高校档案微信服务平台建设研究
赵展春
摘要：微信日益成为高校档案工作的重要移动端服务平台，但目前高校档案微信平台建设还存在着诸多问题。本文在对此进行分析的基础上设计了平台功能模块，并提出了平台建设流程和相应的实施对策。
关键词：高校档案微信平台档案服务
高校档案微信服务平台将高校自身在教学、管理等各项活动中产生的档案信息通过微信平台传递给特定的受众。将微信引入档案工作中，既是高校档案部门顺应新媒体时代的必然选择，也是服务方式的再创新。其意义不仅在于档案信息的传播与利用，更是校园文化建设、学校影响力提升的重要助推手段。
一、高校档案微信服务平台建设现状
截至2018年5月13日，笔者在微信公众号中以“大学档案”和“学院档案”进行检索，分别得到52所大学和10所学院的档案馆微信公众号。通过逐一体验，笔者认为9所大学档案馆微信服务平台在在线检索、内容质量和互动反馈三个方面具有特色，见表1。
同时，我们也不难发现，目前高校档案微信服务平台建设处于起步摸索阶段，缺乏系统规划和整体布局，内容设置简单、随意，8所高校档案馆只有对话窗口用于显示推送信息，而并没有菜单设置。个别平台成为高校网站内容的缩微版，微信服务个性特色不强，服务效果差强人意。
1.功能不完善、定位不准确。高校档案微信服务平台一般设置2～3个菜单，均有类似于“信息发布”的栏目或链接，用以发布业务动态、展示馆藏，其实质上是一种以“我”为主的自我介绍式的宣传和展示。7所高校档案微信服务平台将“归档指南”设置为栏目，对各类档案归档流程、制度进行了介绍，说明用户定位不准，出现了服务偏差。
2.推文主题和形式单一，语言沉闷。41所高校档案微信服务平台进行文章推送，但主题大都围绕名人、历史事件等选题。文章给人历史年代感和距离感，这无疑是学校悠久历史和办学实力的展示，但很难引起当代大学生的兴趣。各高校档案微信服务平台严重缺乏对档案资源进行深度融合后形成的原创精文、美文。推文大都以文字+图片静态方式呈现，视觉冲击力不足，很难使人保持持续关注力。中规中矩的语言表达方式不符合当代大学生的阅读口味。
3.缺乏和受众的互动。83%的高校档案微信服务平台没有专门设置互动模块，缺乏线上交流的渠道。只有6所高校具有在线留言系统并被设置为栏目、标签或者链接进行留言。个别高校档案微信服务平台设置“常见问题”，均为点击后系统自动回复。四川大学档案微信服务平台以“我要解说”进行解说员招聘。服务效果和用户使用体验无法从平台得以在线反馈。互动反馈渠道缺失是一大短板，说明高校档案部门仍沿袭单向信息输送而忽视受众体验、感受的思维模式。
二、高校档案微信服务平台应设置的功能模块
明确的功能定位可以为平台建设提供正确的方向指引，这应源于对建设目标、档案资源现状以及可持续发展等多个因素的综合考虑。功能实现要依靠合理规划、设置的平台模块。
1.宣传报道模块：包括档案工作的业务动态报道、档案工作指南和服务流程的介绍等。此模块有群发推送或者菜单链接两种方式，是单向信息推送，发挥介绍、宣传功能，是基本模块但也是应弱化的模块。
2.在线服务模块：该模块的功能要多样化，一是设置查询功能，实现档案数据快速检索和在线利用；二是设置在线办理功能，如校史馆参观预约、档案查询预约等；三是设置微展览功能，包括校史展览、专题展览等。該模块对于用户的使用体验具有直接决定性作用。
3.文化培育模块：深入挖掘档案的文化要素，发挥其对学生的精神引育功能，包括对各种原创精文、美文进行推送。它对档案人员的资源挖掘与整合能力提出了较高要求，应受到高度重视。
4.互动与反馈模块：与用户互动实现双向交流，将用户的参与和体验、感受渗入其中，包括在线留言、服务评价、常见问题反馈、征集活动等。该模块直接影响用户的体验评价，是短板和不足之处，应得到大力完善。
三、高校档案微信服务平台的建设流程
流程见图1。
（一）树立正确理念
1.“用户主导”理念。用户主导就是从用户的角度去思考和进行效果评估。高校档案部门要转变思维，改变忽略用户感知、自说自话的传统服务方式，基于微信社交媒体服务的特点和平等、即时属性，树立“用户为王”“体验为本”思想，围绕用户需求开发档案资源，强化服务意识，创新服务方式，提升网络技能水平，努力与用户之间形成有态度、有温度、有黏度的双向链接。
2.“个性化”理念。个性化是平台建设差异化的选择，是独树一帜的形象识别，是在茫茫“信海”中脱颖而出的关键。它是一个内外兼修的过程，以美化外在形象吸引人，以实用功能留住人，以优质内容黏住人，最终目的是让受众感知到一个有情绪、有个性、有思考的资源平台，拉近和受众的关系，进而将这些受众转化为忠实的粉丝。
（二）用户需求分析
用户需求是发展的原动力。高校档案微信服务平台建设主体要做好调研分析，掌握需求趋向、用户体验和利用行为规律，细分用户类型，并利用微信分组优势实现精准推送和个性化、差异化服务。
一般来说，便捷获取与其利益相关的信息是学生的首要需求，如毕业档案流向、学籍查询、人事档案等，具有即时性。高校档案微信服务平台可利用第三方消息接口将自身和各种档案数据系统进行对接，实现数据在线查询、检索。除此之外，学生还有强烈的精神文化需求，家长则有充分了解学校发展历史的需求，这两种需求具有渐进性，所以高校档案微信服务平台建设主体应有选择地进行校园历史文化推送，激发共鸣，提升学校认知度。
（三）平台内容建设
优质的内容资源是吸引用户的最主要因素。高校档案微信服务平台内容建设应满足：
1.选题要新颖、有创意。选题可以结合特殊事件、活动、纪念日、毕业招生季、优秀校友等进行，也可以结合学校行业属性和专业特点对学生进行潜移默化的行业、专业引导。要用现代人的视角讲好档案故事，体现时代特点和档案特色，更要贴近学生生活和学习。如上海交大档案馆微信平台的23篇精选文章结合校园建筑、校庆、各种节日、名人校友、交通行业属性等多角度展示上海交大发展历程、人文精神和校园方方面面，包括爱情、男女比例、食堂、学生成绩单、校歌、诗歌等。
2.表现形式要多样化。丰富的表现形式可以大大提升可视化美学效果，增强用户的易受性，包括载体形式和内容表现形式。载体形式可以借助文字、图片图表、GIF动图、音视频、照片、微刊等；内容表现形式可以是档案故事、漫画、微电影、热点海报等。在当今的3D、4D甚至5D时代，转变传统单调的文字+图片静态表达形式，要让档案以动态立体的展现形式动起来。如四川大学档案馆微信服务平台以音频+图片形式对学校各种主题展厅和专题展厅进行讲解；以沙画视频+音频形式展示了校歌；采用动漫视频+音频形式以“大川”为人物主角对校史进行介绍，给人耳目一新的感觉。
3.推文结构要合理、明晰。推文结构见图2。
标题：标题的策划从诉诸情感的角度出发。标题运用各种人称以使人感到亲切，拉近与受众的距离。标题结构采用多种形式，句式采用感叹句、提问式、省略句、对仗句等新闻式标题，还可借用网络流行语、数字等形式来强烈吸引受众眼球以增加关注度。
摘要：对推文做提纲挈领的内容解读。
导读/画外音：引导性语言，对正文起到背景介绍、铺垫、评价等作用。
正文：采用序号、符号/图片、标题和符号+标题四种分段形式，具有更为清晰的表現层次，也体现出对档案资源的精心整理和组织构架。
后记：对正文内容进行提炼和总结，或者进行展望，或者表达和用户互动的愿望。
往期回顾：往期文章目录展示，采用链接方式，产生连续、重复推送的叠加效果，可以使用户进行回顾阅读。
4.鲜明的语言风格。鲜明的语言风格可以形成固定的语言形象识别，体现档案人的情感温度，但不能过犹不及，甚至滥用网络语言。语言表达要做到轻松而不轻佻，朴实而不沉重，在语言活泼生动和档案厚重沉稳、娱乐与寓教于乐之间找到一个平衡点。如上海交大档案馆的《超萌动画来袭！同学，你的成绩单》推文用时髦的语言和幽默讲述了成绩单的产生、归档整理以及查询利用等枯燥内容，用“可爱的成绩单在等你哦”引出关于毕业生成绩单档案的管理办法。
（四）平台宣传推广
各高校档案微信服务平台可以利用各自的不同优势，搭建微信、微博、手机端微门户网站和PC端网站的互推共建平台，在校园官网上或者微博上宣传微信公众号，提供二维码扫描关注，也可以在微信公众号以“微门户”等形式链接官方网站等，形成互推模式。它们还可以利用自身的分组功能和送达率、私密度高的特点进行具有针对性的信息推送。
（五）用户反馈
反馈会对传播效果和内容趋向产生影响。反馈分为即时性反馈和延时性反馈。即时性反馈是借助阅读量、转发量和点赞量等实时数据的反馈；延时性反馈是通过对公众号后台进行大数据分析得到的反馈。要想获得更多反馈，各高校档案微信服务平台可以采取以下几种方式：一是发布调查问卷，可以利用问卷星设计问卷进行调研；二是在线评价，将满意度、服务态度、办事效率、回复及时性、利用效果以及意见建议等指标融入评价内容中；三是提供智能应答系统，构建档案知识库和案例库，供用户查询并自动应答；四是设置栏目，在档案微信服务平台上设置诸如“我有建议”“我要留言”“我有问题”等栏目，倾听用户心声。
参考文献：
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[4]李颖，孙晓苗.我国档案部门微信公众号现状与建设策略研究[J].档案与建设，2016（9）：36-39.
作者单位：常州轻工职业技术学院
