是与公众利益高度相关。住房安全保障一直是公众关注的焦点，报道中媒体倾向性的表述：“2000万豪宅的消防系统都失效，大火来时你该怎么办？”迅速点燃了公众焦虑。如何做好与公众利益高度相关的危机修复成为了新时期应急管理部门必须面对的新课题。三是形象修复失灵，在案件中，杭州市消防局采取否认责任的单一公关语艺，后续官方回应的拖延甚至自相矛盾，最终导致家属林某某起诉杭州市消防局在内的9家单位，消防应急部门形象受损。
4 应急救援事件形象修复困境分析
4.1形象修复意识淡薄
在我国现行的消防应急救援体系下，没有形成良性沟通平台和引导机制，很多应急救援单位缺乏灾后及时修复、塑造形象的意识。相对于政府部门的较强的修复意识和敏感性，我国的消防应急部门缺乏引导意识、互动意识。6.22纵火案中，家属林某某曾三次向杭州市公安消防局申请信息公开，2017年12月25日家属提出第三次救援信息公开申请，2017年12月25日中午，杭州市消防局承诺根据《中华人民共和国政府信息公开条例》的有关规定，在法定期限内做出答复。2017年1月16日，家属通过微博发出消息，杭州市公安消防局在2017年1月15日回复：将延长 15个工作日答复，之后因迟迟未得到杭州市消防局官方回应。杭州市消防局作为参与应急救援的主要力量，在事故发生后没有主动、及时、持续回应受害人家属诉求、引导舆情，沟通公众，导致网络上不实言论和质疑言论占据主导地位，致使消防应急部门救援形象受损，暴露出了其形象修复意识的缺乏。
4.2形象修复导向性偏差
导向性偏差是在形象修复过程中，组织没有抓住问题本质，采取足够有针对性的措施解决核心问题，从而导致事件演变成新的组织危机。习近平总书记在2016年2月19日的新闻舆论工作座谈会上指出：“领导干部要了解群众所思所愿，积极回应网民关切，解释疑惑。”6.22纵火案引发的是公众对于住房安全的普遍焦虑，杭州市消防局在形象修复上虽然通過新闻发布会澄清了救援不力的部分质疑，但是对于引发公众焦虑的消防安全问责及事故调查并没有及时给出回复，截止到2018年6月25日，直到杭州市中院驳回家属的民事诉讼请求，杭州市消防局也没有平息家属质疑。导致家属被迫采用法律手段起诉杭州市消防局，1.3亿元的高额索赔使事件舆论进一步发酵、膨胀。也使消防应急部门处于更加被动的舆论位置。在整个事件中，杭州市消防局没有看到舆论危机深层的利益表达，也没有真正解决形象修复的核心问题。
4.3形象修复机制缺位
“危机管理是一种情势，决策者必须在有限的时间内，作出决策，采取应急措施，以将危害和损失降到最小”，而这种决策势必建立在完善的责任机制和预警机制上。在整个案件中，杭州市消防局对于自身形象的修复缺乏统一、高效的预警机制、责任机制。在预警方面，杭州市消防局因为缺乏预警机制造成舆情分析研判不足。杭州市消防局在整个案件始终没有面对公众舆情的焦点——事故调查和信息公开，案发后一直没有针对性地进行形象修复。在责任机制上，根据《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知（国办发〔2016〕61号）》，涉及地方政务舆情的，应当坚持属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体。杭州市消防局履行防火监管和灭火救援双重职能，是该案件的第一责任主体。由于缺乏形象修复的责任机制，缺乏新闻发言人制度，杭州市消防局防火部门和救援部门拖延回应舆情，杭州市消防局直到7月17日，才通过“@杭州市公安消防局”发出微博：《权威发布“6.22”蓝色钱江放火案热点》，给出官方回应。而根据国办发〔2016〕61号文件，涉及较重大的突发事件应当及时回复、及时发声，回应时限最迟不超过24小时。
4.4形象修复专业性不足
当组织的危机属于受害型、事故型、错误型时，应当分别采用否认、淡化、重塑、支持的危机公关语艺。6.22纵火案家属控诉杭州市消防局属于典型的受害型危机，在此案中采取单一使用否认的公关语艺，缺乏人文关怀和引导很难使大众信服。特别是在案件核心的火灾事故调查认定上，杭州市消防局持否认、沉默、模糊态度，导致案件证据不足，家属被迫采取行政诉讼来施压博弈。此外，人员专业性不足、手段单一也是导致案件舆情持续发酵的一个重要原因，在现行的应急救援体系下，消防应急救援部门未能单独设立机构应对舆情，舆情公开回应的方式主要还是依托地方政府新闻发布会，救援信息往往是逐级传递，单向传递，缺乏互动沟通，在不能及时回应、有效回应的情况下势必会引发公众猜疑，推动舆论极化，而对救援部门的形象造成负面影响。
5 应急管理体系下的危机形象修复路径选择
5.1通过议程设置引导，重塑修复理念
“议程设置”是指在事件传播中，通过设置“中心议题”，突出报道、突出强调某个问题的重要性，赋予中心议题某种显著方式，来影响公众关注和认知。消防应急救援以往的危机处理态度倾向于被动的“问答式”处理。在国家机构改革的新形势下，首先，应当树立积极应对的舆情应对意识，快速反应，及时发声，争抢第一时间进行舆论回应，把握舆论的主动权，把握对事件的定义权。可以采用速报事实，慎报原因、滚动式发布的方式保障事件回复的及时性；其次，应当认识到，舆情的发酵深层原因还在于长期现实问题的搁置，利益表达机制的不健全，因此，应当重塑以利益表达为核心的沟通机制，将现实问题的解决作为形象修复的主攻方向，不断畅通沟通渠道，建立连接公众、政府、应急救援部门多方的沟通平台，保持良性的对话与交流，树立应急管理部门责任、高效、专业、透明的形象。
5.2完善立法、健全责任机制
作为规范应急救援力量的《消防法》于2008年10月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修订，内容包括火灾预防、消防组织、灭火救援、监督检查等内容，然而，在对于舆情处理责任的认定上缺失，消防部门也缺少行业内部性的法规，现行的舆情应对机制主要依据来源于《突发事件法》和《中华人民共和国信息公开条例》，因此，一方面从顶层设计上应当尽快完善相关规范，通过立法建立舆情回应、修复机制，明确应急管理中舆情应对的主体、修复的责任、修复的主体、修复的原则，将形象修复纳入到考核体系和督导体系中。另一方面，应当探索建立形象修复的反馈机制和效果测评机制，定期对形象修复进行梳理汇总，建立舆情回应通报批评和约谈制度，对先进典型以适当方式进行推广交流，发挥好示范引导作用，对形象修复先进的单位个人，建立激励机制进行表彰。
5.3构建立体化的形象修复模式
一是在形象修复上应当坚持3T原则，即：以我为主（Tell you own tale），尽快发布（Tell it fast），据实相告（Tell it all），加大对舆情事前监测、预警和研判，根据舆情关注的焦点及时回复，引导公众向中心议题聚焦，根据危机类型提供危机恢复沟通策略。二是构建多元平台，借助多种手段对公众舆论进行引导，塑造良好的应急管理部门形象，要结合新媒体时代的特点，用好“两微一端”平台，借助多种新媒体手段进行形象修复，针对舆论的成因，还要防范好“沉默螺旋”，突发事件产生后，针对舆论气候的假设，人们总是在判断什么是大众的观点，而形成判断的依据是媒体的观点，与媒体持相反意见的少数会保持沉默，不会轻易发声，要加大与意见领袖的沟通，通过网络意见领袖发声，塑造应急管理部门良好的形象。
5.4加强公关语艺培训、培养专业舆情分析队伍
危机管理的应对策略，应当针对不同的责任类型、不同的责任主体、不同的历史教训，选择合适的公关语艺策略：否认、淡化、重塑、支持。在形象修复过程中应当较多地使用重塑策略，采取适当的沟通方式，积极推动公众、政府、媒体三者对话，形成良好的舆论环境和对话机制。对于事件的利益相关者应当持续关注、持续沟通，防止非理性行为产生，争取平息矛盾，得到理解。同时对于不相关者要鼓励参与、征询信息，引导管理培育民众理性平和地去看待应急管理部门的后续行为。此外，还应当加大对专业性舆情应对人才的培养，建立职业资格准入制度，逐步建立舆情分析的职业准入制度，培养舆情分析人才。
综上所述，处于国家机构改革大背景下的应急管理体系建设面临着复杂的形势，必须转变危机修复的意识和理念，重视形象修复，确保形象修复機制常态运行，从高效、责任、专业等方面探索构建新的应急管理部门形象。
参考文献：
[1] 中共中央.深化党和国家机构改革方案[Z].2018- 03- 21.
[2] 十一届全国人大常务委员会第五次.中华人民共和国消防法[Z].中华人民共和国主席令第六号，2009- 05- 01.
[3] 第十届全国人民代表大会常务委员.中华人民共和国突发事件应对法[Z].共七章70条，2007- 11- 01.
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[5] 国务院办公厅.关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知[Z].国办发〔2016〕61号，2016- 08- 12.
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